Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o “churn rate” en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, “CLV customer lifetime value” en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

  • Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
  • Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
  • Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
  • Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
  • El presupuesto necesario por cada acción
  • El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

Digitalización de procesos vs transformación digital

Full length portrait of a happy businessman using smartphone outdoors

Si miramos hacia atrás solo 15 años, es posible comprobar que la evolución en las relaciones con el cliente está mejorando de forma importante, se han abierto canales de comunicación y los clientes tienen más fácil comunicar con sus proveedores. Pero, ¿Se está produciendo una auténtica transformación digital o la mayoría de las empresas solo están digitalizando parte de sus procesos?

En mi opinión abordar una transformación del proceso de negocio de una empresa requiere ante todo valentía, es decir poco miedo a equivocarse y a descubrir en el camino nuevas oportunidades, en cambio mejorar con soporte digital algunas fases del proceso de negocio es mucho más fácil.

Podemos comprobar lo que digo mirando al sector asegurador y veremos que la gran mayoría de las entidades no están en un proceso de transformación de su proceso completo de negocio, si no más bien en mejorar aquellos que permiten captar clientes, especialmente este tipo de procesos, y aquellos otros que ahorran costes en la prestación de servicios y administración. Pero esto no es. No se trata solo de eso. Se trata de pensar en términos de cliente, rediseñando el proceso para hacerlo digital en todos sus procesos. El futuro de muchas empresa depende de eso y la selección natural de los negocios se encargará del resto.

Los clientes actuales evolucionan en ese sentido de forma rápida y las generaciones que están llegando al mercado, las famosas X, Y y especialmente la Z, van a elegir a las empresas que estén desarrollando sus negocios con perspectiva digital, con responsabilidad social y con transparencia. No hay opción, y lo cierto es que las oportunidades para las empresas que se adapten antes será una recompensa merecida, sin embargo las que aun dudan al respecto, pierden esas oportunidades en progresión geométrica.

El favor como sistema de gestión en la atención al cliente

Man with Phone

Acabo de terminar un Skype con mi amigo Agustí Brañas y comentábamos sobre la sistemática que están utilizando algunas aseguradoras a la hora de tramitar los siniestros, y como en algunos casos, lamentablemente demasiados, la solución termina siendo acudir a un conocido en la compañía al que pedir un favor, y claro, me he decidido a escribir este post.

No voy a ocultar que está fundamentado, además de la conversación con Agustí, en el hecho de haber sufrido dos siniestros en los últimos seis meses, con dos compañías distintas y en ramos diferentes. En los dos casos sin solución a esta fecha, habiendo cambiado incluso de año, y haber transcurrido 4 meses desde el más antiguo.

Lo único común entre ambos siniestros es contar con el mismo corredor en ambas pólizas. ¿Qué está ocurriendo?. Muy sencillo, seguimos apostando por la falta de comunicación con el cliente, y cuando la hay no es la adecuada.

En pleno siglo de las comunicaciones, la accesibilidad, las redes sociales, la tecnología barata, etc. es imposible asumir y aceptar que las compañías de seguros se limiten a enviarte, en el mejor de los casos, un SMS para confirmar la apertura de un siniestros, después de esto “silencio de radio” que decían antes para augurar malas noticias. ¿Cómo es posible que sea el cliente el que tenga que perseguir al corredor y las compañías en plan “¿Que hay de lo mío?”?.

Si comparamos este comportamiento, con el de otros sectores como el de la automoción en el que, cuando haces la revisión a tu coche, la marca y el concesionario están pendientes de ti, te informan del proceso, al final te preguntan si estás satisfecho y si recomendarías sus servicios, entonces entendemos que la imagen del sector sea muy memorable y por méritos propios. ¿Cuando nos tomaremos en serio esta cuestión?, ¿Cuando los Community Managers servirán para algo más que hacer branding?, etc. demasiadas cuestiones sin resolver para conseguir mejorar la imagen de un sector económico tremendamente importante para el país.

El seguro de autos hecho sencillo y digital

Direct

Así es el nuevo ADN de Direct, desde este momento la entidad aseguradora más digital del mercado, como se puede ver y experimentar en su nueva y atractiva web. Partiendo del cliente y la sencillez a la hora de explicar el seguro, han dado un giro importante, casi una refundación de la entidad y además lo han explicado muy bien.

Han trabajado durante un tiempo razonable y con un equipo muy profesional para la conceptualización y la comunicación, el resultado está a la vista en este vídeo:

Y por las fechas en las que estamos les deseo una feliz y próspera trayectoria en adelante, lo tienen muy bien para conseguirlo.

“En el arca no se vende”, y en las redes sociales de momento tampoco.

seguros y redes sociales en rafsiteLa frase entrecomillada es el título de un libro de Robert Rodergas publicado en 1986 en su primera edición y viene a colación del debate respecto de si en las redes sociales se venden o no se venden seguros, si se pueden llegar a vender o no. En mi opinión hoy no es factible, pero debo matizar, y por eso he elegido ese título.

Si en 1986 era impensable, en plena crisis de los ochenta, vender sin publicidad (con paños de muy buena calidad en el arca), hoy también es imposible vender sin estar presente en las redes sociales. Pero no nos engañemos, en ellas Sigue leyendo

El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades (2).

El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades

En mi anterior post comentaba que el escenario al que se enfrenta la mediación tiene mucho que ver con la generación de confianza, la misma confianza que hace que los clientes determinen a quién entregan su dinero a cambio de seguridad. No debemos olvidar que la venta es sobre todo intercambio, y que los clientes nos entregan lo más valioso para ellos: su dinero, a cambio de la seguridad que se lo devolveremos cuando lo necesiten. Y este aspecto es fundamental si consideramos a cada cliente de forma individual y especialmente en la forma que tiene de tomar decisiones de compra.

Una de las cuestiones más importantes es la de segmentar las carteras y los clientes potenciales de forma adecuada en relación con el negocio, no se trata de considerar solamente las variable socio demográficas, demasiado generalistas y que tienden a constituir grupos muy amplios y Sigue leyendo

Los clientes Generación Y no conciben la vida sin móvil

Estudio de CISCO sobre la Generación Y

Estudio de CISCO sobre la Generación Y

“Para la Generación Y no hay una línea divisoria clara entre el tiempo de trabajo y el personal, lo mezclan y superponen”

Al hilo de mi anterior post os comparto algunos datos al respecto de como los smartphone y la conectividad permanente, influyen en el entretenimiento, compras, y amistades por parte de las personas pertenecientes a la denominada Generación Y; para ir centrando temas que trataré en próximos post, en el estudio se detallan muchas de las características de su relación con Internet, conectividad, relaciones virtuales, etc. incluso algún dato, que ya adelanté en los resultados de la encuesta que realicé en noviembre de 2011, como el uso de tablets en el baño ;-):

. 9 de cada 10 personas de la Generación Y comprueban su correo y alertas cada mañana camino del colégio o del trabajo como parte de su rutina, según la encuesta de Cisco realizada en 2012 entre jóvenes adultos.

Generacion_Y, Cisco

Estudio de Cisco sobre la generación Y

. El cara a cara se sustituye por el “teclado a teclado” para la Generación Y, dos tercios pasan el mismo, o más tiempo, con sus amigos online que en persona.

. Uno de cada tres comprueba sue smartphones al menos una vez cada 30 minutos; en U.S.A. esta cifra supera el 50%.

Estas son solo algunas cifras y referencias para la reflexión, para algunos el futuro es móvil. La realidad es que el presente ya lo es. El estudio completo lo tenéis disponible en este enlace.