Tendencias de marketing en 2009: Web 2.0 y empresas 2.0.

La tecnología no sustituye actitudes, 2.0 es una forma de entender las relaciones entre participes en un modelo de negocio absolutamente nuevo.

Desde el trabajo en auténtica movilidad, hasta la participación del cliente en los procesos de la empresa, todo ello, con la aparición de herramientas tecnológicas novedosas cada día, conforma lo que ya es un universo, el universo 2.0.

Últimamente es bastante usual leer que la empresa tal o cual se va a incorporar a este universo, solo por el hecho que se van a explorar las posibilidades comerciales de la redes sociales, por ejemplo.

Si atendemos a la definición de web 2.0, y para ello lo mejor es acudir a Wikipedia:

“El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.

Obtendremos una primera imagen acerca de que lo más importante del concepto no es la tecnología, lo más importante es el fomento de la colaboración, especialmente en el ámbito de la información, y que la información fluye, siendo propiedad de todos y generando más conocimiento.

Esa es la clave, EL CONOCIMIENTO, algo que en el sector está en poder de unos pocos y no se genera mediante colaboración. Las entidades con proyectos auténticamente de calado en materia de gestión del conocimiento son muy pocas, debido especialmente a la escasa proclividad a compartir conocimiento y al poder que otorga internamente su posesión.

Es impensable que una entidad de seguros de nuestro país abra un proyecto colaborativo con otras entidades aseguradoras de USA y Canadá, además de un fabricante de coches japonés, para buscar soluciones en materia de seguridad y abaratamiento consecuente de precios, mediante wikis dedicadas a construir dichas soluciones entre los empleados y posibles clientes.

Eso ocurre ya en sectores de consumo, buscando soluciones a problemas reales con la aplicación de criterios 2.0. Por ahora en seguros y en España estamos muy lejos, como mucho veremos a alguna aseguradora anunciar que se publicita en facebook o que tiene un blog para clientes.

Si queremos llegar a clientes 2.0. o mejor, si queremos ser empresas 2.0 no necesitamos anunciar que lo somos, lo que necesitamos es actuar como tal, abrir procesos internos destinados a convertir las estructuras rígidas y orientadas a la producción de pólizas, que no dejan de ser documentos, en estructuras abiertas y modernas que colaboran con su entorno, lo que se ha dado en llamar stakeholders, generando experiencias positivas, constructivas y en las que se comparte conocimiento, orientando la organización en ese sentido y en especial a los procesos que añaden valor en las relaciones con el cliente, y que sean estas la razón de ser de la empresa, haciendo participar a todos desde el origen del diseño del producto, hasta la prestación del servicio, auténtica razón de ser de la actividad aseguradora.

Solo entonces tendremos aseguradoras 2.0, mientras tanto seguiremos con la fórmula de añadir tecnología a obsoletas estructuras consiguiendo costosas e ineficientes viejas estructuras, eso sí,  maquilladas de 2.0. Eso el cliente lo ve a la legua y le hace desconfiar, por lo que el resultado es el opuesto al que se quería conseguir.