Escuchar al cliente es solo el principio, pero es imprescindible

La innovación es una actitud, de toda la organización, que para ser eficaz debe circular de arriba hacia abajo. Esto es una obviedad, como también lo es que la innovación es fruto de la evolución, del mercado y consecuentemente de los clientes. No por obvios ambos conceptos están claros en todas las entidades que operan en el sector, especialmente por el carácter seguidista que se suele practicar, con más o menos disimulo, asumiendo de antemano que lo que es bueno para una entidad lo será para las demás, y por supuesto también para sus clientes.

Durante años se ha mantenido una impermeabilidad hacia el cliente, a la hora de diseñar productos, que parece remitir poco a poco en beneficio de la adaptación de los productos a las expectativas de los clientes. La investigación comercial siempre se ha dirigido más a mirar lo que hace la competencia que hacia lo que piden los clientes a los distintos productos. Sigue leyendo