Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o “churn rate” en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, “CLV customer lifetime value” en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

  • Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
  • Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
  • Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
  • Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
  • El presupuesto necesario por cada acción
  • El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

¡¡Feliz año 2015!!

Happy new year 2015

Una vez evaluado el año que termina no nos queda más que desear a todo nuestro entorno lo mejor para el año que comienza. En el caso de este blog mi deseo es que se mantenga la información de interés y que las relaciones con los clientes mejoren día a día. Para los asiduos lectores también mis deseos de que sus objetivos se cumplan en 2015 y lo disfrutéis al máximo.

¡¡FELIZ 2015!!

Atención al cliente: sin coordinación es imposible que sea excelente

Anxious stylish brunette businesswoman praying in bright office

No son uno ni dos los ejemplos de la falta de coordinación que existe entre los equipos de atención al cliente a través de los diferentes canales posibles: SSMM, presencial, telefónico, por email, etc..

Me voy a referir a una operadora de telefonía, pero podría ser una aseguradora, un banco o un rent a car, da igual ya que mis experiencias en todos esos sectores son las mismas: descoordinación, un canal de contacto no sabe lo que hace el otro, o lo que es peor, alguno de los canales, al sentirse más poderoso que el resto, hace uso del poder que le han otorgado y desoye lo que le comunican desde el resto de canales de contacto.

Vamos con el ejemplo. Hace dos meses decidí trasladar un línea ADSL con llamadas de la empresa, desde Madrid a Estepona (Málaga), y a estas alturas la situación es la siguiente:

ADSL ——- Ok

Llamadas entrantes——— Ok

Llamadas salientes———- No funcionan

Si atendemos a la multitud de llamadas que he realizado al teléfono facilitado por la empresa, se supone que hemos hecho lo necesario, pero todo sigue igual, por otro lado mi proveedor de telefonía me llama ayer para decirme que he pasado a situación de cartera y que mi asesor es la señorita X que se toma en serio el problema y me llama a los pocos minutos diciéndome que me llegará un mensaje al que debo responder para que todo se ponga en marcha. Mensaje no recibido 24h. después.

En todo este mare magnum, la cuenta de Twitter de Vodafone me atiende por DM y me comenta que están con ello pero que por DM no pueden hacer más. Resultado seguimos a la espera.

¿Quién puede creerse que una empresa del tamaño y la plantilla de Vodafone no puede gestionar correctamente sus canales de comunicación con el cliente?

Más bien parece una descoordinación bien coordinada que al cliente desespera y hace que se convierta en detractor en lugar de apóstol. ¿Objetivos de negocio poco claros?. Si ese no es el caso y estás definiendo y planificando una estrategia de orientación al cliente, por favor, no olvides coordinar los diferentes canales de comunicación con el cliente. Nombra un responsable de ello y establece unas mínimas normas para que no parezcan reinos independientes, tanto más poderosos y eficaces cuanto más cerca del CEO estén. Los clientes te lo agradecerán.

El vídeo acerca las marcas a los clientes

Hoy he conocido la iniciativa de UNESPA para acercar el seguro a los clientes, utilizando para ello el vídeo, en formato animación y subido a su canal de Youtube. Creo que se han puesto todos los elementos necesarios: el vídeo es mejor que cualquier artículo o entrevista publicada en una revista, por otro lado utilizar una red social permite la virilidad y la creatividad del vídeo utilizando animación me parece acertada.

En mi opinión solo falta darle difusión, yo ya pongo mi granito de arena. ¿Te animas a poner el tuyo?

Adiós verano: nuevo curso, nuevos proyectos.

Después de un mes de desconexión, España se desconecta de la realidad durante 30 días desde hace tiempo, llega el momento de reincorporarse, lentamente eso si, al día a día y encontrarse con la realidad que habíamos aparcado en julio. La verdad es que ese despertar somnoliento a la realidad tiene algunas ventajas, pero muchos inconvenientes. Me explico.

Mientras la mayoría va despertando, es un buen momento para aprovechar la laxitud de los demás y arrancar con ventaja proyectos nuevos, sería algo así como dice Tsun Zu en “El arte de la Guerra”:

Ataca al enemigo cuando no está preparado, y aparece cuando no te espera. Estas son las claves de la victoria para el estratega.

Aprovechar la oportunidad del momento está en la esencia del emprendimiento,  y aun cuando supone una ventaja dentro de nuestro propio entorno español, para los que estamos alerta y preparando nuevos retos, lo cierto es que ha estado a punto de costarnos la ruina durante el mes de agosto por la actividad casi cero, que casualidad a España e Italia. La desconexión total de un país en condiciones normales no es apropiada si quiere competir, pero en un momento de crisis profunda es imperdonable, nos lo han demostrado nuestros “enemigos financieros” y espero que a prendamos a todos los niveles, como país y a nivel personal.

Buen curso a todos y seguiremos en la brecha que la recta final del año promete.

II Almuerzo de Marketing Asegurador.

El próximo días 17, aprovechando la presencia en Madrid de profesionales que no están habitualmente aquí, ya que visitarán la Semana del Seguro, vamos a celebrar el segundo de los almuerzos que tienen como objetivo debatir temas de marketing asegurador. El primero se convocó para analizar los resultados del estudio de TNS Demoscopia en el que salíamos mal parados como publicidad más aburrida, ocupando el primer lugar.

Al final del mismo acordamos convocar un segundo almuerzo para debatir sobre la creatividad de la publicidad del sector, y en este momento con mayor razón ya que tenemos dos nuevas entidades en candelero como son Verti y Nuez, ambas recién salidas del horno. Para garantizar que estén representadas las partes que intervienen en ello,  y el nivel del debate, nos acompañarán dos expertos de primera línea:

Jose Luis Artiaga – Director General de Ruiz Nicoli Lineas
Chema de Armas – Director Creativo de Ruiz Nicoli Lineas

que nos aportarán su visión, experiencia, y propuestas para poder iniciar debate y alcanzar algunas conclusiones útiles e interesantes, como siempre.
Como decía la fecha será el día 17 de marzo, a las 14:30 en el hotel PULLMAN MADRID AIRPORT & FERIA, la dirección del evento es Avda Capital de España nº10 28042 Campo de las Naciones Madrid. Justo enfrente del lugar donde se celebrará la Semana del Seguro, por lo que te será muy fácil de localizar. Para inscribirte de forma muy rápida y sencilla sigue este link: http://bit.ly/giTJAt.
Si acudiste al anterior no te puedes perder este, y si no viniste ahora puedes ponerte al día. Te esperamos.