Si miramos hacia atrás solo 15 años, es posible comprobar que la evolución en las relaciones con el cliente está mejorando de forma importante, se han abierto canales de comunicación y los clientes tienen más fácil comunicar con sus proveedores. Pero, ¿Se está produciendo una auténtica transformación digital o la mayoría de las empresas solo están digitalizando parte de sus procesos?
En mi opinión abordar una transformación del proceso de negocio de una empresa requiere ante todo valentía, es decir poco miedo a equivocarse y a descubrir en el camino nuevas oportunidades, en cambio mejorar con soporte digital algunas fases del proceso de negocio es mucho más fácil.
Podemos comprobar lo que digo mirando al sector asegurador y veremos que la gran mayoría de las entidades no están en un proceso de transformación de su proceso completo de negocio, si no más bien en mejorar aquellos que permiten captar clientes, especialmente este tipo de procesos, y aquellos otros que ahorran costes en la prestación de servicios y administración. Pero esto no es. No se trata solo de eso. Se trata de pensar en términos de cliente, rediseñando el proceso para hacerlo digital en todos sus procesos. El futuro de muchas empresa depende de eso y la selección natural de los negocios se encargará del resto.
Los clientes actuales evolucionan en ese sentido de forma rápida y las generaciones que están llegando al mercado, las famosas X, Y y especialmente la Z, van a elegir a las empresas que estén desarrollando sus negocios con perspectiva digital, con responsabilidad social y con transparencia. No hay opción, y lo cierto es que las oportunidades para las empresas que se adapten antes será una recompensa merecida, sin embargo las que aun dudan al respecto, pierden esas oportunidades en progresión geométrica.
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