«La actividad de marketing se debería implicar más en la estrategia de las entidades»
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En septiembre toca reflexión, planificación y reencuentro profesional.
En unos pocos días, concretamente el 26 de septiembre, tendré de nuevo la posibilidad de moderar el Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador, un clásico que cumple siete años, y que me ha permitido, en las últimas cuatro ediciones, compartir experiencias, talleres de trabajo y debates de lo más interesantes para los profesionales del Marketing y la Comunicación.
En esta edición la fecha elegida tiene una serie de ventajas que hacen que la séptima sea una de las que más interés están despertando, no en vano el mes de septiembre supone una frontera temporal que separa el primer semestre, las vacaciones y los planes estratégicos, presupuestos, etc.. Para ayudar a tomar perspectiva nada como conocer que está pasando en nuestro sector, a través de colegas que han llevado a cabo procesos de fusión de varias entidades, como el caso de Generali, que será expuesto por su Director de Marketing Javier Aguirre. Pero no debemos de pasar por alto lo que otros sectores de actividad pueden aportarnos a los aseguradores, sean sinérgicos o no con el nuestro, y que sin duda permiten cambiar el prisma a la hora de enfocar el próximo ejercicio, que está a la vuelta de la esquina.
Para ello contaremos con ponencias que van desde la medición de audiencias on-line, que viene siendo una variable imprescindible de controlar y supone un caballo de batalla por domesticar, todo ello será aclarado por parte de COMSCORE, la consultora que trabaja en un estandar europeo para garantizar las mediciones. No hemos olvidado la parte estratégica relativa a la eclosión de los “social media” y su llegada a los planes de marketing y de comunicación, así como las nuevas tecnologías, sobre las que conviene considerar como afectan y como no, así como cual es al forma de obtener rentabilidad de su utilización, dos figuras relevantes como Genis Roca de Roca Salvatella y Joost Van Nispen fundador y Presidente del ICEMD se encargarán de poner luz sobre ambos temas.
Veremos como los consumidores valoran y consideran la comunicación de nuestro sector y conoceremos los resultados del estudio exclusivo de TNS-Demoscopia al respecto, en una ponencia de alto interés. Y en el nuevo formato la sesión de la tarde ofrecerá dos apasionantes workshops en los que podremos “jugar” y poner a prueba lo último en tecnología gracias a INSARE y en el correspondiente a comunicación debatir sobre como es vista la forma en que comunica nuestro sector a los clientes, estará dirigido por el periodista Melchor Miralles y Jose Manuel Velasco Presidente de DIRCOM.
Pero la gran novedad de esta edición es la entrega de los I Premios de Marketing y Comunicación en Seguros, que tendrá lugar durante el almuerzo del encuentro, para los cuales se han recibido 45 candidaturas, presentadas por 24 entidades ( 22 compañías de seguros y dos del ámbito de la mediación). Estos premios están llamados a ser el referente en nuestro sector, ya que tienen su origen en el reconocimiento al esfuerzo, la estrategia y la creatividad que despliegan las entidades durante años, y que de manera especial en seguros tiene una repercusión clave para el desarrollo de las compañías y las relaciones con los clientes.
Sin duda esta es una edición a no perderse, y para ello será seguida en Twitter mediante el hastag #segurosmktcom; todo ello pone el listón en un lugar que nos permitirá ser muy exigentes con el programa de la edición 2012, de momento disfrutaremos de la presente y nos vemos el próximo 27 de septiembre en el VII Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador.
Publicado en Actualidad Aseguradora, septiembre 2011
El escenario del caos según Bob Garfield
¿Qué ocurre cuando el viejo orden publicidad/medios se colapsa y el el desafiante nuevo mundo no está aun preparado?. Bienvenido al escenario del caos.
Así empieza Bob Garfield (columnista en AdvertisingAge) su nueva entrega de su serie The Chaos Scenario, pero lo mejor para ilustrar el libro es ver el video promocional que deja muy claro el contenido y lo que nos ofrece, no solo anunciando problemas, si no planteando posibles soluciones:
AXA cuenta con Community Manager en México y campaña en twitter
Al hilo del post publicado el día 9 me llega un email de Juan Arteaga, Community Manager de AXA México, en el que me agradece el post y la línea del blog, y me comunica la puesta en marcha de una iniciativa que, además de permitir el incremento de su red de agentes, apoyará el crecimiento del empleo en México. Me parece muy importante que un sector como el asegurador de muestras de lo que venimos diciendo los que conocemos y vivimos el mercado: el seguro es anti-cíclico, sale bien de las crisis y, como en este caso, permite crear empleo, por ejemplo en la función de agente, hasta en la prestación de servicios de todo tipo, fin último de la actividad aseguradora que ya no es solo indemnizatoria.
La campaña de AXA en México tiene como claim: Buscamos 2010 Agentes AXA, y se enmarca en el contexto de la reinvención de los seguros, que ha sido el eje de sus nuevas campañas.
Adicionalmente AXA ha puesto en marcha un nick name (@AXAMexico) en twitter desde donde cuenta con 717 Following y 114 Followers, que le permitirán dar a conocer la iniciativa en el entorno de la red de mayor crecimiento actualmente, twitter cuenta con el 40,34% de los usuarios de centroamerica.
Mi doble felicitación a AXA, por su orientación al cliente en materia de redes sociales, incorporando, al menos en México, la figura del Community Manager, y potenciando la actividad económica mediante la incorporación de 2010 nuevos profesionales del seguro. Mi sincera enhorabuena.
Post relacionados Acción viral de captación en AXA Méjico (10/9/09)
Las conversaciones con el cliente: los medios sociales.
El mes de agosto parece un buen momento para la reflexión, esas horas posteriores a la siesta, previas a la actividad nocturna, dan para mucho; especialmente si has terminado de leer el último libro, que yo sepa, sobre tendencias: Coolhunting, de editorial Gestión 2000, autor Daniel Córdoba-Mendiola, ISBN: 978-84-9875-027 0. En breve escribiré un post sobre él.
Hoy me ha sobrevenido el tema de las conversaciones que nos perdemos con los clientes, me recuerdan a los enfados conyugales. ¿Qué tienen en común?, los cónyuges viven en la misma casa pero no se hablan.
Esta es la realidad de muchas de las empresas hoy día, sus conversaciones con los clientes sencillamente no existen. ¿Por falta de medios, soportes, sistemas, oportunidades…?, no sencillamente por falta de voluntad.
Quizás tampoco es una cuestión de voluntad tanto como de miedo, miedo a lo que la conversación les puede mostrar de su propia realidad, es mejor vivir en la creencia que lo hacemos bien, que comprobar que nuestros clientes no opinan lo mismo.
Si como parece la recuperación de la economía vendrá, si o si, de la mano de un profundo cambio en las reglas del juego económico, es absurdo pensar que Internet, en cuanto que fenómeno, no tendrá nada que ver. Más aun los nuevos usos de Internet tendrán todavía más que decir de lo que ha sido hasta ahora.
Un ejemplo real: Mientras escribo este post estoy siguiendo en directo, mediante Twitter, la operación policial en Palma de Mallorca como consecuencia de los tres “petardos” colocado por la banda asesina, mientras escucho a Mozart en Spotify. ¿Qué significa esto?, ¿Significa algo para los negocios del futuro inmediato?
Vários días sin acceso a WordPress.
No sé por qué pero durante casi una semana no hemos podido acceder a nuestros blogs no solo a los tableros para administrar el contenido, no, tampoco estaba visible desde un importante número de I.P.’s. ¿Qué ha pasado?, según los mentideros de Twitter, donde acudí inmediatamente gracias al increíble amigo Antonio Domingo, parece ser que por alguna razón, quizas… ¿Relacionada con la innombrable SGAE?, hemos sufrido el exceso de celo de Jazztel, que se apresuró a cerrar a cal y canto un importante número de acceso a blogs.
Aquí dejo un link que parece explicar lo que no explica ni WordPress ni Jazztel: http://www.alsd.es/2009/03/04/jazztel-confirma-el-bloqueo-de-servidores-de-wordpresscom/.
Insisto, ¿Po qué?. Lo desconozco, WordPress no ha enviado ni un mal email a los usuarios y en definitiva, si alguna vez me he sentido, desde hace muchos años, absolutamente secuestrado en mi libertad de expresión, esa vez ha sido ahora en pleno siglo 21.
Me gustaría que alguien responsable tomara la iniciativa y pidiera perdón, se disculpara y prometa que no va a volver a suceder. Lamentablemente hasta ahora no ha ocurrido.
Si lees este post y quieres pasarlo te estaré muy agradecido. Los derechos individuales y la libertad de expresión te lo agradecerán.
Feliz año nuevo, 2009 será el año del Cliente.
Precisamente por las predicciones nefastas sobre el próximo año es más importante incidir en que el centro de atención de las empresas debe ser nuestro Cliente, «en todas las ocasiones en que se establezca contacto con el cliente hay que considerar que se producen oportunidades de impactar, positiva o negativamente, sobre el criterio que éste tenga de la empresa y de los servicios o productos que ha adquirido; podemos reforzar la decisión que tomó en su momento o, lo que es peor, ayudarle a tener una razón para marcharse» (MkSite).
Definitivamente necesitamos apoyarnos en los Clientes para conseguir dos efectos emprescindibles:
1.-Hacerles la vida más fácil
2.- Que nos ayuden a permanecer en el mercado.
Lo mires por donde lo mires 2009 tiene que ser el año de las relaciones con el Cliente.
Feliz y relacionado 2009 para todos.
El movimiento blog, los Clientes y las Empresas.
Primer compromiso de 2008 cumplido, ésta es la primera aportación del año a éste nuevo espacio, es solo una reflexión sobre lo que supone el movimiento blog y su encaje en las empresas.
Varias busquedas realizadas y solo encuentro comentarios de usuarios sobre los retos para la empresas a la hora de utilizar una herramienta potente de comunicación; precisamente por su potencia parece que tiene dos posiciones muy distintas: o parece generar miedo por lo incontrolable, o filias absolutas por lo directa y real que puede llegar a ser.
Como hombre de marketing, creo oportuno considerar ambas posturas y analizarlas con poco apasionamiento, desde los zapatos de los diferentes actores, por un lado la empresa y por otro los consumidores (que sería de los unos sin los otros). Para empezar consideremos a la comunicación como ese instrumento bidireccional que permite que varios intervinientes conozcan/trasmitan y a la inversa, es decir un acto de ida y vuelta.
Consideremos este solo hecho para ponernos en los zapatos de la empresa, ¿Cuánto tiempo le cuesta a una corporación conocer la opinión de sus clientes, potenciales o fieles, sobre sus actividades y el grado de cumplimiento de las espectativas que genera?. Si tenemos en cuenta que hasta hace muy poco se ha considerado que el valor de las quejas es fundamental, ya que supone un ínfimo porcentaje del descontento real, y por lo tanto una oportunidad única de interactuar con el cliente, podremos deducir que los canales de comunicación cliente-empresa son estrechos y lentos.
Por lo tanto la principal ventaja del fenómeno blog está precisamente en que consigue desbloquear la situación de estrechez y lentitud de esa comunicación de baja intensidad entre las empresas y sus clientes. Cualquier departamento de Marketing o, mejor aun, Consejo de Administración estaría dispuesto a invertir cantidades importantes en conocer la opinión de sus clientes de forma ágil y sincera. Por este lado no hay problemas, parece que es un elemento interesante a incorporar en la estrategia de la empresa, otra cuestión es donde se gestiona este elemento y que decisiones o cambios estratégicos puede inducir.
Veamos al otro protagonista, indispensable, del hecho comunicador el Cliente. Se trata del primer sufridor de la situación ya que habitualmente tiene menos opciones para hacer valer su derecho a la comunicación, por lo estrecho y lento del canal, y especialmente en sectores donde el crecimiento de la cifra de negocio ha sido exponencial y la base del negocio es tecnológica. Curioso que las empresas proveedoras de acceso a internet, y las operadoras telefónicas, sean un paradigma de falta de comunicación (exclúyase ofertas promocionales por TV, carta, etc.).
El Cliente sería el primer beneficiado de hacer llegar a las empresas sus opiniones, ideas y quejas de forma rápida y no manipulada, en un blog todo queda escrito y es «auditable», de manera que la empresa pueda decidir si actúa o no y de esta manera materializar su compromiso con la sociedad, ganado más clientes y fidelizando a los que tiene.
Parece que todo son ventajas, entonces ¿Donde está el problema?. Sinceramente creo que es una cuestión de miedo, miedo a lo desconocido, a lo que no se controla y a lo que no sabes dónde colocar, desequilibrando de esa manera la estructura existente. Por supuesto estoy hablando de las empresas, son ellas las que tienen en su mano la posibilidad de utilizar esta herramienta de forma proactiva y comprometida, si no los clientes decidirán hacerles llegar sus quejas y darlas a conocer, si o si, pero aquellas habrán perdido la oportunidad de generar comunicación con sus clientes, masiva, rápida y muy barata.
Feliz y comunicado 2008
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