Adaptarse a los nuevos tiempos y desarrollar estrategias de comunicación más eficaces con el entorno.

Blog Helvetia

Recientemente  Helvetia Seguros me pidió una colaboración para su blog, en concreto para la sección “El consejo del experto”, a lo cual accedí gustosamente ya que la divulgación de nuestro sector siempre me atrae y le dedico el tiempo que sea necesario. De hecho ayer mismo tuve oportunidad de constatar que necesitamos comunicar más, las personas en general tienen un concepto equivocado del seguro que debemos orientar, hay que contar bien todo aquello que está mal interpretado por nuestra propia falta de conexión con las personas.

Poco a poco lo conseguiremos, de momento dejo aquí el enlace a mi pequeño grano de arena (+)

Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o “churn rate” en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, “CLV customer lifetime value” en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

  • Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
  • Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
  • Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
  • Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
  • El presupuesto necesario por cada acción
  • El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

Digitalización de procesos vs transformación digital

Full length portrait of a happy businessman using smartphone outdoors

Si miramos hacia atrás solo 15 años, es posible comprobar que la evolución en las relaciones con el cliente está mejorando de forma importante, se han abierto canales de comunicación y los clientes tienen más fácil comunicar con sus proveedores. Pero, ¿Se está produciendo una auténtica transformación digital o la mayoría de las empresas solo están digitalizando parte de sus procesos?

En mi opinión abordar una transformación del proceso de negocio de una empresa requiere ante todo valentía, es decir poco miedo a equivocarse y a descubrir en el camino nuevas oportunidades, en cambio mejorar con soporte digital algunas fases del proceso de negocio es mucho más fácil.

Podemos comprobar lo que digo mirando al sector asegurador y veremos que la gran mayoría de las entidades no están en un proceso de transformación de su proceso completo de negocio, si no más bien en mejorar aquellos que permiten captar clientes, especialmente este tipo de procesos, y aquellos otros que ahorran costes en la prestación de servicios y administración. Pero esto no es. No se trata solo de eso. Se trata de pensar en términos de cliente, rediseñando el proceso para hacerlo digital en todos sus procesos. El futuro de muchas empresa depende de eso y la selección natural de los negocios se encargará del resto.

Los clientes actuales evolucionan en ese sentido de forma rápida y las generaciones que están llegando al mercado, las famosas X, Y y especialmente la Z, van a elegir a las empresas que estén desarrollando sus negocios con perspectiva digital, con responsabilidad social y con transparencia. No hay opción, y lo cierto es que las oportunidades para las empresas que se adapten antes será una recompensa merecida, sin embargo las que aun dudan al respecto, pierden esas oportunidades en progresión geométrica.

La función marketing en seguros mejora su posición orgánica

Estudio Mkt

Estudio Mkt 1

Es una de las conclusiones generales del estudio que hemos elaborado junto con INESE por segundo año, y en el que se pueden encontrar datos relevantes sobre aspectos estratégicos, organizativos, de inversión en medios, etc.

Se analizan los datos facilitados por entidades de primera línea relativos a todos los aspectos relevantes de la función marketing en seguros y puestos en relación con la primera edición de 2010, por lo que aporta la comparativa y evolución de ésta importante actividad de las aseguradoras.

Sin duda un elemento de consulta necesario para las unidades de marketing de las compañías aseguradoras o de aquellos que se relacionan con ellas. Toda la información en este enlace +

XI Encuentro de marketing asegurador

MCSA15

Si eres responsable de marketing o comunicación, o trabajas en esas áreas en una entidad aseguradora, reasegurados o correduría de seguros, colegio de mediadores, etc. esta es la cita que estabas esperando. Una jornada de alto rendimiento en la que comunicar marca y fidelizar clientes, serán los retos a batir, y sus soluciones los temas de ponencias y debate.

Los temas a tratar están vigentes en la agenda de los responsables de marketing y comunicación y pasan por aspectos como:

Tendencias de las marcas en Marketing Digital

ANALIZAR Caso de éxito en potencación de una Marca Global

La experiencia de cliente y NPS®*. Un caso práctico de implantación

Marketing testimonial, casos de éxito

La comunicación que emociona

Marcas en social media, followers y su influencia en otros clientes a través de redes sociales

Oportunidades y consejos para abrirse camino en el mercado digital

Además de un completo programa con ponentes de primer nivel en empresas punteras, como cada año se entregarán los premios a las mejores campañas y acciones de marketing que hayan tenido lugar en el año. Si quiere conocer las bases de los premios, aún estás a tiempo de presentar tu campaña, tienes más información en este enlace.

Puedes encontrar todos los detalles del encuentro aquí.

Accede al resumen de 2014 en la web de segurostv.es.

Definitivamente necesitas amigos si quieres un buen trato

Zwei Sprechblasen an den Fingern einer Hand als Symbol für Kommunikation

El anterior post lo dedique a la falta de atención en siniestros que se recibe por parte de algunas aseguradoras, o bien por mala gestión de sus departamentos de siniestros, o bien por errores o delación de algunos corredores. En cualquier caso lo que percibe el cliente es MALA GESTIÓN. Pero que diferencia cuando tienes un amigo. Ese ha sido el caso. Después de seis meses sin solución, solo con coincidir con un amigo y su colega directora de siniestros, el tema resuelto.

Es así de “triste” y espero que al menos haya servido para que resuelvan el problema que generó el mal tratamiento del siniestro, si no solo habrá sido otro caso más de recomendación para resolver un problema. En cualquier caso seguiremos el asunto para ver en que termina.

El favor como sistema de gestión en la atención al cliente

Man with Phone

Acabo de terminar un Skype con mi amigo Agustí Brañas y comentábamos sobre la sistemática que están utilizando algunas aseguradoras a la hora de tramitar los siniestros, y como en algunos casos, lamentablemente demasiados, la solución termina siendo acudir a un conocido en la compañía al que pedir un favor, y claro, me he decidido a escribir este post.

No voy a ocultar que está fundamentado, además de la conversación con Agustí, en el hecho de haber sufrido dos siniestros en los últimos seis meses, con dos compañías distintas y en ramos diferentes. En los dos casos sin solución a esta fecha, habiendo cambiado incluso de año, y haber transcurrido 4 meses desde el más antiguo.

Lo único común entre ambos siniestros es contar con el mismo corredor en ambas pólizas. ¿Qué está ocurriendo?. Muy sencillo, seguimos apostando por la falta de comunicación con el cliente, y cuando la hay no es la adecuada.

En pleno siglo de las comunicaciones, la accesibilidad, las redes sociales, la tecnología barata, etc. es imposible asumir y aceptar que las compañías de seguros se limiten a enviarte, en el mejor de los casos, un SMS para confirmar la apertura de un siniestros, después de esto “silencio de radio” que decían antes para augurar malas noticias. ¿Cómo es posible que sea el cliente el que tenga que perseguir al corredor y las compañías en plan “¿Que hay de lo mío?”?.

Si comparamos este comportamiento, con el de otros sectores como el de la automoción en el que, cuando haces la revisión a tu coche, la marca y el concesionario están pendientes de ti, te informan del proceso, al final te preguntan si estás satisfecho y si recomendarías sus servicios, entonces entendemos que la imagen del sector sea muy memorable y por méritos propios. ¿Cuando nos tomaremos en serio esta cuestión?, ¿Cuando los Community Managers servirán para algo más que hacer branding?, etc. demasiadas cuestiones sin resolver para conseguir mejorar la imagen de un sector económico tremendamente importante para el país.

¡¡Feliz año 2015!!

Happy new year 2015

Una vez evaluado el año que termina no nos queda más que desear a todo nuestro entorno lo mejor para el año que comienza. En el caso de este blog mi deseo es que se mantenga la información de interés y que las relaciones con los clientes mejoren día a día. Para los asiduos lectores también mis deseos de que sus objetivos se cumplan en 2015 y lo disfrutéis al máximo.

¡¡FELIZ 2015!!

Mujer y ahorro, gran tema para una mesa redonda

Mujer y ahorro

Que la relación de la mujer con diferentes aspectos de la economía está en lo más alto de la actualidad es algo que ha nadie se le escapa, pero en este caso no es cuestión de moda. Según Aegon el 72% de las mujeres españolas creen que no podrán jubilarse con comodidad y al mismo tiempo el 55% opina que los ingresos de su pareja serán una fuente muy importante de ingresos durante la jubilación. La situación de la mujer en este terreno se ha visto influenciada por la crisis, la evolución de las familias monoparentales, solo en 2011 según el Instituto de la Mujer en España había más de 480 mil familias de esas características cuyo cabeza de familia era mujer.

Estos y otros interesantes temas se abordarán el día 4 de diciembre en la mesa redonda que organiza Aegon y que contará con figuras relevantes del panorama femenino nacional como Pilar Roch de Womenalia, Amaya Valdemoro mejor jugadora de baloncesto de la historia, Laura Baena fundadora del Club de las malas madres y Marta Acebo y África Hernández de Aegon.

Además se presentará el estudio “Preparación para la Jubilación” de Aegon haciendo foco en el perfil de la mujer española. Se podrá seguir en Twitter con el hashtag #recetahorro.

La cita el 4 de diciembre de 9:30 a 11:00 en el nuevo espacio clientes de Aegon . Principe de Vergara, 156. Es gratuito y te puedes inscribir aquí.

Última edición del estudio anual de asistencia

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MARKETING SITE  e INESE presentan una nueva edición, la sexta en esta ocasión, del estudio de Asistencia a nivel nacional que ha contado con la participación de las entidades más importantes del sector de asistencia. Con este estudio es fácil acceder a los principales ratios de gestión de las diferentes modalidades de asistencia, los datos relativos a los gastos de plataformas, desde el prisma salarial, los costes medios de las principales intervenciones, los relativos a la calidad de servicio, etc., correspondientes a los ejercicios 2011, 2012 y 2013.

Además, se incluye información sobre volumen de primas y número de pólizas de las entidades participantes, así como de las reclamaciones tratadas, todo ello con datos correspondientes al cierre del ejercicio económico 2013.

Para más información y solicitud del estudio visita este enlace: http://bit.ly/1sYDfr9