Reducir la tasa de abandono planificando los contactos con el cliente (1)

Es frecuente encontrar empresas en las que están pensando en mejorar su tasa de retención, o reducir su tasa de abandono o “churn rate” en su versión en inglés y para ello se plantean mejorar su comunicación con los clientes, esa es una buena decisión, pero no puede quedarse simplemente en una buena intención, etérea y sin concreción, es imprescindible realizar una serie de trabajos previos imprescindibles.

Cómo punto de partida hay que considerar que no se puede iniciar un plan de comunicación con los clientes si saber cuales son los que nos interesan, que clientes merecen la mejor atención, son los más fieles y rentables y por lo tanto los que se llevarán la mayor parte de la inversión del plan de comunicación. Y no solo eso, conocer también a los que no nos interesa retener o dedicarles inversión a tal fin. El primer trabajo a realizar pasa por la base de datos de clientes (si no cuentas con ella mejor empieza por ahí) la valoración de todos ellos y la consiguiente segmentación de los mismos. Ese tiempo dedicado a asignar valor y segmentar los clientes es el que más vas a valorar en breve y a la largo plazo.

Los criterios de valoración son propios de cada negocio, pero todos deben considerar el ciclo de vida del cliente, “CLV customer lifetime value” en su terminología inglesa, esto incluye tanto el tiempo que el cliente ha permanecido en la cartera de la empresa como el que prevemos que se mantendrá. Éste ejercicio es fundamental para conocer la procedencia del beneficio de la empresa en relación con los clientes.

En este punto hemos dado un gran paso para empezar a pensar en comunicar de forma regular y efectiva con nuestros clientes, sin realizar esfuerzos innecesarios y dedicando los recursos disponibles a los clientes más interesantes. Con ello evitaremos hacer grandes inversiones, comunicando de forma masiva y a todos los clientes por igual, sin adaptar la capacidad presupuestaria que tengamos a la realidad de nuestros clientes y la rentabilidad de los mismos.

A partir de aquí podemos empezar a pensar en los contactos con el cliente de manera organizada, planificada y con las acciones necesarias que nos llevarán a conseguirlos. Pero vamos por partes. ¿Cuales son los elementos mínimos necesarios para contar con un plan? Aquí van los que a mi criterio no pueden faltar:

  • Un objetivo general del plan con los hitos a alcanzar (expresados en fechas)
  • Tantos objetivos parciales cómo elementos de mejora hayamos detectado
  • Los ratios que permitirán medir los logros de cada objetivo
  • Las acciones necesarias para llegar a conseguir los objetivos
  • El presupuesto necesario por cada acción
  • El sistema de seguimiento que vamos a utilizar

Ya contamos con un guión mínimo, imprescindible para empezar a trabajar, y todo ello lo iremos viendo y abordando en los siguientes post.

XI Encuentro de marketing asegurador

MCSA15

Si eres responsable de marketing o comunicación, o trabajas en esas áreas en una entidad aseguradora, reasegurados o correduría de seguros, colegio de mediadores, etc. esta es la cita que estabas esperando. Una jornada de alto rendimiento en la que comunicar marca y fidelizar clientes, serán los retos a batir, y sus soluciones los temas de ponencias y debate.

Los temas a tratar están vigentes en la agenda de los responsables de marketing y comunicación y pasan por aspectos como:

Tendencias de las marcas en Marketing Digital

ANALIZAR Caso de éxito en potencación de una Marca Global

La experiencia de cliente y NPS®*. Un caso práctico de implantación

Marketing testimonial, casos de éxito

La comunicación que emociona

Marcas en social media, followers y su influencia en otros clientes a través de redes sociales

Oportunidades y consejos para abrirse camino en el mercado digital

Además de un completo programa con ponentes de primer nivel en empresas punteras, como cada año se entregarán los premios a las mejores campañas y acciones de marketing que hayan tenido lugar en el año. Si quiere conocer las bases de los premios, aún estás a tiempo de presentar tu campaña, tienes más información en este enlace.

Puedes encontrar todos los detalles del encuentro aquí.

Accede al resumen de 2014 en la web de segurostv.es.

29 entidades presentan propuestas a los IV Premios de Marketing y Comunicación en el sector asegurador

El Jurado de esta edición, récord en participantes y proyectos, celebra su primera reunión el miércoles 17 de septiembre

X EMCS

Tras el cierre del plazo de presentación de candidaturas, un total de 29 empresas, 8 más que el año pasado, han presentado proyectos a las distintas categorías de la cuarta edición de los Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador. En esta ocasión, la categoría que mayor número de proyectos ha recibido es la de ‘Mejor campaña corporativa’. También han recibido importante número de propuestas las categorías de ‘Mejor campaña B2C’, ‘Mejor campaña de Comunicación’ y ‘Mejor Campaña de Relaciones Públicas’. Las de menor concurrencia de proyectos en esta edición son las categorías de ‘Mejor Campaña de B2B’ y ‘Mejor Campaña de Patrocinio’.

Una vez revisadas y analizado el cumplimiento de las bases por las casi 60 propuestas presentadas, mañana miércoles está prevista la primera reunión del jurado que deberá valorar las candidaturas y elegir a los galardonados. De la misma deberán salir los finalistas en cada categoría, estando prevista una reunión posterior, de forma previa al acto de entrega de los Premios, para determinar los ganadores.

Como se anunció, el jurado está compuesto por profesionales y representantes de las agencias de publicidad, prensa, directores de comunicación y empresas de estudios de opinión. En esta edición, lo forman: Carlos Rubio, director general de la Asociación Española de Agencias de Comunicación Publicitaria (AEACP); Joost Van Nispen, presidente de ICEMD-ESIC; Susana Pérez, directora de INESE; Ramón Albiol, consejero de Marketing Site; David Torrejón, director editorial de la revista ‘Anuncios’; María Gil, directora de Desarrollo de Group M; y Teodoro Andrade, agency business director de MediaCom; Juan Manuel Blanco, responsable editorial de INESE actuará como secretario.

Cabe recordar que, promovidos por INESE y Marketing Site, los ‘IV Premios de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador’ se entregarán, en el Hotel Hesperia, de Madrid, el próximo 30 de septiembre, en el marco del X Encuentro de Marketing y Comunicación en el sector asegurador. Ambos eventos cuentan con el apoyo de la agencia de medios MediaCom.

Participantes en los 4º Premios de Marketing y Comunicación
AEGON
ARAG
ASISA
AVIVA
AXA
CATALANA OCCIDENTE
CRÉDITO Y CAUCIÓN
DIRECT SEGUROS
DKV
FECOR
FIATC
FUNDACIÓN MUTUA MADRILEÑA
GRUPO PACC
GENERALI

INTERPARTNER
LIBERTY
METLIFE
MUTUA GENERAL CATALUNYA
MUTUA MADRILEÑA
PELAYO
RACC
RASTREATOR
REALE
RGA
SANTALUCÍA
SANITAS
SEGUROS EL CORTE INGLÉS
VERTI
ZURICH

El seguro de autos hecho sencillo y digital

Direct

Así es el nuevo ADN de Direct, desde este momento la entidad aseguradora más digital del mercado, como se puede ver y experimentar en su nueva y atractiva web. Partiendo del cliente y la sencillez a la hora de explicar el seguro, han dado un giro importante, casi una refundación de la entidad y además lo han explicado muy bien.

Han trabajado durante un tiempo razonable y con un equipo muy profesional para la conceptualización y la comunicación, el resultado está a la vista en este vídeo:

Y por las fechas en las que estamos les deseo una feliz y próspera trayectoria en adelante, lo tienen muy bien para conseguirlo.

Nuevo encuentro de marketing y comunicación aseguradora

EMCS2013

El tiempo corre muy rápido, más de lo que quisiéramos, sin embargo en este caso es una buena noticia que ya esté a la vuelta de la esquina el encuentro anual de los profesionales del marketing y la comunicación aseguradora. Este año además sube el listón e incorpora un programa y unos ponentes que no se puede perder ningún profesional del seguro, unos ejemplos: Engagement, caso Groupon, mesa redonda con el seguro en femenino como protagonista, lo terceros premios a las mejores campañas y sobre todo muchas relaciones profesionales y networking de altura. Si quieres más información aquí dejo el enlace a todo ello +

La función social o el Storytelling del Seguro.

La mayoría de las fuentes que se consulten coinciden en que el secreto de las marcas que lo hacen bien en materia de comunicación en el siglo veintiuno, y especialmente en el ámbito de los canales que abre Internet (Blogs, Social Media, etc.) consiste en poseer una historia que contar, una o varias por supuesto, de manera que el público objetivo termine implicándose con la marca a través de la historia trasmitida. Por supuesto no solo es necesario tener esa historia, si no saber contarla. Yo creo que el éxito está más en esta segunda cuestión, ya que al estilo de los guiones de cine, no solo el contenido garantiza el éxito, si no que la puesta en escena es fundamental.

Y modestamente creo que tenemos un sector con una gran historia que contar, pero que aun no ha encontrado el guionista adecuado. El Seguro es uno de los sectores que más historias humanas puede contar, Sigue leyendo

“La actividad de marketing se debería implicar más en la estrategia de las entidades”

Ramón Albiol (Marketing Site), centro por la derecha, y Susana Pérez (INESE), centro por la izquierda,
con el resto de miembros del Jurado de los 1º Premios Anuales de Marketing y Comunicación en el Seguro.

[Entrevista exclusiva BDS] — El próximo 27 de septiembre, en el marco del VII Encuentro de Marketing y Comunicación en el Sector Asegurador, se concederán los 1º Premios Anuales de Marketing y Comunicación, una iniciativa que, como explican el consejero de Marketing Site, Ramón Albiol, y la directora gerente de INESE, Susana Pérez, ambos miembros del jurado, tiene como objetivo “apoyar, difundir y reforzar las buenas prácticas, la innovación y la estrategia del marketing y comunicación en el sector asegurador”. Se trata, remarcan, de destacar a las mejores entidades y sus campañas “y premiar a las que más resultados estén consiguiendo, según los objetivos que se hayan marcado”. Ambos reconocen que el Seguro es un sector muy activo en este campo, “con gran inversión y presencia en todos los medios”, aunque hay espacio de mejora, como por ejemplo “acercarnos más a la sociedad y conversar en el mismo lenguaje”. Además, remarca Albiol, “la actividad de marketing se debería implicar más en la estrategia de las entidades”. Sigue leyendo