Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o “churn rate” en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, “CLV customer lifetime value” en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

  • Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
  • Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
  • Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
  • Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
  • El presupuesto necesario por cada acción
  • El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

Definitivamente necesitas amigos si quieres un buen trato

Zwei Sprechblasen an den Fingern einer Hand als Symbol für Kommunikation

El anterior post lo dedique a la falta de atención en siniestros que se recibe por parte de algunas aseguradoras, o bien por mala gestión de sus departamentos de siniestros, o bien por errores o delación de algunos corredores. En cualquier caso lo que percibe el cliente es MALA GESTIÓN. Pero que diferencia cuando tienes un amigo. Ese ha sido el caso. Después de seis meses sin solución, solo con coincidir con un amigo y su colega directora de siniestros, el tema resuelto.

Es así de “triste” y espero que al menos haya servido para que resuelvan el problema que generó el mal tratamiento del siniestro, si no solo habrá sido otro caso más de recomendación para resolver un problema. En cualquier caso seguiremos el asunto para ver en que termina.

El favor como sistema de gestión en la atención al cliente

Man with Phone

Acabo de terminar un Skype con mi amigo Agustí Brañas y comentábamos sobre la sistemática que están utilizando algunas aseguradoras a la hora de tramitar los siniestros, y como en algunos casos, lamentablemente demasiados, la solución termina siendo acudir a un conocido en la compañía al que pedir un favor, y claro, me he decidido a escribir este post.

No voy a ocultar que está fundamentado, además de la conversación con Agustí, en el hecho de haber sufrido dos siniestros en los últimos seis meses, con dos compañías distintas y en ramos diferentes. En los dos casos sin solución a esta fecha, habiendo cambiado incluso de año, y haber transcurrido 4 meses desde el más antiguo.

Lo único común entre ambos siniestros es contar con el mismo corredor en ambas pólizas. ¿Qué está ocurriendo?. Muy sencillo, seguimos apostando por la falta de comunicación con el cliente, y cuando la hay no es la adecuada.

En pleno siglo de las comunicaciones, la accesibilidad, las redes sociales, la tecnología barata, etc. es imposible asumir y aceptar que las compañías de seguros se limiten a enviarte, en el mejor de los casos, un SMS para confirmar la apertura de un siniestros, después de esto “silencio de radio” que decían antes para augurar malas noticias. ¿Cómo es posible que sea el cliente el que tenga que perseguir al corredor y las compañías en plan “¿Que hay de lo mío?”?.

Si comparamos este comportamiento, con el de otros sectores como el de la automoción en el que, cuando haces la revisión a tu coche, la marca y el concesionario están pendientes de ti, te informan del proceso, al final te preguntan si estás satisfecho y si recomendarías sus servicios, entonces entendemos que la imagen del sector sea muy memorable y por méritos propios. ¿Cuando nos tomaremos en serio esta cuestión?, ¿Cuando los Community Managers servirán para algo más que hacer branding?, etc. demasiadas cuestiones sin resolver para conseguir mejorar la imagen de un sector económico tremendamente importante para el país.

Experiencia del Cliente. ¿Hablamos de lo mismo cliente y empresa?.

Vivimos últimamente como prolifera el uso del término “Experiencia de Cliente”, y tengo la sensación que una vez más lo utilizamos desde nuestro prisma de empresa para tratar de trasmitir que nos ocupamos de los clientes. Lo que pienso realmente es que en pocas ocasiones se entiende ese término desde dentro de los zapatos del cliente, desde su sensibilidad y por lo tanto mirando de fuera hacia dentro y no la revés.

Esta cuestión tiene más matices de lo que pensamos, el término “experiencia del cliente” está en el lado de las sensaciones más que en el de la racionalidad de una relación contractual, y en ese terreno Sigue leyendo

Cada hogar gasta una media de 350 € al año en pequeñas reparaciones

Desde hace tiempo mantengo que los seguros multirriesgos tiende a convertirse más en contratos de mantenimiento que en contratos de seguro, esto es en parte el resultado de querer diferenciar los productos de las diferentes entidades y parte consecuencia del “seguidismo” que nos gusta aplicar en España en casi todas las actividades económicas o no, vease el caso de las cadenas de TV que parecen tener departamentos dedicados a copiar lo que hacen los demás.

Lo cierto es que me ha llegado la información del titular que viene a demostrar lo que que decía. Según Reparalia, en un informe propio que elabora como consecuencia de que realizó en 2009 más de 340 mil servicios, en los hogares españoles  existen algunas averías que ocurren con frecuencia y que sin embargo no suelen estar cubiertas por un seguro multirriesgo tradicional, como es el caso de:

– Atasco de tuberías

– Roturas de enchufes o interruptores

– Sustitución del cuadro eléctrico

– Pérdida de agua con un incremento notable en el recibo de agua

– Corrosión de tuberías

Como es lógico para una empresa de reparaciones, asistencia y gestión de siniestros tiene un ámbito de trabajo más amplio que el que corresponde a la cobertura de seguro, y que complementa en muchos casos. Pero, Sigue leyendo

Participación en Días de Marketing, Marketing de servicios

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Ayer he tenido la oportunidad de participar en el programa “web tv” sobre marketing que organiza Roberto Cerrada (@rcerrada) y presenta junto con Luis Blas (@luisblas), todos los lunes de 20:30 a 21:30 en  http://www.ustream.tv/channel/dias-de-marketing, la iniciativa está teniendo amplia repercusión y seguimiento, no solo por sus organizadores, que son conocidos por su experiencia en los contenidos de marketing, si no que  cuentan con la colaboración de profesionales como Antonio Domingo (@antoniodomingo) que cada lunes aporta su experiencia en la materia central del programa.

El tema del día fue el marketing de servicios, y como consecuencia del debate y las preguntas de los participantes a través de twitter y de chat, se polarizo hacia la diferencia entre productos y servicios, interesante la cuestión especialmente en esos casos como el turismo y la restauración, donde la línea divisoria está muy difusa.

Os recomiendo ver el vídeo del programa, haciendo click en la foto de abajo; y mi propuesta es clara, participar en esta emisión siempre interesante por los temas y participantes. Enhorabuena al equipo de organizadores y os deseo el mayor de los éxitos.

DMTV

Las encuestas de satisfacción del servicio. El caso Avis

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Es una pena que una compañía del prestigio de Avis, que presta un servicio de gran calidad en mi opinión, los coches están impecables y el personal es atento e informa amablemente y con conocimiento profesional, al enviar una encuesta de satisfacción de servicio no tenga en cuenta la procedencia del cliente.

Me refiero a un reciente alquiler que realice con motivo de un viaje a Málaga, todo fue muy correcto, solo una queja pequeña, la indicación cuando entras en el parking del aeropuerto para dejar el coche no está bien señalizada. Pero todo fue excelente. El problema viene cuando te envían su encuesta de satisfacción. Estupenda idea por supuesto.

Veamos, el vehículo fue alquilado en España, Aeropuerto de Málaga, mediante un programa de afinidad, Iberia Plus, por un ciudadano español. La persona que firma el correo es el Consejero Delegado, español para más señas, y lo envían a un dominio .es. Entonces…. ¿Por qué envían el correo en inglés?, ¿Por qué la encuesta está en inglés?.

Sinceramente, creo que la tecnología permite hacerlo un poco mejor. He contestado la encuesta, se lo merecen porque el servicio y el personal fueron muy buenos, pero los señores que piensan en los servicios centrales se merecen este post. Espero que sirva para que feliciten al personal del aeropuerto y se pongan las pilas los señores de las oficinas centrales.