El favor como sistema de gestión en la atención al cliente

Man with Phone

Acabo de terminar un Skype con mi amigo Agustí Brañas y comentábamos sobre la sistemática que están utilizando algunas aseguradoras a la hora de tramitar los siniestros, y como en algunos casos, lamentablemente demasiados, la solución termina siendo acudir a un conocido en la compañía al que pedir un favor, y claro, me he decidido a escribir este post.

No voy a ocultar que está fundamentado, además de la conversación con Agustí, en el hecho de haber sufrido dos siniestros en los últimos seis meses, con dos compañías distintas y en ramos diferentes. En los dos casos sin solución a esta fecha, habiendo cambiado incluso de año, y haber transcurrido 4 meses desde el más antiguo.

Lo único común entre ambos siniestros es contar con el mismo corredor en ambas pólizas. ¿Qué está ocurriendo?. Muy sencillo, seguimos apostando por la falta de comunicación con el cliente, y cuando la hay no es la adecuada.

En pleno siglo de las comunicaciones, la accesibilidad, las redes sociales, la tecnología barata, etc. es imposible asumir y aceptar que las compañías de seguros se limiten a enviarte, en el mejor de los casos, un SMS para confirmar la apertura de un siniestros, después de esto “silencio de radio” que decían antes para augurar malas noticias. ¿Cómo es posible que sea el cliente el que tenga que perseguir al corredor y las compañías en plan “¿Que hay de lo mío?”?.

Si comparamos este comportamiento, con el de otros sectores como el de la automoción en el que, cuando haces la revisión a tu coche, la marca y el concesionario están pendientes de ti, te informan del proceso, al final te preguntan si estás satisfecho y si recomendarías sus servicios, entonces entendemos que la imagen del sector sea muy memorable y por méritos propios. ¿Cuando nos tomaremos en serio esta cuestión?, ¿Cuando los Community Managers servirán para algo más que hacer branding?, etc. demasiadas cuestiones sin resolver para conseguir mejorar la imagen de un sector económico tremendamente importante para el país.

¡¡Feliz año 2015!!

Happy new year 2015

Una vez evaluado el año que termina no nos queda más que desear a todo nuestro entorno lo mejor para el año que comienza. En el caso de este blog mi deseo es que se mantenga la información de interés y que las relaciones con los clientes mejoren día a día. Para los asiduos lectores también mis deseos de que sus objetivos se cumplan en 2015 y lo disfrutéis al máximo.

¡¡FELIZ 2015!!

Mujer y ahorro, gran tema para una mesa redonda

Mujer y ahorro

Que la relación de la mujer con diferentes aspectos de la economía está en lo más alto de la actualidad es algo que ha nadie se le escapa, pero en este caso no es cuestión de moda. Según Aegon el 72% de las mujeres españolas creen que no podrán jubilarse con comodidad y al mismo tiempo el 55% opina que los ingresos de su pareja serán una fuente muy importante de ingresos durante la jubilación. La situación de la mujer en este terreno se ha visto influenciada por la crisis, la evolución de las familias monoparentales, solo en 2011 según el Instituto de la Mujer en España había más de 480 mil familias de esas características cuyo cabeza de familia era mujer.

Estos y otros interesantes temas se abordarán el día 4 de diciembre en la mesa redonda que organiza Aegon y que contará con figuras relevantes del panorama femenino nacional como Pilar Roch de Womenalia, Amaya Valdemoro mejor jugadora de baloncesto de la historia, Laura Baena fundadora del Club de las malas madres y Marta Acebo y África Hernández de Aegon.

Además se presentará el estudio “Preparación para la Jubilación” de Aegon haciendo foco en el perfil de la mujer española. Se podrá seguir en Twitter con el hashtag #recetahorro.

La cita el 4 de diciembre de 9:30 a 11:00 en el nuevo espacio clientes de Aegon . Principe de Vergara, 156. Es gratuito y te puedes inscribir aquí.

Última edición del estudio anual de asistencia

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MARKETING SITE  e INESE presentan una nueva edición, la sexta en esta ocasión, del estudio de Asistencia a nivel nacional que ha contado con la participación de las entidades más importantes del sector de asistencia. Con este estudio es fácil acceder a los principales ratios de gestión de las diferentes modalidades de asistencia, los datos relativos a los gastos de plataformas, desde el prisma salarial, los costes medios de las principales intervenciones, los relativos a la calidad de servicio, etc., correspondientes a los ejercicios 2011, 2012 y 2013.

Además, se incluye información sobre volumen de primas y número de pólizas de las entidades participantes, así como de las reclamaciones tratadas, todo ello con datos correspondientes al cierre del ejercicio económico 2013.

Para más información y solicitud del estudio visita este enlace: http://bit.ly/1sYDfr9

29 entidades presentan propuestas a los IV Premios de Marketing y Comunicación en el sector asegurador

El Jurado de esta edición, récord en participantes y proyectos, celebra su primera reunión el miércoles 17 de septiembre

X EMCS

Tras el cierre del plazo de presentación de candidaturas, un total de 29 empresas, 8 más que el año pasado, han presentado proyectos a las distintas categorías de la cuarta edición de los Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador. En esta ocasión, la categoría que mayor número de proyectos ha recibido es la de ‘Mejor campaña corporativa’. También han recibido importante número de propuestas las categorías de ‘Mejor campaña B2C’, ‘Mejor campaña de Comunicación’ y ‘Mejor Campaña de Relaciones Públicas’. Las de menor concurrencia de proyectos en esta edición son las categorías de ‘Mejor Campaña de B2B’ y ‘Mejor Campaña de Patrocinio’.

Una vez revisadas y analizado el cumplimiento de las bases por las casi 60 propuestas presentadas, mañana miércoles está prevista la primera reunión del jurado que deberá valorar las candidaturas y elegir a los galardonados. De la misma deberán salir los finalistas en cada categoría, estando prevista una reunión posterior, de forma previa al acto de entrega de los Premios, para determinar los ganadores.

Como se anunció, el jurado está compuesto por profesionales y representantes de las agencias de publicidad, prensa, directores de comunicación y empresas de estudios de opinión. En esta edición, lo forman: Carlos Rubio, director general de la Asociación Española de Agencias de Comunicación Publicitaria (AEACP); Joost Van Nispen, presidente de ICEMD-ESIC; Susana Pérez, directora de INESE; Ramón Albiol, consejero de Marketing Site; David Torrejón, director editorial de la revista ‘Anuncios’; María Gil, directora de Desarrollo de Group M; y Teodoro Andrade, agency business director de MediaCom; Juan Manuel Blanco, responsable editorial de INESE actuará como secretario.

Cabe recordar que, promovidos por INESE y Marketing Site, los ‘IV Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador’ se entregarán, en el Hotel Hesperia, de Madrid, el próximo 30 de septiembre, en el marco del X Encuentro de Marketing y Comunicación en el sector asegurador. Ambos eventos cuentan con el apoyo de la agencia de medios MediaCom.

Participantes en los 4º Premios de Marketing y Comunicación
AEGON
ARAG
ASISA
AVIVA
AXA
CATALANA OCCIDENTE
CRÉDITO Y CAUCIÓN
DIRECT SEGUROS
DKV
FECOR
FIATC
FUNDACIÓN MUTUA MADRILEÑA
GRUPO PACC
GENERALI

INTERPARTNER
LIBERTY
METLIFE
MUTUA GENERAL CATALUNYA
MUTUA MADRILEÑA
PELAYO
RACC
RASTREATOR
REALE
RGA
SANTALUCÍA
SANITAS
SEGUROS EL CORTE INGLÉS
VERTI
ZURICH

ESPEJITO, ESPEJITO, ¿CUÁL ES LA IMAGEN REAL DE MI EMPRESA?

Global RepTrak®

En un mundo globalizado y en un entorno económico de especial dificultad, la reputación es un vector que influye en el devenir de nuestro negocio. Cada vez hay menos dudas de que ese intangible influye en nuestros resultados de forma decisiva, por lo que analizar y evaluar la reputación es hoy, más que nunca, de especial relevancia.

Tenemos la opción de intuir cuál es, realmente, la reputación corporativa de nuestra empresa. Suponer que los esfuerzos que realizamos para ser percibidos positivamente por los consumidores y, en general, por nuestros grupos de interés (los conocidos como ‘stakeholders’) están dando frutos. Y, luego, está la opción de recurrir a los expertos. En esta línea,Reputation Institute ha lanzado una encuesta, dirigida a responsables de Marca y Reputación, para “diagnosticar” el estado de la gestión de la reputación corporativa y analizar sus necesidades. El breve cuestionario -se contesta en menos de diez minutos- está dividido en dos secciones: una dirigida a la gestión corporativa de la compañía y otra, a la integración y organización de la reputación corporativa en la empresa.

El estudio de Reputation Institute tiene como objetivo “analizar los desafíos a los que, a día de hoy, se enfrenta el máximo responsable de la reputación corporativa de la compañía, conocer las mejores prácticas que se están llevando a cabo, así como determinar dónde se encuentra su empresa en la Travesía de la Reputación”. “Sus respuestas únicamente estarán disponibles para usted (en caso de que así lo desee). Los resultados del estudio se basarán en un análisis del conjunto de respuestas obtenidas de forma agregada, manteniendo en todo momento la confidencialidad de los entrevistados”, recuerdan desde Reputation Institute, consultora líder mundial en la gestión de la reputación.

Los resultados de esta encuesta serán dados a conocer en el X Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador, que se celebra el próximo 30 de septiembre. En el marco de esta jornada, organizada por INESE y MKSITEEnrique Johnson, Business Development en Reputation Institute España, abordará cuál es la posición global del sector asegurador español en este ámbito. Además, los asistentes podrán solicitar un informe personalizado, resultado de la encuesta cumplimentada por el responsable de Marca y Reputación de su empresa, y que será entregado en el Encuentro.

Acceso al cuestionario ‘online’ de la encuesta

Más información e inscripciones al ‘X Encuentro de Marketing y Comunicación en el sector asegurador’

Atención al cliente: sin coordinación es imposible que sea excelente

Anxious stylish brunette businesswoman praying in bright office

No son uno ni dos los ejemplos de la falta de coordinación que existe entre los equipos de atención al cliente a través de los diferentes canales posibles: SSMM, presencial, telefónico, por email, etc..

Me voy a referir a una operadora de telefonía, pero podría ser una aseguradora, un banco o un rent a car, da igual ya que mis experiencias en todos esos sectores son las mismas: descoordinación, un canal de contacto no sabe lo que hace el otro, o lo que es peor, alguno de los canales, al sentirse más poderoso que el resto, hace uso del poder que le han otorgado y desoye lo que le comunican desde el resto de canales de contacto.

Vamos con el ejemplo. Hace dos meses decidí trasladar un línea ADSL con llamadas de la empresa, desde Madrid a Estepona (Málaga), y a estas alturas la situación es la siguiente:

ADSL ——- Ok

Llamadas entrantes——— Ok

Llamadas salientes———- No funcionan

Si atendemos a la multitud de llamadas que he realizado al teléfono facilitado por la empresa, se supone que hemos hecho lo necesario, pero todo sigue igual, por otro lado mi proveedor de telefonía me llama ayer para decirme que he pasado a situación de cartera y que mi asesor es la señorita X que se toma en serio el problema y me llama a los pocos minutos diciéndome que me llegará un mensaje al que debo responder para que todo se ponga en marcha. Mensaje no recibido 24h. después.

En todo este mare magnum, la cuenta de Twitter de Vodafone me atiende por DM y me comenta que están con ello pero que por DM no pueden hacer más. Resultado seguimos a la espera.

¿Quién puede creerse que una empresa del tamaño y la plantilla de Vodafone no puede gestionar correctamente sus canales de comunicación con el cliente?

Más bien parece una descoordinación bien coordinada que al cliente desespera y hace que se convierta en detractor en lugar de apóstol. ¿Objetivos de negocio poco claros?. Si ese no es el caso y estás definiendo y planificando una estrategia de orientación al cliente, por favor, no olvides coordinar los diferentes canales de comunicación con el cliente. Nombra un responsable de ello y establece unas mínimas normas para que no parezcan reinos independientes, tanto más poderosos y eficaces cuanto más cerca del CEO estén. Los clientes te lo agradecerán.