El futuro inmediato en las relaciones con el cliente.

El estudio sobre el futuro de Internet (The Future of the Internet I), elaborado por Pew Internet & American Life Project, en su edición de 2004, realizada en el otoño de ese año, con 1.286 personas, aportó interesantes conclusiones pero me centraré en una especialmente, ya que está relacionada con la familia, y presumiblemente con su comportamiento como usuarios de servicios, compradores, clientes en definitiva.

En 2004 la mayoría de los encuestados, 56%, estaban muy de acuedo con la siguiente afirmación: By 2014, as telework and home-schooling expand, the boundaries between work and leisure will diminish significantly. This will sharply alter everyday family dynamics.

Hoy en día, a finales de 2008 y solo cuatro años después, la predicción de Gary Bachula -Internet2, en relación con la cuestión anterior: “In the future, it will be possible for people to do their work from home, from the beach, from the back yard – and it will be theoretically possible to enhance home and family that way. Again, it’s not the technology that will decide this; it is our institutions and their rules”, ya se ha convertido en realidad.

Podemos trabajar desde cualquier lugar en que nos encontremos, los dispositivos están preparados para permitirlo, la red facilita el contacto entre personas, y como dice Bachula, no solo la tecnología lo hace posible, es sobre todo las instituciones y sus normas.

¿Cómo afecta todo esto a la forma en que los clientes quieren ser tratados?.

Solo dos apuntes:

1.- Los sectores más ágiles están reaccionando de forma casi inmediata a los cambios de la sociedad, redes sociales, blogs, in-bound marketing, etc.. Otros sectores más refractarios, la mayoría y algunos con peso muy importante en el PIB, no se han enterado todavía, pero lo cierto es que los clientes del futuro próximo, no más de cinco años en mi opinión, estarán demandando ubicuidad a sus contactos con sus proveedores de bienes y servicios. Ésto, como ya he dicho parafraseando a Bachula, no depende solo de la tecnología, depende sobre todo de la estrategia de las empresas. Por ahí empieza el cambio, por considerar éstos aspectos como estratégicos para la empresa, reconduciendo la cultura hacia ese objetivo.

2.- Las posibilidades de compra, segmentación de la oferta y mulplicidad de canales de acceso, hacen que los éxitos empresariales no estén necesariamente vinculados a productos de venta masiva y homogénea, el éxito vendrá dado por la capacidad de satisfacer individualmente las necesidades de clientes dispuestos a comprar por el canal que más le convenga según sus características personales/familiares/sociales.

Y ésto afecta no solo a productos y servicios, afecta a la forma de comunicar por parte de los medios, la Tv generalista, los programas de millones de audiencia no están en el futuro a medio plazo, la publicidad no seguirá siendo masiva, de amplia cobertura y con la misma creatividad para todos. Estoy convencido de que la segmentación tomará el control de las relaciones con los clientes.
Por fin parece que el cliente podrá ser el rey y establecer las normas de como hay que tratarle.

2 pensamientos en “El futuro inmediato en las relaciones con el cliente.

  1. Pingback: ¿Necesita cambios el marketing asegurador? « rafsite’s Weblog

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s