El favor como sistema de gestión en la atención al cliente

Man with Phone

Acabo de terminar un Skype con mi amigo Agustí Brañas y comentábamos sobre la sistemática que están utilizando algunas aseguradoras a la hora de tramitar los siniestros, y como en algunos casos, lamentablemente demasiados, la solución termina siendo acudir a un conocido en la compañía al que pedir un favor, y claro, me he decidido a escribir este post.

No voy a ocultar que está fundamentado, además de la conversación con Agustí, en el hecho de haber sufrido dos siniestros en los últimos seis meses, con dos compañías distintas y en ramos diferentes. En los dos casos sin solución a esta fecha, habiendo cambiado incluso de año, y haber transcurrido 4 meses desde el más antiguo.

Lo único común entre ambos siniestros es contar con el mismo corredor en ambas pólizas. ¿Qué está ocurriendo?. Muy sencillo, seguimos apostando por la falta de comunicación con el cliente, y cuando la hay no es la adecuada.

En pleno siglo de las comunicaciones, la accesibilidad, las redes sociales, la tecnología barata, etc. es imposible asumir y aceptar que las compañías de seguros se limiten a enviarte, en el mejor de los casos, un SMS para confirmar la apertura de un siniestros, después de esto “silencio de radio” que decían antes para augurar malas noticias. ¿Cómo es posible que sea el cliente el que tenga que perseguir al corredor y las compañías en plan “¿Que hay de lo mío?”?.

Si comparamos este comportamiento, con el de otros sectores como el de la automoción en el que, cuando haces la revisión a tu coche, la marca y el concesionario están pendientes de ti, te informan del proceso, al final te preguntan si estás satisfecho y si recomendarías sus servicios, entonces entendemos que la imagen del sector sea muy memorable y por méritos propios. ¿Cuando nos tomaremos en serio esta cuestión?, ¿Cuando los Community Managers servirán para algo más que hacer branding?, etc. demasiadas cuestiones sin resolver para conseguir mejorar la imagen de un sector económico tremendamente importante para el país.

Metlife se interesa por la opinión de los clientes.

Leo en el BDS de hoy que la aseguradora METLIFE ha puesto en marcha en España un programa denominado Koala que pretende, entre otras cosas, escuchar la opinión del cliente sobre la gestión de venta, la documentación que le envía la entidad así como las acciones de telemarketing que emite la entidad. Lógicamente el programa incorpora a diferentes áreas de la entidad que tienen interés en el Cliente, y durante un mes analizan los inputs que éstos aportan. Sigue leyendo

La mediación en seguros, un canal muy efectivo y de oferta personalizada.

Director de Agentes del Grupo Zurich en España

Jordi Page, Director de Agentes del Grupo Zurich en España.

La red comercial de Zurich en España ha concertado 17.300 visitas con clientes y potenciales clientes durante un solo día para ofrecerles productos a medida.

El GrupoZurich ha organizado, por segunda vez en 2011, el Telephone Day Nacional. Esta actividad ha consistido en concertar el máximo número de visitas en un día con clientes y potenciales clientes en España para ofrecerles productos que les beneficien según sus necesidades.

 Después del éxito de la pasada edición, la compañía ha superado los resultados obtenidos en mayo. En esta acción, llevada a cabo conjuntamente entre todos los agentes del país, la red comercial de Zurich en España ha seleccionado 36.000 clientes, de los cuales se ha contactado con el 76%. Según las cifras obtenidas, 17.300 clientes han accedido a reunirse con la red de agentes de Zurich para valorar las propuestas presentadas.

 El objetivo de esta actividad consiste en reforzar los lazos entre los agentes y sus clientes, demostrando la gran capacidad de asesoramiento y trato personalizado que la compañía ofrece. Al mismo tiempo, desde la dirección del Canal de Agentes se ha valorado muy positivamente la participación así como el esfuerzo y el sentimiento de pertenencia a la comunidad de Agentes Zurich.

 En esta edición los agentes han conseguido aumentar su número de visitas concertadas en un 16% respecto a la anterior edición del Telephone Day Nacional.

 

“La actividad de marketing se debería implicar más en la estrategia de las entidades”

Ramón Albiol (Marketing Site), centro por la derecha, y Susana Pérez (INESE), centro por la izquierda,
con el resto de miembros del Jurado de los 1º Premios Anuales de Marketing y Comunicación en el Seguro.

[Entrevista exclusiva BDS] — El próximo 27 de septiembre, en el marco del VII Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador, se concederán los 1º Premios Anuales de Marketing y Comunicación, una iniciativa que, como explican el consejero de Marketing Site, Ramón Albiol, y la directora gerente de INESE, Susana Pérez, ambos miembros del jurado, tiene como objetivo “apoyar, difundir y reforzar las buenas prácticas, la innovación y la estrategia del marketing y comunicación en el sector asegurador”. Se trata, remarcan, de destacar a las mejores entidades y sus campañas “y premiar a las que más resultados estén consiguiendo, según los objetivos que se hayan marcado”. Ambos reconocen que el Seguro es un sector muy activo en este campo, “con gran inversión y presencia en todos los medios”, aunque hay espacio de mejora, como por ejemplo “acercarnos más a la sociedad y conversar en el mismo lenguaje”. Además, remarca Albiol, “la actividad de marketing se debería implicar más en la estrategia de las entidades”. Sigue leyendo

La importancia del sector asegurador en cifras.

Las inversiones de las entidades aseguradoras alcanzaron los 200.000 millones de euros en 2010.

 

 De acuerdo con las últimas estimaciones de ICEA, en el año 2010 las inversiones de las entidades aseguradoras (excluidas las asociadas a planes de pensiones) sumaron un total de 200.940 millones de euros, prácticamente la misma cifra que en 2009. La renta fija fue el principal componente, con un 63,5% del total.

 

Fuente: Boletín de Noticias de ICEA

 

 

Una aplicación para la asistencia en carretera desde Smartphones

Smart Assistance es una aplicación desarrollada por Inter Partner Assistance, orientada a facilitar el contacto del cliente en caso de necesitar asistencia en carretera.

Inter Partner Assistance, empresa multiespecialista en la prestación de servicios de asistencia, ha desarrollado “Smart Assistance”, una aplicación para la asistencia en carretera desde Smartphones que permite a los Asegurados una gestión inmediata y automática del siniestro, un seguimiento real de su expediente y un buscador con toda la información acerca de los servicios que necesite consultar tales como hoteles, taxis, vehículos de alquiler, grúas y talleres más cercanos al lugar del siniestro, etc.

La aplicación “Smart Assistance” está desarrollada para iPhone y Android y el Departamento de Innovación está trabajando en la adaptación para Blackberry, algo que sin duda agradecerán los usuarios de ese dispositivo tan extendido entre empleados de grandes empresas.

Una vez adaptada la aplicación en función de cada cliente, se colgará en los app store y los Asegurados sólo tendrán que descargarla e introducir sus datos personales y matrícula del vehículo asegurado.

Los usuarios de la aplicación verán agilizados todos los trámites necesarios para la solicitud de la asistencia con solo una llamada automática dirigida desde la aplicación o mediante el envío de un formulario con los datos del servicio (motivo de la asistencia, causa de la avería, lugar del siniestro, etc.) que serán recibidos de manera automática por los tramitadores de la plataforma operacional de Inter Partner Assistance.

La aplicación permite conocer en todo momento el estado de los expedientes en curso y el histórico de expedientes además de dar acceso a otros servicios como enlace a páginas web, confirmación de ubicación y búsquedas de interés como grúas cercanas, puntos de taxi, rentacar y talleres.

Más información en la web de la aseguradora www.ipartner.es

La mediación en seguros, ¿Apuesta de futuro?.

Antes de la bancaseguros no existía nada, bueno realmente existían los mediadores de seguros tradicionales, que comercializaban las pólizas de las compañías y constituían carteras de clientes a los que conservaban para que les durasen muchos años, estos y los ingresos que le generaban.

Pero con el tiempo las entidades de seguros descubrieron, junto con los bancos, que era más fácil y rápido, llegar a más gente mediante las oficinas bancarias, vinculando la contratación de seguros a las operaciones financieras más habituales, especialmente préstamos; y claro, como los bancos eran propietarios de las entidades pues el tema era pan comido. Durante años se ha trabajado en ese sentido y hoy Sigue leyendo