Cuando se plantea en que forma una marca puede mejorar su posicionamiento en la mente del cliente, y se habla de crear experiencias positivas entre ambos, es muy frecuente encontrar respuestas del estilo de: «..nosotros estamos muy bien, tenemos un nivel de satisfacción superior al 90%». Puede que sea cierto, pero ¿Es real?, ¿Responde a la percepción real del Cliente, o es solo la conclusión de una encuesta?.
Me ha resultado muy interesante el trabajo realizado por Xupera y Deloitte, ver aquí el resumen, en el que han ido más allá de las encuestas de satisfacción que habitualmente se utilizan, intentando descubrir lo que realmente motiva al Cliente en materia de experiencia con la marca, en lo que está demandando a nuestras empresas.
Los resultados son cuando menos para reflexionar, solo daré una pincelada, en el sector asegurador la percepción del cliente es un 22% peor de lo que las entidades creen que es. Para pensar y para actuar, de forma seria y con el objetivo de alinear ambas percepciones. Es fundamental.
La problemática, como bien dicen los amigos de Xupera, tiene su origen en elementos internos de la gestión, los tan traídos y llevados recursos limitados, la coordinación de las organizaciones y lo que para mi es el peor de los motivos: la falta de orientación al Cliente.
Si estas iniciativas sirven para que las empresas, siguiendo las recomendaciones de las consultoras, pongan solución al problema estaremos en el buen camino, si solo sirve para que unos cuantos nos hagamos eco, habremos perdido todos el tiempo. Espero que al menos los que me leen tomen conciencia de lo fácil que es iniciar el camino de la mejora en materia de experiencia de Cliente: solo es necesario tomar la decisión de orientarse al Cliente.
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