El futuro inmediato en las relaciones con el cliente.

El estudio sobre el futuro de Internet (The Future of the Internet I), elaborado por Pew Internet & American Life Project, en su edición de 2004, realizada en el otoño de ese año, con 1.286 personas, aportó interesantes conclusiones pero me centraré en una especialmente, ya que está relacionada con la familia, y presumiblemente con su comportamiento como usuarios de servicios, compradores, clientes en definitiva.

En 2004 la mayoría de los encuestados, 56%, estaban muy de acuedo con la siguiente afirmación: By 2014, as telework and home-schooling expand, the boundaries between work and leisure will diminish significantly. This will sharply alter everyday family dynamics.

Hoy en día, a finales de 2008 y solo cuatro años después, la predicción de Gary Bachula -Internet2, en relación con la cuestión anterior: «In the future, it will be possible for people to do their work from home, from the beach, from the back yard – and it will be theoretically possible to enhance home and family that way. Again, it’s not the technology that will decide this; it is our institutions and their rules», ya se ha convertido en realidad.

Podemos trabajar desde cualquier lugar en que nos encontremos, los dispositivos están preparados para permitirlo, la red facilita el contacto entre personas, y como dice Bachula, no solo la tecnología lo hace posible, es sobre todo las instituciones y sus normas.

¿Cómo afecta todo esto a la forma en que los clientes quieren ser tratados?.

Cuatro y La Sexta: Un bocado exquisito para los que buscan audiencias que marcan tendencias.

De hecho La sexta ya vende audiencias cualificadas con la herramienta de Ad-Accuracy.

Según los últimos datos del Tracking semanal de Accuracy, La Cuatro y La Sexta, concentran entre sus espectadores los perfiles más avanzados socioculturalmente (un 36,2% y un 34,2% del total de sus respectivas audiencias). Desde los “Luchadores” hasta los “Hedonistas Modernos”, todos están allí y todos son prescriptores de nuevas tendencias en nuestra sociedad.

 

Las TV´s generalistas son medios de masas y como tales, contabilizan sus audiencias en grandes cestas llenas de personas de diferentes edades, sexo o extracción social. Se sabe cuantos son y se sabe que cubren la gama completa de espectro social desde los públicos más tradicionales hasta los más modernos.

 

Lo que ya no está tan claro es saber tras qué cadena, programa o franja horaria, se esconde esos “trend setter” que a tantos interesan.

 

Buscar entre los grandes números las audiencias más avanzados socioculturalmente exige análisis de fuentes secundarias y unas dosis importantes de intuición y experiencia de los planificadores, para tratar de adivinar lo que la información de edad, sexo o nivel de formación de las diferentes audiencias por si sola, no les permite.

 

En el caso de las “nuevas” Cadenas es mucho más fácil.

Lo dicho, un bocado exquisito para los que buscan modernidad a precios aún razonables.

Después de los datos, todo empieza con la segmentación.

 

Recientemente hablaba de la importancia de los datos a la hora de mantener unas relaciones fructíteras con los clientes (ver post) y así es, son la base de la inteligencia del negocio en materia de Relaciones con el Cliente, pero donde empieza realmente la gestión es estableciendo segmentos de clientes en virtud de diferentes puntos de vista:

Desde el punto de vista socio-demo-psicográfico (ya no vale con las variables sociodemográficas solamente).

Desde el punto de vista del negocio (cada empresa tiene sus propios criterios de rentabilidad o conveniencia).

Desde el punto de vista de la capacidad de upselling, etc. .

Y así hasta donde el sentido común y la estadística nos sugieran que debemos llegar. Pero en cambio lo habitual es dotar la Base de Datos de Clientes, incorporar unos cuantos valores socio-demográficos y ya está. A partir de hay todos los clientes del mismo segmento son iguales. ¿Seguro? .

Si pensamos en terminos de realidad social, es imposible afirmar que dos personas del mismo grupo/segmento socio-demográfico son iguales, vamos a verlo con un ejemplo:

Joaquín SABINA

Español, 59 años, nivel de ingresos alto, nucleo urbano, estudios universitarios.

Julio IGLESIAS

Español, 65 años, nivel de ingresos alto, nucleo urbano, estudios universitarios.