¿A la caza de tendencias o simplemente copiar y pegar?

Para bien o para mal el sector asegurador es predecible, me explico, sabemos de antemano como va a reaccionar ante determinados impulsos. Igual que sabemos que es anti-cíclico, es decir reacciona ante los momentos económicos al revés de lo que ocurre en otros sectores económicos, también sabemos que cuando una aseguradora inicia una ruta en materia de productos, marketing, etc., las demás esperaran, pero la mayoría seguirá la misma senda, si a quién empezó le resulto bien la apuesta.

Esta característica del sector,  que bien podría enmarcarse en el movimiento de cazar tendencias tan de moda en otros sectores, o quizás en la práctica, muy extendida, del llamado “benchmarking”; sin embargo a mi me parece más bien el resultado de la técnica aseguradora llevada al sencillo proceso de cortar y pegar. Sigue leyendo

Bankinter y la escucha activa de clientes: Bankinter Labs

Por increible que parezca hay un banco que da el paso de escuchar a sus clientes, pide opinión sobre nuevos productos y procesos, y todo ello utilizando herramientas y medios del entorno 2.0: blog, twitter (@BankinterLabs), facebook y youtube, ¿Quién da más?.

En mi post del 5 de noviembre del año 2008 me preguntaba sobre la posibilidad de que haya Clientes 2.0 para Empresas 2.0, ahora creo que puedo responder claramente que si, ha pasado un año y esta iniciativa lo deja claro. Para que podais conocer en que consiste Bankinter Labs aquí teneis la información que me envía Gemma Muñoz (@sorprendida), Community Manager de Bankinter y responsable de la criatura:

Desde el banco queremos hacer partícipes a los clientes (por ahora) y a los no clientes (en el futuro) del proceso de creación de productos y servicios. Hemos creado un laboratorio en plan colaborativo (https://labs.bankinter.com/) que consiste en poder probar antes de que vean la luz en el propio banco nuevos proyectos o mejora de funcionalidades.

Cada proyecto tiene su ficha explicativa en la que comentamos la idea de la que partimos y dejamos abierta la colaboración en forma de comentarios, sugerencias o detección de fallos. Los proyectos se prueban en un clon exacto de la web original por lo que el cliente prueba contra sus propias cuentas y la prueba es lo más real posible. Hay foros, blogs para que la comunicación sea total.

Los usuarios valoran los comentarios entre ellos y cada mes se hará entrega de un premio al colaborador más valioso.

Tenemos un perfil en twitter (@BankinterLabs), un grupo en facebook (http://www.facebook.com/group.php?gid=166938338601) y un canal en youtube (http://www.youtube.com/user/Bankinterlabs) para entrar en todos los espacios colaborativos disponibles.

El objetivo final es adecuar los proyectos lo más posible a las necesidades reales del cliente para incrementar la calidad de nuestra oferta en internet.

Como puedes ver se trata de una iniciativa innovadora, original y con una base clara de cliente, para explicar el asunto han producido un vídeo que no necesita comentarios:

V ENCUENTRO DE MARKETING ASEGURADOR

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Una jornada hablando de marketing da para mucho, y sobre todo si se trata de mirar desde otro punto de vista, el punto de vista 2.0, al marketing que hoy se practica, y sus posibles aplicaciones al mundo asegurador.

Tuve el honor de organizar, junto con INESE,  y moderar una jornada en la que, ponentes de alto nivel, trataron temas de la más absoluta actualidad, intentando trasmitir su aplicación al mundo asegurador que, habitualmente es cauto a la hora de arriesgar, lógico su negocio esta basado en eso, aquí teneis un resumen del programa:

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Nuevos productos y colaboración on-line con los clientes

Fotolia_9786380_XS¿Qué ocurre cuando una marca decide hacer participar a sus clientes, diseñando como quieren que sea un nuevo producto?, no pasa nada, nada que no sea beneficioso para la marca y el cliente, se trata de un proceso win-win tan de moda ahora. Al final ambos ganan y el producto resultante tiene muchas posibilidades de ser un éxito.

Ese es el caso, por ejemplo, de la nueva película de Corbacho y Cruz, se está “creando” con  el apoyo de una wiki y participación de 3.000 internautas que opinan sobre aspectos importantes del guión, el título, etc. . Pero no solo, además utilizan twitter facebook y todo aquello que la web 2.0 pone al alcance de los marketers, y no solo de ellos de cualquiera que desee innovar y acercarse a su público objetivo.

A ponerse las pilas y a preguntar, los clientes tienen ganas de participar, opinar y muchas veces son más creativos que los que estamos al otro lado del “mostrador”.

Caja de Ahorros de Navarra, auténtica empresa 2.0

CAN

No se trata del típico ejemplo de empresa que presume de ser 2.0, CAN lo es por derecho propio, lo puedes comprobar con solo visitar su Comunidad, con 1027 blogs en los que opinar y participar, con temas tan actuales como Cooperación, Medio Ambiente, Discapacidad y Asistencia, Bienestar, etc..

Adicionalmente CAN ha hecho público recientemente que ha creado la cuenta única de seguros, un soñado proyecto que he intentado sin éxito en  diferentes entidades por las que he pasado con responsabilidad en marketing, y siempre ha sido imposible. Habitualmente los técnicos y financieros, sin hablar de los informáticos, lo han visto como llegar a marte: caro, difícil e imposible, cosas del inmobilismo.

Ésta solución permite a un cliente agrupar todos los seguros de la unidad familiar, o de un particular, en una misma cuenta pagando mensualmente el importe resultante dividido en doce mensualidades, algo de cajón que me ha costado más de 35 años ver hecho realidad, enhorabuena a la CAN.

Ahora ésta caja navarra demuestra que es posible y estoy seguro que conseguirá un grado de fidelización importante entre sus clientes, ese ha sido siempre mi objetivo al proponer la estrategia de cuenta única, espero que el tiempo les/nos de la razón. Seguro que lo veremos y el ejemplo, por fin, cundirá entre otras aseguradoras, que ahora sí verán posible llevarlo a cabo.

Esta y otras iniciativas terminan dando la razón al genio del siglo 20, Albert Einstein, que decía “En las épocas de crisis solo la imaginación es más importante que el conocimiento”.

Tendencias de marketing en 2009: Web 2.0 y empresas 2.0.

La tecnología no sustituye actitudes, 2.0 es una forma de entender las relaciones entre participes en un modelo de negocio absolutamente nuevo.

Desde el trabajo en auténtica movilidad, hasta la participación del cliente en los procesos de la empresa, todo ello, con la aparición de herramientas tecnológicas novedosas cada día, conforma lo que ya es un universo, el universo 2.0.

Últimamente es bastante usual leer que la empresa tal o cual se va a incorporar a este universo, solo por el hecho que se van a explorar las posibilidades comerciales de la redes sociales, por ejemplo.

Si atendemos a la definición de web 2.0, y para ello lo mejor es acudir a Wikipedia:

“El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.

Obtendremos una primera imagen acerca de que lo más importante del concepto no es la tecnología, lo más importante es el fomento de la colaboración, especialmente en el ámbito de la información, y que la información fluye, siendo propiedad de todos y generando más conocimiento.

Esa es la clave, EL CONOCIMIENTO, algo que en el sector está en poder de unos pocos y no se genera mediante colaboración. Las entidades con proyectos auténticamente de calado en materia de gestión del conocimiento son muy pocas, debido especialmente a la escasa proclividad a compartir conocimiento y al poder que otorga internamente su posesión.

Es impensable que una entidad de seguros de nuestro país abra un proyecto colaborativo con otras entidades aseguradoras de USA y Canadá, además de un fabricante de coches japonés, para buscar soluciones en materia de seguridad y abaratamiento consecuente de precios, mediante wikis dedicadas a construir dichas soluciones entre los empleados y posibles clientes.

Eso ocurre ya en sectores de consumo, buscando soluciones a problemas reales con la aplicación de criterios 2.0. Por ahora en seguros y en España estamos muy lejos, como mucho veremos a alguna aseguradora anunciar que se publicita en facebook o que tiene un blog para clientes.

Si queremos llegar a clientes 2.0. o mejor, si queremos ser empresas 2.0 no necesitamos anunciar que lo somos, lo que necesitamos es actuar como tal, abrir procesos internos destinados a convertir las estructuras rígidas y orientadas a la producción de pólizas, que no dejan de ser documentos, en estructuras abiertas y modernas que colaboran con su entorno, lo que se ha dado en llamar stakeholders, generando experiencias positivas, constructivas y en las que se comparte conocimiento, orientando la organización en ese sentido y en especial a los procesos que añaden valor en las relaciones con el cliente, y que sean estas la razón de ser de la empresa, haciendo participar a todos desde el origen del diseño del producto, hasta la prestación del servicio, auténtica razón de ser de la actividad aseguradora.

Solo entonces tendremos aseguradoras 2.0, mientras tanto seguiremos con la fórmula de añadir tecnología a obsoletas estructuras consiguiendo costosas e ineficientes viejas estructuras, eso sí,  maquilladas de 2.0. Eso el cliente lo ve a la legua y le hace desconfiar, por lo que el resultado es el opuesto al que se quería conseguir.