Adaptación al cliente para superar los ciclos de crisis.

Con independencia de que los resultados del 2008 no son todavía públicos al 100%, lo que sí parece estar claro es que el presente ejercicio no será de los que hagan historia en cuanto a los resultados que ofrezca. Todos los sectores económicos están tocados y eso tendrá su traslación a las cuentas de las aseguradoras.

Las estrategias que se propusieron en los momentos finales del año anterior, y en los comienzos de éste, iban enfocados a la adaptación/orientación al cliente y eso nos hizo congratularnos a los que, como es mi caso, estamos convencidos que la etapa que nos está tocando vivir no tiene muchas más alternativas.

Pues bien, después de trascurridos casi dos meses las novedades en materia de adaptación siguen haciéndose esperar, es posible que en tanto no se conozcan los resultados definitivos no se tomen decisiones en ese sentido, pero creo que para entonces habremos perdido un tiempo precioso.

Soluciones tecnológicas para fidelizar colectivos de clientes

Cómo dicen en su propia web, esta empresa permite ganar la confianza de los clientes mediante la solución de problemas tecnológicos domésticos de diferentes tipos, esta es la introducción que Alt F8 hace en la home de su web:

«Hablar con el frigorífico y que te responda es el futuro inmediato, sin embargo hoy día la tecnología ha invadido ya nuestra vida. Desde la enseñanza asistida por ordenador al teléfono móvil, desde el ordenador portátil hasta las centrales domóticas; y todo ello evolucionando a una velocidad difícil de seguir.»

Efectivamente cada día es más fácil encontrar en casa aparatos hasta ahora desconocidos que cuentan con avances tecnológicos que nos hacen la vida más fácil, ¿Pero es realmente así?. En teoría sí, pero la realidad es que teniendo en cuenta la mentalidad española, lo normal es enchufar cualquier aparato que entra en casa y después de trastear con él, y solo en el caso que no consigamos entenderlo, entonces leemos el manual.

Y qué decir de los ordenadores, pda’s, teléfonos móviles, cámaras de fotos, etc… es muy normal que ante la falta de habilidad para manejarlos terminen en el rincón de los trastos, pero por suerte hay empresas que han pensado en ello y ofrecen solución a estos y otros problemas como la pérdida de datos, fotos, películas, etc… y además sin movernos de casa.

En mi opinión se trata de una fórmula perfecta para que las empresas de cualquier sector fidelicen  a sus clientes mediante la solución de problemas habituales en su propio domicilio, ésta es la forma en que se puede conseguir mantener a los clientes por mucho tiempo, contentos, satisfechos y prescribiendo que es lo que todo director de marketing busca al final. Esperemos que cunda el ejemplo y además de las aseguradoras y bancos, con los que cuentan entre sus clientes, se animen otros sectores.

Fidelización de clientes tambien en restaurantes.

Se empieza a extender la teoría que algunos venímos manteniedo sobre que éste 2009 será año de fidelizar. Aquí va un ejemplo concreto.

Cuando sales a comer por negocios u otro motivo, da cierta pena ver los restaurantes algo menos llenos de lo que antes estábamos acostumbrados a ver, por esa razón traigo aquí esta iniciativa de una cadena de  restaurantes madrileños en la que no había visto preocupación por la fidelización antes de ahora. Se trata de Da Nicola, restaurantes italianos con cocina correcta en la que puedes encontrar a personas en comida de trabajo o familias celebrando una comida de cumpleaños. Pues bien han implantado un sistema de puntos mediante el cual permiten acumular descuento en futuras comidas.

Nada más sencillo y barato, la comunicación la realizan en el propio ticket en el texto de la factura y un sello en rojo que te recomienda: NO TIRES TU DINERO.

Por otro lado limita el uso de los puntos obtenidos a los siguientes treinta días, muy conveniente si quieres que el cliente vuelva pronto. Muy buena iniciativa para una zona sobrecargada de restaurantes como es la Gran Vía, y Madrid en general, con bajo coste y que demuestra interés por el cliente. Enhorabuena.

Redes sociales y segmentación de clientes

hasta ahora hemos trabajado con criterios de segmentación socio demográficos,  en algunos casos de forma tímida con tipologías, y cuando estamos en ello llegan las redes sociales y nos indican que los criterios que estamos utilizando quizás deberian ser revisados.

Veamos de un solo vistazo, de manera casi completa por que faltan algunos caso como Viadeo, en un gráfico cortesía de Redes Sociales, cómo está el panorama nacional en lo que a redes sociales se refiere, agrupadas en cinco clases:

Parece lógico pensar que si la gente se agrupa por distintos motivos y con distintos intereses, en esas diferentes redes sociales, sus comportamientos como consumidores no serán los mismos, por lo tanto merece la pena reflexionar sobre la información que nos aportan.

La segmentación de clientes, ya está demostrado, no es solo clase media media-alta, o urbanos y rurales, es algo más complejo que permitirá diferenciarse a quién la utilice de forma que adapte sus productos y servicios a targets cada vez más y más precisos.

El cliente es oro puro y hay que darle lo que pide

En esa simple frase se resume la teoría de Zara para su éxito en Japón. Si es habitual ver qye las empresas de éxito lo son por su rientación al cliente, mi pregunta ya no es cómo lo hacen, más bien es: ¿por qué hay empresas que todavía no se han dado cuenta que el éxito viene por la orientación real al cliente?. No vale con ponerlo en la memoria anual, esplicarlo o esrcribirlo cuando pregunta la prensa, hay que practicarlo cada día en cada escalón de la organización. Solo de esa forma se orienta una organización a lo que importa EL CLIENTE.

Para muestra este video sobre una tienda Zara en Japón, sencillo y eficaz: