Almuerzo de trabajo de Marketing Asegurador.

Con un día de retraso os informo brevemente del resultado del almuerzo que celebramos ayer según estaba previsto. Comentaros que estoy preparando un post completo con las conclusiones, pero a título de resumen aquí van unas cuantas líneas al respecto.

Pero lo primero es lo primero, quiero agradecer a todos los asistentes su aportación presencial y al animado debate que surgió a lo largo del almuerzo. Especialmente a los que se desplazaron desde Barcelona y Bilbao, Antoni de TNS, Silvia de Insare y Jorge de Xupera, respectivamente. Como sabéis el día no era el más apropiado para viajar con la nevada que cayó sobre Madrid y alguna persona que venía de la A6 casi tuvo más problemas que los de fuera de Madrid.

Una consideración a destacar es que el estudio de TNS que dio lugar al debate y al almuerzo se ha realizado en 7 países europeos, y se han obtenido unas conclusiones muy interesantes que fueron resumidas en el titular que nos situaba al sector asegurador como el que más molestia ofrecía al consumidor con su publicidad. En ese sentido Mariola de TNS hizo hincapié en que no debíamos centrarnos en la publicidad de TV, ya que el estudio ofrecía matices interesantes al respecto de los denominados touchpoints, y en esa línea hay muchas oportunidades para mejorar el contacto de las marcas hacia el consumidor, no siendo en todos los casos negativa su actitud hacia el contacto con las marcas aseguradoras.

Os dejo algunas conclusiones del estudio con el compromiso de preparar un pequeño informe más completo que incluya las conclusiones del debate mantenido por los asistentes:

* Lo multimedia es importante para el consumidor, combinando los medios de forma inteligente.
* La ejecución es importante, el reto es crear un mensaje efectivo.
* Las herramientas innovadoras y lo digital le importan al consumidor.
* Además de la publicidad existen otros contactos y experiencias con las marcas que conviene explorar y explotar.

Como veis hay materia interesante, pero necesito un poco de tiempo para elaborar la información, así que en breve contareis con mucha más información gracias a TNS y al debate mantenido en el almuerzo.

Caser lanza la nueva Tarjeta Caser Más, que facilita el pago mensual de su Seguro de Coche

No es mala ésta iniciativa, mejor dicho es una buena iniciativa, pero a esto le debería acompañar la cuenta de seguros, es decir la agrupación de las pólizas de una familia (hogar, autos, vida, etc), como puede hace una empresa, bajo un mismo sistema de pago, aplazado a ser posible mensualmente, de esta manera se amplían las posibilidades de fidelidad del cliente a su entidad y se facilita a las familias el mantenimiento de su seguro cuando más falta hace: en plena crisis.

Para las aseguradoras vinculadas a entidades bancarias, como ocurre con Caser, es aun más fácil, de hecho la financiación de la póliza del coche que ofrecen lo hacen a través de Celeris Servicios Financieros, perteneciente a unas 19 cajas, de esta manera la operativa es sencilla y el cliente lo agradece. Adicionalmente se le facilita a la mediación herramientas para la venta en estos momentos en que no es fácil conseguir nuevos clientes.

La nota de prensa completa está en el portal de CASER (+)

Las redes sociales como elemento de análisis a la hora de segmentar clientes.

Ya traté el tema recientemente, pero vuelve a parecerme trascendente a pesar de las limitaciones prácticas que establece la legislación española, en mi opinión se abre una oportunidad extraordinaria para orientar las propuestas comerciales, productos y servicios, mediante el conocimiento de las actitudes de consumo expresadas en las redes sociales por nuestros clientes y prospects.

Cada día se añaden centenares de datos acerca de las tipologías como consumidores de los miles de miembros de las decenas de redes sociales, que ya en si mismas suponen un elemento de segmentación por sus características intrínsecas: no es lo mismo tuenti que Factbook o LinkedInd, y así hasta el infinito.

¿Qué opinas al respecto?, ¿Utilizas de alguna manera estás fuentes de información?, ¿Crees que cambiarán la forma de segmentar clientes?.

Muchas preguntas y mucho tiempo por delante para pensar respuestas y aportaciones, anímate.

El debate está abierto y agradeceré comentarios a este post o al debate abierto en el grupo de LinkedIn “Marketing Asegurador”, el tema es suficientemente atractivo y presenta oportunidades impresionantes.

A los que se van de vacaciones mis deseos de que las disfruten, y para los que regresan al menos ya las han disfrutado, los demás todavía tenemos que hacerlo y el riesgo siempre nos acecha.

La aseguradora AXA México continúa reinventando los seguros y ahora la Web 2.0

México, D.F. a 5 de mayo de 2010.- La aseguradora AXA México continúa reinventando los seguros y ahora la Web 2.0, con el lanzamiento de la primera serie producida para Internet El Talismán, con motivo del Mundial de Futbol Sudáfrica 2010, la cual estará al aire a partir del 11 de mayo al 11 de junio del 2010 en www.eltalisman.tv, o través del canal de Youtube.

“Queríamos hacer algo diferente ahora que viene el mundial, fue así como surgió la idea de crear El Talismán, una serie por internet que involucrara tanto a la marca AXA, como la pasión por el fútbol”, comenta Madelaine Girod, Directora de Comunicación de AXA México.

El Talismán, es una innovadora producción que trata sobre un agente de seguros Sigue leyendo

Las Redes Sociales, un nuevo reto en las relaciones con el Cliente.

Suelo decir que las Redes Sociales son como un maremoto que ha sido anunciado, llegará seguro, y te puedes quedar en la orilla a ver si fallan la predicciones o tomar medidas para que no te sorprenda en desventaja.

La verdad es que en los últimos meses estoy notando una tendencia creciente a tomar iniciativas, por parte del sector asegurador, en relación con el movimiento social que está facilitando la potencia de los denominados Social Media o Redes Sociales. Desde la presencia de compañías y órganos del sector, hasta contenido en la Semana del Seguro; preocupa a la mediación y  a las entidades, diría que empieza a  preocupar a casi todos.

Pero, ¿Es suficiente con preocuparse?, en mi opinión, y parafraseando a mi padre, lo importante no es preocuparse si no ocuparse, que es una cosa muy distinta. Y ocuparse no es afirmar con contundencia “Ya tenemos un Facebook” o “Hemos abierto el Twitter”. ¿A donde se supone que conducen esas afirmaciones?.

Personalmente lo tengo claro, a tranquilizar conciencias. La situación es muy semejante a la que se planteo cuando empezó a emerger Internet, y Sigue leyendo

Conocer la experiencia del Cliente, clave para mantener buenas relaciones con nuestra marca

Cuando se plantea en que forma una marca puede mejorar su posicionamiento en la mente del cliente, y se habla de crear experiencias positivas entre ambos, es muy frecuente encontrar respuestas del estilo de: “..nosotros estamos muy bien, tenemos un nivel de satisfacción superior al 90%”. Puede que sea cierto, pero ¿Es real?, ¿Responde a la percepción real del Cliente, o es solo la conclusión de una encuesta?.

Me ha resultado muy interesante el trabajo realizado por Xupera y Deloitte, ver aquí el resumen, en el que han ido más allá de las encuestas de satisfacción que habitualmente se utilizan, intentando descubrir lo que realmente motiva al Cliente en materia de experiencia con la marca, en lo que está demandando a nuestras empresas.

Los resultados son cuando menos para reflexionar, solo daré una pincelada, en el sector asegurador la percepción del cliente es un 22% peor de lo que las entidades creen que es. Para pensar y para actuar, de forma seria y con el objetivo de alinear ambas percepciones. Es fundamental.

La problemática, como bien dicen los amigos de Xupera, tiene su origen en elementos internos de la gestión, los tan traídos y llevados recursos limitados, la coordinación de las organizaciones y lo que para mi es el peor de los motivos: la falta de orientación al Cliente.

Si estas iniciativas sirven para que las empresas, siguiendo las recomendaciones de las consultoras, pongan solución al problema estaremos en el buen camino, si solo sirve para que unos cuantos nos hagamos eco, habremos perdido todos el tiempo. Espero que al menos los que me leen tomen conciencia de lo fácil que es iniciar el camino de la mejora en materia de experiencia de Cliente: solo es necesario tomar la decisión de orientarse al Cliente.

El libre albedrío y las relaciones con el cliente.

Estamos demasiado acostumbrados a escuchar, a cuenta de la explosión de canales de comunicación entre personas, y especialmente con la aparición de los Social Media, que hay que conversar con los clientes, que las conversaciones tiene que aportar valor, que no pueden ser uni-direccionales, etc..

Hay mucho fundamento en esas afirmaciones, pero a mi cada día me parece mas necesario pensar detenidamente en como actuamos a la hora de “conversar”, es decir con quién conversamos, como lo hacemos, durante cuanto tiempo. Y un aspecto mu importante, ¿Todo ello es extrapolable a las conversaciones entre empresas y clientes?.

Es frecuente olvidar que las personas gozamos de libre albedrío, y que gracias a ello aplicamos una especie de filtro a nuestras relaciones, prefiriendo siempre lo que no nos viene impuesto, lo que surge de forma espontánea, y por lo tanto de libre elección. Lo estoy ratificando en estos días en que he tenido la oportunidad de acudir a dos encuentros entre usuarios de twitter que han surgido así, es decir de forma espontánea, demostrándose que cuanto menos se “interviene” en la forma en que las personas se relacionan, mucho más eficaz es la convocatoria y mejores lo resultados de la misma.

Se que posiblemente estoy planteando algo absolutamente obvio, pero quizás por obvio demasiado olvidado, soy marketer desde hace tiempo y en las conversaciones profesionales se tiende a tratar a los clientes como una masa que reacciona a los imputs que les lanzamos de forma prevista, como si de una orquesta y su director se tratara. Hoy tengo serias dudas que eso sea así, la tecnología y la profusión de medios para comunicarse, o abstraerse, creo que están planteando un nuevo e interesante reto, una nueva variable en el mix de marketing hasta ahora no tenida en cuenta: el libre albedrío del cliente.

Bankinter y la escucha activa de clientes: Bankinter Labs

Por increible que parezca hay un banco que da el paso de escuchar a sus clientes, pide opinión sobre nuevos productos y procesos, y todo ello utilizando herramientas y medios del entorno 2.0: blog, twitter (@BankinterLabs), facebook y youtube, ¿Quién da más?.

En mi post del 5 de noviembre del año 2008 me preguntaba sobre la posibilidad de que haya Clientes 2.0 para Empresas 2.0, ahora creo que puedo responder claramente que si, ha pasado un año y esta iniciativa lo deja claro. Para que podais conocer en que consiste Bankinter Labs aquí teneis la información que me envía Gemma Muñoz (@sorprendida), Community Manager de Bankinter y responsable de la criatura:

Desde el banco queremos hacer partícipes a los clientes (por ahora) y a los no clientes (en el futuro) del proceso de creación de productos y servicios. Hemos creado un laboratorio en plan colaborativo (https://labs.bankinter.com/) que consiste en poder probar antes de que vean la luz en el propio banco nuevos proyectos o mejora de funcionalidades.

Cada proyecto tiene su ficha explicativa en la que comentamos la idea de la que partimos y dejamos abierta la colaboración en forma de comentarios, sugerencias o detección de fallos. Los proyectos se prueban en un clon exacto de la web original por lo que el cliente prueba contra sus propias cuentas y la prueba es lo más real posible. Hay foros, blogs para que la comunicación sea total.

Los usuarios valoran los comentarios entre ellos y cada mes se hará entrega de un premio al colaborador más valioso.

Tenemos un perfil en twitter (@BankinterLabs), un grupo en facebook (http://www.facebook.com/group.php?gid=166938338601) y un canal en youtube (http://www.youtube.com/user/Bankinterlabs) para entrar en todos los espacios colaborativos disponibles.

El objetivo final es adecuar los proyectos lo más posible a las necesidades reales del cliente para incrementar la calidad de nuestra oferta en internet.

Como puedes ver se trata de una iniciativa innovadora, original y con una base clara de cliente, para explicar el asunto han producido un vídeo que no necesita comentarios:

Confirmado. El Marketing asegurador sí necesita cambios.

Participantes en la Mesa Redonda de Marketing Asegurador celebrada en INESE

Participantes en la Mesa Redonda de Marketing Asegurador celebrada en INESE

Hace unos días INESE convocó una mesa redonda en la que proponía tratar temas relativos al marketing asegurador, para lo cual invitó a los responsables de ocho entidades de primera línea del panorama asegurador, y a mí mismo como moderador, lo cual me supuso, además de un honor al que rápidamente respondí afirmativamente, una oportunidad de valor incalculable para tomar el pulso a la situación del marketing en el sector. Solo faltó una entidad y el desarrollo de la sesión no pudo ser mejor, yo como profesional y consultor disfrute mucho.

No voy a entrar en la faceta informativa ya que Juan Manuel Blanco garantiza este aspecto en el artículo publicado en Actualidad Aseguradora con fecha 19 de octubre, sino más bien en mis reflexiones personales/profesionales al respecto de lo que se debatió durante una hora larga de conversación distendida, aunque si dirigida a unos cuantos aspectos que considerábamos críticos en el desarrollo de la estrategia de marketing de las entidades de cara al próximo ejercicio. Sigue leyendo

El gasto online es inferior en los países con bajos niveles de servicio.

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Como siempre hablamos de servicio al cliente, parece una obviedad, por supuesto lo es, pero no sirve para que las empresas que venden online mejoren sus niveles de servicio.

Según la encuesta realizada por ATG a nivel europeo, cuyos principales datos de la metodología son los siguientes:

Las respuestas a la encuesta de ATG sobre la Percepción del Comercio Electrónico del Consumidor Europeo fueron
obtenidas de 6.565 consumidores europeos. La encuesta fue realizada mediante Toluna Quick Surveys durante los
meses de junio y julio de 2009. El estudio lo conformaron 2.000 encuestados en Reino Unido, 1.000 en España,
1.000 en Alemania, 1.000 en Francia y 1.565 en Bélgica, Holanda y Luxemburgo (BeNeLux).

Como decía, según la encuesta hay aspectos que molestan especialmente a los ciudadanos que compran por ese medio, y para ser más concretos a los españoles les molesta por ejemplo:

* Las dificultades para ponerse en contacto con la organización cuando se desea realizar alguna consulta es la principal
frustración para un tercio de los encuestados en Francia y España (38%)

* Uno de cada cinco consumidores españoles de más de 55 años llegó a calificar su experiencia de comercio
electrónico como “mala” o “muy mala”

* La encuesta indica que algunas soluciones sencillas como integrar el servicio al cliente en Francia y España, contribuirían a impulsar aun más los ingresos en Europa.

Como siempre estamos ante cuestiones conocidas, no resueltas y que se repiten cada vez que se pregunta al consumidor, ¿Por qué entonces no se resuelven?.

Si la venta online es ante todo servicio, es un absurdo que sea una de las principales quejas que el servicio sería mejorable y debería estar integrado, por lo menos la buena noticia es que podemos trasladar la cuestión a las empresas y éstas tienen un elemento de mejora sobre el que trabajar. Esperemos que así sea por el bien del comercio electrónico.

Puedes acceder a la encuesta aquí http://www.atg.com/compras-online/index.jhtml?_requestid=26035