Primer compromiso de 2008 cumplido, ésta es la primera aportación del año a éste nuevo espacio, es solo una reflexión sobre lo que supone el movimiento blog y su encaje en las empresas.
Varias busquedas realizadas y solo encuentro comentarios de usuarios sobre los retos para la empresas a la hora de utilizar una herramienta potente de comunicación; precisamente por su potencia parece que tiene dos posiciones muy distintas: o parece generar miedo por lo incontrolable, o filias absolutas por lo directa y real que puede llegar a ser.
Como hombre de marketing, creo oportuno considerar ambas posturas y analizarlas con poco apasionamiento, desde los zapatos de los diferentes actores, por un lado la empresa y por otro los consumidores (que sería de los unos sin los otros). Para empezar consideremos a la comunicación como ese instrumento bidireccional que permite que varios intervinientes conozcan/trasmitan y a la inversa, es decir un acto de ida y vuelta.
Consideremos este solo hecho para ponernos en los zapatos de la empresa, ¿Cuánto tiempo le cuesta a una corporación conocer la opinión de sus clientes, potenciales o fieles, sobre sus actividades y el grado de cumplimiento de las espectativas que genera?. Si tenemos en cuenta que hasta hace muy poco se ha considerado que el valor de las quejas es fundamental, ya que supone un ínfimo porcentaje del descontento real, y por lo tanto una oportunidad única de interactuar con el cliente, podremos deducir que los canales de comunicación cliente-empresa son estrechos y lentos.
Por lo tanto la principal ventaja del fenómeno blog está precisamente en que consigue desbloquear la situación de estrechez y lentitud de esa comunicación de baja intensidad entre las empresas y sus clientes. Cualquier departamento de Marketing o, mejor aun, Consejo de Administración estaría dispuesto a invertir cantidades importantes en conocer la opinión de sus clientes de forma ágil y sincera. Por este lado no hay problemas, parece que es un elemento interesante a incorporar en la estrategia de la empresa, otra cuestión es donde se gestiona este elemento y que decisiones o cambios estratégicos puede inducir.
Veamos al otro protagonista, indispensable, del hecho comunicador el Cliente. Se trata del primer sufridor de la situación ya que habitualmente tiene menos opciones para hacer valer su derecho a la comunicación, por lo estrecho y lento del canal, y especialmente en sectores donde el crecimiento de la cifra de negocio ha sido exponencial y la base del negocio es tecnológica. Curioso que las empresas proveedoras de acceso a internet, y las operadoras telefónicas, sean un paradigma de falta de comunicación (exclúyase ofertas promocionales por TV, carta, etc.).
El Cliente sería el primer beneficiado de hacer llegar a las empresas sus opiniones, ideas y quejas de forma rápida y no manipulada, en un blog todo queda escrito y es «auditable», de manera que la empresa pueda decidir si actúa o no y de esta manera materializar su compromiso con la sociedad, ganado más clientes y fidelizando a los que tiene.
Parece que todo son ventajas, entonces ¿Donde está el problema?. Sinceramente creo que es una cuestión de miedo, miedo a lo desconocido, a lo que no se controla y a lo que no sabes dónde colocar, desequilibrando de esa manera la estructura existente. Por supuesto estoy hablando de las empresas, son ellas las que tienen en su mano la posibilidad de utilizar esta herramienta de forma proactiva y comprometida, si no los clientes decidirán hacerles llegar sus quejas y darlas a conocer, si o si, pero aquellas habrán perdido la oportunidad de generar comunicación con sus clientes, masiva, rápida y muy barata.
Feliz y comunicado 2008
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