Las Bases de Datos y las relaciones con el cliente.

Los fundamentos de las relaciones con el cliente están básicamente en los datos, datos personales e información que las empresas van acumulando sobre sus clientes, y que suelen conformar una base de datos.

En los inicios del marketing, el famoso panadero austriaco colocaba los panes de sus clientes en casilleros de manera que pudiera recordar que le gustaba a cada uno, hoy día esos casilleros pueden ser gestionados por cientos de miles en tan solo unos segundos, por lo que la capacidad de manejar información de manera útil para las relaciones con el cliente se ha multiplicado exponencialmente.

Sin embargo, y a pesar de la capacidad tecnológica, lo que suele faltar en dichas relaciones es criterio, sentido común o como queramos denominarlo. No es lógico que grandes empresas del sector consumo envíen a los clientes masculinos catálogos de las rebajas de ropa de casa, mientras las mujeres reciben los de bricolaje.

Puede parecer absurdo, pero si preguntáramos a cien personas que información les gustaría recibir de su establecimiento/banco/proveedor habitual, nos sorprenderíamos de lo lejos que estamos actuando para satisfacer sus expectativas.

Pero las cosas empiezan a no realizarse de forma adecuada mucho antes de decidir el mensaje que le enviaremos al cliente, empieza en la misma base de datos y en la forma en que manejamos estos.

Veamos un hecho “real”. Se dice que un venezolano, cliente de un importante banco, estuvo al borde del divorcio por el simple hecho de que su operador de tarjetas de crédito decidió limitar el número de caracteres que figuraban en el concepto de la compra. Así un determinado mes su esposa abrió la correspondencia y encontró con asombro que su esposo había dedicado más de 1.500€ a un establecimiento denominado La Casa del Amor.

Para no alargarnos, lo cierto es que el establecimiento en cuestión no se llamaba exactamente así si no más correctamente La Casa del Amortiguador, pequeña pero importante diferencia.

El citado ciudadano estuvo a punto de sufrir efectos devastadores, pero sin llegar a ese extremo, a diario se producen situaciones no tan dramáticas entre los clientes por el simple hecho de que tomamos decisiones sin criterio y banalizamos la importancia de utilizar con cuidado la información disponible, produciendo efectos beneficiosos en nuestros clientes y en la cuenta de resultados de nuestras empresas.

Publicado en el número 21 de Actualidad Aseguradora el 9 de junio de 2008.

2 pensamientos en “Las Bases de Datos y las relaciones con el cliente.

  1. Pingback: Después de los datos, todo empieza con la segmentación. « rafsite’s Weblog

  2. Brillante ejemplo… y hilarante, sin duda. Aqui en España ciertos lupanares se camuflan societariamente bajo nombres mas inocuos para los usuarios… Lo digo porque me lo han contado, ¿eh?

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s