Después de los datos, todo empieza con la segmentación.

 

Recientemente hablaba de la importancia de los datos a la hora de mantener unas relaciones fructíteras con los clientes (ver post) y así es, son la base de la inteligencia del negocio en materia de Relaciones con el Cliente, pero donde empieza realmente la gestión es estableciendo segmentos de clientes en virtud de diferentes puntos de vista:

Desde el punto de vista socio-demo-psicográfico (ya no vale con las variables sociodemográficas solamente).

Desde el punto de vista del negocio (cada empresa tiene sus propios criterios de rentabilidad o conveniencia).

Desde el punto de vista de la capacidad de upselling, etc. .

Y así hasta donde el sentido común y la estadística nos sugieran que debemos llegar. Pero en cambio lo habitual es dotar la Base de Datos de Clientes, incorporar unos cuantos valores socio-demográficos y ya está. A partir de hay todos los clientes del mismo segmento son iguales. ¿Seguro? .

Si pensamos en terminos de realidad social, es imposible afirmar que dos personas del mismo grupo/segmento socio-demográfico son iguales, vamos a verlo con un ejemplo:

Joaquín SABINA

Español, 59 años, nivel de ingresos alto, nucleo urbano, estudios universitarios.

Julio IGLESIAS

Español, 65 años, nivel de ingresos alto, nucleo urbano, estudios universitarios.

Aparentemente son iguales, sin embargo, mientras Julio representa el glamur de Miami, Joaquin está en la estética de Malasaña.

Si no son tan iguales, ¿Quiere esto decir que se comportarán de manera distinta a la hora de comprar?, por supuesto que sí.

En la gran mayoría de las empresas ni siquiera se cuenta con ésta información, por lo que las acciones de comunicación se dirigen a unos supuestos targets generalistas, que también se aplican a la hora de las relaciones con el Cliente, derochando así recursos que, de utilizar estrategias más precisas, podrían ahorrarse o dedicarse a apoyar canales de comunicación nuesvos y alternativos pero más precisos.

Para llegar a estrategias de precisión es imprescindible contar con un buen sistema de segmentación de clientes que permita decidir como comunicar con él, como ofertarle qué productos, solo aquellos que utilicen herramientas de segmentación con criterios de tipologías de consumo pueden decir que están dirigiéndose a targets homogeneos y precisos.

Para el aquellos interesados en ahondar en lo que hasta aquí hemos visto puede visitar este link y conocer de forma precisa cual es su perfil de consumidor, desde el punto de vista psicográfico y más allá de los criterios socio-demográficos habituales.

La empresa se llama Accuracy y lleva trabajando en este tema más de dos años con una importante inversión, recientemente han empezado a comercializar la herramienta y las posibilidades que ofrece son interesantísimas. Ya cité esta herramienta el 26 de enero, aquella vez en relación con la rentabilidad publicitaria, pero no puedo dejar de resaltar sus posiblidades y potencia en las labores de segmentación, asignado un nuevo valor a cada cliente de forma sencilla y que mejora la precisión de las relaciones con el cliente.

Invito a los que visiten Accuracy a que dejen sus comentarios en este blog, estoy seguro que en más del 80% nos define como personas/consumidores, y spero que la visita origine un interesante debate.

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