Leo en el BDS de hoy que la aseguradora METLIFE ha puesto en marcha en España un programa denominado Koala que pretende, entre otras cosas, escuchar la opinión del cliente sobre la gestión de venta, la documentación que le envía la entidad así como las acciones de telemarketing que emite la entidad. Lógicamente el programa incorpora a diferentes áreas de la entidad que tienen interés en el Cliente, y durante un mes analizan los inputs que éstos aportan. Sigue leyendo
Cuando se plantea en que forma una marca puede mejorar su posicionamiento en la mente del cliente, y se habla de crear experiencias positivas entre ambos, es muy frecuente encontrar respuestas del estilo de: «..nosotros estamos muy bien, tenemos un nivel de satisfacción superior al 90%». Puede que sea cierto, pero ¿Es real?, ¿Responde a la percepción real del Cliente, o es solo la conclusión de una encuesta?.
Me ha resultado muy interesante el trabajo realizado por Xupera y Deloitte, ver aquí el resumen, en el que han ido más allá de las encuestas de satisfacción que habitualmente se utilizan, intentando descubrir lo que realmente motiva al Cliente en materia de experiencia con la marca, en lo que está demandando a nuestras empresas.
Los resultados son cuando menos para reflexionar, solo daré una pincelada, en el sector asegurador la percepción del cliente es un 22% peor de lo que las entidades creen que es. Para pensar y para actuar, de forma seria y con el objetivo de alinear ambas percepciones. Es fundamental.
La problemática, como bien dicen los amigos de Xupera, tiene su origen en elementos internos de la gestión, los tan traídos y llevados recursos limitados, la coordinación de las organizaciones y lo que para mi es el peor de los motivos: la falta de orientación al Cliente.
Si estas iniciativas sirven para que las empresas, siguiendo las recomendaciones de las consultoras, pongan solución al problema estaremos en el buen camino, si solo sirve para que unos cuantos nos hagamos eco, habremos perdido todos el tiempo. Espero que al menos los que me leen tomen conciencia de lo fácil que es iniciar el camino de la mejora en materia de experiencia de Cliente: solo es necesario tomar la decisión de orientarse al Cliente.
Como siempre hablamos de servicio al cliente, parece una obviedad, por supuesto lo es, pero no sirve para que las empresas que venden online mejoren sus niveles de servicio.
Según la encuesta realizada por ATG a nivel europeo, cuyos principales datos de la metodología son los siguientes:
Las respuestas a la encuesta de ATG sobre la Percepción del Comercio Electrónico del Consumidor Europeo fueron
obtenidas de 6.565 consumidores europeos. La encuesta fue realizada mediante Toluna Quick Surveys durante los
meses de junio y julio de 2009. El estudio lo conformaron 2.000 encuestados en Reino Unido, 1.000 en España,
1.000 en Alemania, 1.000 en Francia y 1.565 en Bélgica, Holanda y Luxemburgo (BeNeLux).
Como decía, según la encuesta hay aspectos que molestan especialmente a los ciudadanos que compran por ese medio, y para ser más concretos a los españoles les molesta por ejemplo:
* Las dificultades para ponerse en contacto con la organización cuando se desea realizar alguna consulta es la principal
frustración para un tercio de los encuestados en Francia y España (38%)
* Uno de cada cinco consumidores españoles de más de 55 años llegó a calificar su experiencia de comercio
electrónico como “mala” o “muy mala”
* La encuesta indica que algunas soluciones sencillas como integrar el servicio al cliente en Francia y España, contribuirían a impulsar aun más los ingresos en Europa.
Como siempre estamos ante cuestiones conocidas, no resueltas y que se repiten cada vez que se pregunta al consumidor, ¿Por qué entonces no se resuelven?.
Si la venta online es ante todo servicio, es un absurdo que sea una de las principales quejas que el servicio sería mejorable y debería estar integrado, por lo menos la buena noticia es que podemos trasladar la cuestión a las empresas y éstas tienen un elemento de mejora sobre el que trabajar. Esperemos que así sea por el bien del comercio electrónico.
Puedes acceder a la encuesta aquí http://www.atg.com/compras-online/index.jhtml?_requestid=26035
Es una pena que una compañía del prestigio de Avis, que presta un servicio de gran calidad en mi opinión, los coches están impecables y el personal es atento e informa amablemente y con conocimiento profesional, al enviar una encuesta de satisfacción de servicio no tenga en cuenta la procedencia del cliente.
Me refiero a un reciente alquiler que realice con motivo de un viaje a Málaga, todo fue muy correcto, solo una queja pequeña, la indicación cuando entras en el parking del aeropuerto para dejar el coche no está bien señalizada. Pero todo fue excelente. El problema viene cuando te envían su encuesta de satisfacción. Estupenda idea por supuesto.
Veamos, el vehículo fue alquilado en España, Aeropuerto de Málaga, mediante un programa de afinidad, Iberia Plus, por un ciudadano español. La persona que firma el correo es el Consejero Delegado, español para más señas, y lo envían a un dominio .es. Entonces…. ¿Por qué envían el correo en inglés?, ¿Por qué la encuesta está en inglés?.
Sinceramente, creo que la tecnología permite hacerlo un poco mejor. He contestado la encuesta, se lo merecen porque el servicio y el personal fueron muy buenos, pero los señores que piensan en los servicios centrales se merecen este post. Espero que sirva para que feliciten al personal del aeropuerto y se pongan las pilas los señores de las oficinas centrales.
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