Un nuevo año 2.0 o 1.0, pero será 2010 en cualquier caso.

2010

Recuerdo que el año 2000 era visto como el comienzo de todas las cosas buenas que podían pasarle al planeta. Nueve años después despedimos a uno de los peores años que recuerdo, con la esperanza que el año que marcará el final de la primera década del siglo 21 nos permita vislumbrar oportunidades y tiempos mejores.

Una de las cuestiones que está en boca de todos los que nos dedicamos al marketing es que la web 2.0 y sus “derivados” van a facilitar la recuperación económica, al menos en este mundo marketiniano. Sin embargo la otra cara de la moneda está en la conversión de esas expectativas en negocio 1.0, es decir en dinero, y de ahí el término que tanto se escucha últimamente: monetización, según la RAE acción de monetizar, es decir de convertir en moneda. La realidad es que para que una actividad empresarial sea viable necesita generar empleo, recursos, dinero en definitiva, y en ese sentido las actividades que giran entorno a la cuestión 2.0, todavía no se plasman en resultados 1.0.

Por todo ello creo que, cabalísticamente al menos, 2010 tiene los elementos para que confluyan las expectativas del mundo 2.0 con las necesarias realidades del mundo 1.0, es decir con la realización de beneficios, la generación de empleo y la obtención de resultados, ventas,  para las empresas que ya han iniciado un camino sin retorno pero espectacular, atractivo e ilusionante. Próspero en éxitos 2010 a todos, veremos cual será el balance al final, de momento a empujar que es lo que toca.

Ah! Gracias Agustin (@agustibranas), por la inspiración para este post, si  por la nomenclatura 2.0 1.0 😉

El libre albedrío y las relaciones con el cliente.

Estamos demasiado acostumbrados a escuchar, a cuenta de la explosión de canales de comunicación entre personas, y especialmente con la aparición de los Social Media, que hay que conversar con los clientes, que las conversaciones tiene que aportar valor, que no pueden ser uni-direccionales, etc..

Hay mucho fundamento en esas afirmaciones, pero a mi cada día me parece mas necesario pensar detenidamente en como actuamos a la hora de “conversar”, es decir con quién conversamos, como lo hacemos, durante cuanto tiempo. Y un aspecto mu importante, ¿Todo ello es extrapolable a las conversaciones entre empresas y clientes?.

Es frecuente olvidar que las personas gozamos de libre albedrío, y que gracias a ello aplicamos una especie de filtro a nuestras relaciones, prefiriendo siempre lo que no nos viene impuesto, lo que surge de forma espontánea, y por lo tanto de libre elección. Lo estoy ratificando en estos días en que he tenido la oportunidad de acudir a dos encuentros entre usuarios de twitter que han surgido así, es decir de forma espontánea, demostrándose que cuanto menos se “interviene” en la forma en que las personas se relacionan, mucho más eficaz es la convocatoria y mejores lo resultados de la misma.

Se que posiblemente estoy planteando algo absolutamente obvio, pero quizás por obvio demasiado olvidado, soy marketer desde hace tiempo y en las conversaciones profesionales se tiende a tratar a los clientes como una masa que reacciona a los imputs que les lanzamos de forma prevista, como si de una orquesta y su director se tratara. Hoy tengo serias dudas que eso sea así, la tecnología y la profusión de medios para comunicarse, o abstraerse, creo que están planteando un nuevo e interesante reto, una nueva variable en el mix de marketing hasta ahora no tenida en cuenta: el libre albedrío del cliente.

Bankinter y la escucha activa de clientes: Bankinter Labs

Por increible que parezca hay un banco que da el paso de escuchar a sus clientes, pide opinión sobre nuevos productos y procesos, y todo ello utilizando herramientas y medios del entorno 2.0: blog, twitter (@BankinterLabs), facebook y youtube, ¿Quién da más?.

En mi post del 5 de noviembre del año 2008 me preguntaba sobre la posibilidad de que haya Clientes 2.0 para Empresas 2.0, ahora creo que puedo responder claramente que si, ha pasado un año y esta iniciativa lo deja claro. Para que podais conocer en que consiste Bankinter Labs aquí teneis la información que me envía Gemma Muñoz (@sorprendida), Community Manager de Bankinter y responsable de la criatura:

Desde el banco queremos hacer partícipes a los clientes (por ahora) y a los no clientes (en el futuro) del proceso de creación de productos y servicios. Hemos creado un laboratorio en plan colaborativo (https://labs.bankinter.com/) que consiste en poder probar antes de que vean la luz en el propio banco nuevos proyectos o mejora de funcionalidades.

Cada proyecto tiene su ficha explicativa en la que comentamos la idea de la que partimos y dejamos abierta la colaboración en forma de comentarios, sugerencias o detección de fallos. Los proyectos se prueban en un clon exacto de la web original por lo que el cliente prueba contra sus propias cuentas y la prueba es lo más real posible. Hay foros, blogs para que la comunicación sea total.

Los usuarios valoran los comentarios entre ellos y cada mes se hará entrega de un premio al colaborador más valioso.

Tenemos un perfil en twitter (@BankinterLabs), un grupo en facebook (http://www.facebook.com/group.php?gid=166938338601) y un canal en youtube (http://www.youtube.com/user/Bankinterlabs) para entrar en todos los espacios colaborativos disponibles.

El objetivo final es adecuar los proyectos lo más posible a las necesidades reales del cliente para incrementar la calidad de nuestra oferta en internet.

Como puedes ver se trata de una iniciativa innovadora, original y con una base clara de cliente, para explicar el asunto han producido un vídeo que no necesita comentarios:

Seguro para cubrir a los blogueros, innovación e imaginación aseguradora

segurosparabloggers

A nadie se le escapa que la actividad de mantener un blog conlleva riesgo. Riesgo editorial, gráfico etc., cualquier post, foto o comentario puede ser objeto de una interpretación malintencionada, puede recibir reclamaciones por parte de terceros o generar comentarios hacia otras persona o instituciones que a su vez puedan entenderse como lesivas para ellos.

Con estos antecedentes y partiendo de su propia experiencia como blogger, Alain Puyó ha puesto en el mercado un producto muy interesante para los que nos dedicamos a la actividad blogera, sea cual sea el volumen de posts, seguidores, etc. conviene contar con la garantía de una póliza de seguro que cubra posibles reclamaciones. Pero mejor que yo lo cuente, visitar el blog que se ha lanzado al respecto www.segurosparabloggers.es o la página de su correduría Alfarisk.

Yo desde aquí felicito la iniciativa, demostración clara de que se puede innovar, con imaginación, resolviendo necesidades de los clientes. Eso es marketing en estado puro.

El gasto online es inferior en los países con bajos niveles de servicio.

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Como siempre hablamos de servicio al cliente, parece una obviedad, por supuesto lo es, pero no sirve para que las empresas que venden online mejoren sus niveles de servicio.

Según la encuesta realizada por ATG a nivel europeo, cuyos principales datos de la metodología son los siguientes:

Las respuestas a la encuesta de ATG sobre la Percepción del Comercio Electrónico del Consumidor Europeo fueron
obtenidas de 6.565 consumidores europeos. La encuesta fue realizada mediante Toluna Quick Surveys durante los
meses de junio y julio de 2009. El estudio lo conformaron 2.000 encuestados en Reino Unido, 1.000 en España,
1.000 en Alemania, 1.000 en Francia y 1.565 en Bélgica, Holanda y Luxemburgo (BeNeLux).

Como decía, según la encuesta hay aspectos que molestan especialmente a los ciudadanos que compran por ese medio, y para ser más concretos a los españoles les molesta por ejemplo:

* Las dificultades para ponerse en contacto con la organización cuando se desea realizar alguna consulta es la principal
frustración para un tercio de los encuestados en Francia y España (38%)

* Uno de cada cinco consumidores españoles de más de 55 años llegó a calificar su experiencia de comercio
electrónico como “mala” o “muy mala”

* La encuesta indica que algunas soluciones sencillas como integrar el servicio al cliente en Francia y España, contribuirían a impulsar aun más los ingresos en Europa.

Como siempre estamos ante cuestiones conocidas, no resueltas y que se repiten cada vez que se pregunta al consumidor, ¿Por qué entonces no se resuelven?.

Si la venta online es ante todo servicio, es un absurdo que sea una de las principales quejas que el servicio sería mejorable y debería estar integrado, por lo menos la buena noticia es que podemos trasladar la cuestión a las empresas y éstas tienen un elemento de mejora sobre el que trabajar. Esperemos que así sea por el bien del comercio electrónico.

Puedes acceder a la encuesta aquí http://www.atg.com/compras-online/index.jhtml?_requestid=26035

Resultado de la encuesta sobre web 2.0 y presupuestos 2010

Terminada la encuesta parece que los resultados no dejan lugar a duda, claramente opinais que los presupuestos 2010 se verán afectados por la inversión en soportes web, redes, microbloging y todo el entorno 2.0, de manera que incrementarán su participación de forma significativa, incrementando su importe, segun opina más del 80% de los participantes en la encuesta.

Es la tendencia que se percibe en cualquier foro en el que se plantea la cuestión pero me interesaba conocer la opinión de los que siguen este blog y que tienen algo que decir en materia presupuestaria, y aquí está el resultado:

grafico_encuesta1

Agradezco a todos que han dejado su opinión la participación, y seguiré planteando otras cuestiones de interés en breve.

Estudio sobre interactividad en móviles

(Madrid. 16 de septiembre de 2009).- El Interactive Advertising Bureau, Asociación que representa al sector de la publicidad interactiva en España, ha presentado hoy el primer Estudio de Internet e interactividad en móviles y otros dispositivos portátiles, realizado en colaboración con The Cocktail Analysis.

De acuerdo con los resultados del Informe, seis de cada diez internautas (57% de los encuestados) han accedido a Internet a través del móvil en alguna ocasión, casi el 100% cuando hablamos de usuarios de smartphones (teléfonos de última generación). Además, parece existir una tendencia a una mayor frecuencia de conexión (lo declara el 27%), durante periodos más largos (21%) y para tareas para las que antes no se conectaban (31%).

Puedes consultar el estudio en este link, gracias a la cortesía de Gonzalo Iruzubieta.

Acción viral de captación en AXA Méjico

AXA

Hace un mes publiqué un post sobre la existencia de Community Manager en AXA Méjico, y al tiempo daba a conocer el ejemplo de utilización de la web, las redes sociales y twitter, para captar 2010 agentes de seguros para el año 2010, como muestra del interés de AXA por favorecer la creación de empleo en ese país.

Gracias a la amabilidad de AXA y su Community Manager (en twitter @AXAMexico), hoy puedo facilitar algunos datos sobre la marcha de la campaña que son altamente positivos y alentadores para el futuro desarrollo de acciones similares en el futuro, tanto en Méjico como en nuestro país. Aquí van algunos datos:

60 mil personas han contactado con la compañía

13 mil están interesados en participar en el proceso

5 mil se encuentran en condiciones de ser aceptados

2 mil 250 ya están en plena fase de formación/capacitación

En mi opinión y siendo solo un avance, todo un éxito. Mi más cordial enhorabuena y espero seguir dando información de los resultados finales.

Espero que estos resultados despierten el interés de las empresas españolas para utilizar lo que la llamada web 2.0 nos ofrece a la hora de comunicar con clientes potenciales, candidatos, etc.

Tercera edición de Eats and Twitts en Madrid

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Con más de 130 inscritos se celebrará en Madrid la tercera edición del conocido evento desvirtualizador de la red con mayor crecimiento: twitter. Entorno a un almuerzo, que reunió en la primera edición a unas pocas decenas de twitteros, por iniciativa de Antonio Domingo, y actualmente con un ampliado equipo compuesto por Antonio,  Gema Muñoz y yo mismo, tienes la oportunidad de conocer en vivo y en directo a las personas que sigues, que te siguen o simplemente que te interesan de twitter.

El evento se realizará el 15 de septiembre y puedes consultar más detalles haciendo click aquí, o en twitter con el hagstag #eatsandtwitts.

Una oportunidad única de desvirtualizar a las personas que te interesan y realizar networking, al tiempo que disfrutas de una comida y sobremesa muy agradables. Ah! y no olvides que podrás twittear a placer y seguirlo en pantalla panorámica.

Por cierto si tienes vena creativa, aprovéchala para participar en el concurso para elegir logotipo del evento, y pon tu sello en la twittosfera para siempre, más info.

El escenario del caos según Bob Garfield

The_chaos_scenario

¿Qué ocurre cuando el viejo orden publicidad/medios se colapsa y el el desafiante nuevo mundo no está aun preparado?. Bienvenido al escenario del caos.

Así empieza Bob Garfield (columnista en AdvertisingAge) su nueva entrega de su serie The Chaos Scenario, pero lo mejor para ilustrar el libro es ver el video promocional que deja muy claro el contenido y lo que nos ofrece, no solo anunciando problemas, si no planteando posibles soluciones: