Adaptarse a los nuevos tiempos y desarrollar estrategias de comunicación más eficaces con el entorno.

Recientemente  Helvetia Seguros me pidió una colaboración para su blog, en concreto para la sección «El consejo del experto», a lo cual accedí gustosamente ya que la divulgación de nuestro sector siempre me atrae y le dedico el tiempo que sea necesario. De hecho ayer mismo tuve oportunidad de constatar que necesitamos comunicar más, las personas en general tienen un concepto equivocado del seguro que debemos orientar, hay que contar bien todo aquello que está mal interpretado por nuestra propia falta de conexión con las personas.

Poco a poco lo conseguiremos, de momento dejo aquí el enlace a mi pequeño grano de arena (+)

Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o «churn rate» en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, «CLV customer lifetime value» en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

• Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
• Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
• Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
• Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
• El presupuesto necesario por cada acción
• El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades (2).

En mi anterior post comentaba que el escenario al que se enfrenta la mediación tiene mucho que ver con la generación de confianza, la misma confianza que hace que los clientes determinen a quién entregan su dinero a cambio de seguridad. No debemos olvidar que la venta es sobre todo intercambio, y que los clientes nos entregan lo más valioso para ellos: su dinero, a cambio de la seguridad que se lo devolveremos cuando lo necesiten. Y este aspecto es fundamental si consideramos a cada cliente de forma individual y especialmente en la forma que tiene de tomar decisiones de compra.

Una de las cuestiones más importantes es la de segmentar las carteras y los clientes potenciales de forma adecuada en relación con el negocio, no se trata de considerar solamente las variable socio demográficas, demasiado generalistas y que tienden a constituir grupos muy amplios y

El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades (1).

Oportunidades de la mediación aseguradora

Un elevado porcentaje de los mediadores de seguros, de los que podemos considerar profesionales y que por lo tanto viven de su profesión, nacieron antes de 1960 (son Baby boomers), sin embargo sus clientes empiezan a ser mayoritariamente nacidos después de 1980. Los primeros han podido ver como la mediación está superando cualquier movimiento que surja en el sector: equipos específicos, marketing directo, bancaseguros, internet, etc… Hoy sigue siendo el primer canal de venta de seguros, y estoy convencido que lo seguirá siendo por una razón poderosa: La venta de seguros, y el mantenimiento de los clientes, es cuestión de confianza.

Esa es la razón por la que he titulado este post con la buena salud de la mediación, solo hay que tomar en consideración algunos aspectos que intentaré desarrollar en sucesivos post en los próximos días. En primer lugar hay que valorar la composición de las carteras de clientes de seguros, me gusta más que asegurados, desde un punto de vista de sus hábitos de compra, algo que la mediación olvida

Las aseguradoras ganan presencia en Social Media, pero algunas desaprovechan su potencial

Análisis del Sector Asegurador en Social Media

Esta y otras conclusiones se desprenden del estudio que han realizado Mksite, Social media Events e INESE, analizando más de sesenta aseguradoras y que incluye análisis de la orientación Social Media de las webs, valoraciones de las cuentas de Facebook y Twitter, rankings y muchos más.

A pesar que el 55% de las aseguradoras tiene cuenta abierta en alguna red social, si embargo muchas de ellas son poco o nada activas, perdiendo así una vía de comunicación eficaz con sus clientes.

El estudio puede ser adquirido en la web de INESE haciendo click en el título “Análisis del sector asegurador en social media”. Promete ser interesante.

Ofertia, una nueva forma de compras locales online y con el móvil.

Personalmente recibo una importante cantidad de ofertas por catálogo  que la mayoría de las veces van directamente a la basura. Pero claro, al cabo de de unos días o unas semanas lo he buscado, porque en ese momento lo necesitaba, y ya no lo tenía a mano. De hecho hace tiempo pensé en montar un negocio que aglutinará todas las ofertas de mi zona agrupadas en un teléfono de pago por uso, para evitar esas situaciones.

Pues mira por donde en estos días me encuentro con Ofertia, que ha resuelto en parte el problema. Se trata de una nueva plataforma online y móvil que agrupa todos los catálogos y ofertas de los comercios afiliados, permitiendo al consumidor acceder de una manera rápida, sencilla y eficaz a los catálogos de aquellos comercios en los que esté interesado. De esa manera solo accedes a lo que te interesa en donde te interesa.

Esto permite a las empresas poder llegar a su público objetivo de una manera más eficaz y ahorrarse el coste de impresión de catálogos que muchas veces acaban directamente en la basura sin ni siquiera haber sido ojeados. Eso sin olvidar el impacto positivo para el medio ambiente que genera la no impresión de estos catálogos.

Para el consumidor es una genial herramienta para poder acceder directamente a la información en que está interesado sin tener que seleccionar entre un montón de catálogos, cuales son de su interés y cuales no.

Cuenta con una herramienta de geolocalización que resulta muy útil porque permite al usuario localizar las ofertas de los comercios más cercanos y saber su localización exacta y los horarios de apertura.

Ofertia también cuenta con aplicaciones móvil para Android, Iphone e Ipad, que permiten a los consumidores estar informados de las mejores ofertas estén donde estén. Toda una propuesta muy interesante.  Además tienen blog y están en Twitter, Google+, YouTube y Facebook como no podía ser de otra manera.

Metlife se interesa por la opinión de los clientes.

Leo en el BDS de hoy que la aseguradora METLIFE ha puesto en marcha en España un programa denominado Koala que pretende, entre otras cosas, escuchar la opinión del cliente sobre la gestión de venta, la documentación que le envía la entidad así como las acciones de telemarketing que emite la entidad. Lógicamente el programa incorpora a diferentes áreas de la entidad que tienen interés en el Cliente, y durante un mes analizan los inputs que éstos aportan.

ENCUESTA: ¿Has cambiado la forma de trabajar por las nuevas tecnologías?

Es más que probable que las nuevas tecnologías nos hayan cambiado la vida a todos en mayor o menor medida, especialmente el uso de nuevos dispositivos  y las Redes Sociales. Y supuestamente a nuestros clientes también, de hecho a nuestros futuros clientes más que a los ya existentes, y previsiblemente mucho más cuanto más jóvenes sean.

Desde la forma de acercamiento, hasta los horarios y el lenguaje estamos asistiendo a una transformación, más profunda que superficial, en cuanto a la forma de comunicar. Y en ese territorio está todo por explorar, los departamentos de marketing deben estar trabajando en ello, pero en lo que al seguro se refiere no tengo constancia de ello. Por eso, y con el fin de echar luz al asunto, he creado esta encuesta que nos permitirá tener algún indicio de por donde deberían ir la cosas en materia de contacto con el consumidor, ateniéndonos a lo que nos rodea tecnológicamente hablando.

Esta es una primera encuesta breve, sencilla de contestar y a la que te invito a participar y darle difusión, puedes acceder haciendo click en este enlace a la encuesta, y no te llevará más que unos minutos. Nos permitirá conocer cómo nos está afectando en primer lugar a nosotros y nuestro trabajo.

Una vez recogidas las respuestas publicaré los resultados y mis comentarios al respecto, de antemano agradecido por la colaboración y si colaboras a difundirla doblemente agradecido.

La mediación en seguros, un canal muy efectivo y de oferta personalizada.

Jordi Page, Director de Agentes del Grupo Zurich en España.

La red comercial de Zurich en España ha concertado 17.300 visitas con clientes y potenciales clientes durante un solo día para ofrecerles productos a medida.

El GrupoZurich ha organizado, por segunda vez en 2011, el Telephone Day Nacional. Esta actividad ha consistido en concertar el máximo número de visitas en un día con clientes y potenciales clientes en España para ofrecerles productos que les beneficien según sus necesidades.

 Después del éxito de la pasada edición, la compañía ha superado los resultados obtenidos en mayo. En esta acción, llevada a cabo conjuntamente entre todos los agentes del país, la red comercial de Zurich en España ha seleccionado 36.000 clientes, de los cuales se ha contactado con el 76%. Según las cifras obtenidas, 17.300 clientes han accedido a reunirse con la red de agentes de Zurich para valorar las propuestas presentadas.

 El objetivo de esta actividad consiste en reforzar los lazos entre los agentes y sus clientes, demostrando la gran capacidad de asesoramiento y trato personalizado que la compañía ofrece. Al mismo tiempo, desde la dirección del Canal de Agentes se ha valorado muy positivamente la participación así como el esfuerzo y el sentimiento de pertenencia a la comunidad de Agentes Zurich.

 En esta edición los agentes han conseguido aumentar su número de visitas concertadas en un 16% respecto a la anterior edición del Telephone Day Nacional.

 

¡Mi publico objetivo no ha cambiado!, ¿Estás seguro?

El año 2008 durante el encuentro de Marketing y Comunicación en seguros un asistente afirmó que las redes sociales no suponían una oportunidad para su entidad porque su público objetivo no estaba en ellas. Y no es el único que hoy mismo opina así. Recientemente esa entidad ha anunciado su desembarco en las redes sociales a “bombo y platillo”. ¿Ha cambiado su público objetivo?. Depende.

Depende del punto de vista de quién define el perfil del público objetivo de una entidad, pero en el caso anterior lo que si ha cambiado, sin lugar a duda, es el punto de vista a la hora de fijar las características del cliente, y con ellas los canales de acceso. Con una breve reflexión veremos que hay  al menos seis aspectos que pueden ayudar a establecer las características del nuevo consumidor, sea para lo que sea que