Innovación, crisis global, clientes y seguros

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No es la receta de un cocktail, son los ingredientes para superar un año que se presenta, según los más agoreros, muchísimo peor que el anterior.

Y son los ingredientes porque con uno vamos a vivir irremediablemente y con dos de los otros podemos llegar a diciembre con los números en color azul. No cabe duda que la crisis global es el actor no invitado que estará en el reparto en 2009; sin embargo, es un compañero de viaje que no ha sentado muy mal a las compañías tradicionalmente. De hecho, siempre se ha comentado que las épocas de crisis le sientan bien al Seguro.

Por lo que respecta a los ingredientes para superar el trance estoy convencido que serán, como mínimo, los citados en el título: Innovación y  orientación al cliente. Alguien pensará que me repito, pero, sinceramente, desde la época de Colón se viene practicando la insistencia como forma de trasmitir nuevas costumbres a los infieles; si no que les pregunten a los misioneros.

Sí,  hay que insistir, y me alegra que en ésta labor empiecen a colaborar los altos cargos de algunas aseguradoras. Para muestra un botón: la consejera delegada de Línea Directa Aseguradora, Mª Dolores Dancausa, declaraba a ‘Público’ el 8 de diciembre, en relación con el lanzamiento de su modalidad de hogar, lo siguiente: “Ha sido un ejercicio bueno, ya que en apenas un año contamos ya con más de 30.000 clientes. Empezamos sin hacer campañas de publicidad y los primeros clientes venían por recomendación de otros asegurados”. Hay que recordar que 30.000 pólizas es el 50% de las que producen compañías que tradicionalmente han presumido de ser la vanguardia del ramo, y hoy recogen lo sembrado en orientación al cliente con cifras de venta que no les corresponden.

Puede parecer una perogrullada, pero no se conocen casos de clientes que recomienden a su entorno familiar, o de amigos, que contraten un seguro en la compañía donde les tratan mal. Esto es de primero del curso más básico de ventas y relaciones con el cliente, pero seguimos ignorándolo ejercicio tras ejercicio y repitiendo el infructuoso deporte de anular y anular pólizas, y exigiendo a las redes comerciales que las compensen con igual nueva producción, y un 10% más. ¡Genial! ¿Qué estructura es necesaria para eso?, ¿Qué coste se traslada al cliente en ese trasiego?. Insisto: Orientación al Cliente es la solución; la mina de oro del negocio está debajo de nuestros pies, en nuestra propia CARTERA de Clientes, y sin explotar.

Pero la Sra. Dancausa no sólo aporta una Orientación al Cliente imprescindible, no, además tiene claro que sin innovación no hay paraíso; es decir, los clientes que recomendaban a Línea Directa sabían lo que hacían y “además, vimos que podíamos aportar algo que no existe actualmente, como es que el cliente se hace el seguro a su medida, en función de sus necesidades, y a un precio hasta un 60% por debajo de la media del sector”. Esto es INNOVACIÓN; se nota que la entidad tiene al frente a una mujer y como accionista de referencia a Bankinter, especialista en Relaciones con el Cliente desde hace mucho tiempo.

Van a pensar ustedes que estoy haciendo promoción gratuita a Línea Directa y a la Sra. Dancausa, pero nada más lejos de la realidad, lo que realmente hago es mirar las cosas desde un punto de vista profesional y congratularme de ver cómo hay compañías que hacen las cosas como es debido y obtienen buenos resultados con ello, obligando además al resto a copiar estrategia; ese no es el mejor de los escenarios pero por lo menos surgirán ejercicios de Innovación y Orientación al Cliente, que falta hace en este 2009 que auguran nefasto. Veremos los resultados en diciembre. Hasta entonces seguiré insistiendo en los ingredientes imprescindibles para mejorar los resultados de un sector que, en demasiadas ocasiones, vive de espaldas a sus Clientes.

Publicado en Actualidad Aseguradora 1/2009 19 de enero

3 pensamientos en “Innovación, crisis global, clientes y seguros

  1. Que razón tienes Ramón, y que poco lo entienden algunas compañías, menos mal que otras lo empiezan a aplicar, esperemos que cunda el ejemplo, ya que finalmente los más beneficiados seremos los clientes finales.

    • A ver si poco a poco, predicando e insistiendo, conseguimos lo que debería ser la norma: que el Cliente sea el foco de las organizaciones, de las empresas, de la acividad productiva en general, del sector que sea, incluso en el sector público.

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