Nuevos productos y colaboración on-line con los clientes

Fotolia_9786380_XS¿Qué ocurre cuando una marca decide hacer participar a sus clientes, diseñando como quieren que sea un nuevo producto?, no pasa nada, nada que no sea beneficioso para la marca y el cliente, se trata de un proceso win-win tan de moda ahora. Al final ambos ganan y el producto resultante tiene muchas posibilidades de ser un éxito.

Ese es el caso, por ejemplo, de la nueva película de Corbacho y Cruz, se está “creando” con  el apoyo de una wiki y participación de 3.000 internautas que opinan sobre aspectos importantes del guión, el título, etc. . Pero no solo, además utilizan twitter facebook y todo aquello que la web 2.0 pone al alcance de los marketers, y no solo de ellos de cualquiera que desee innovar y acercarse a su público objetivo.

A ponerse las pilas y a preguntar, los clientes tienen ganas de participar, opinar y muchas veces son más creativos que los que estamos al otro lado del “mostrador”.

Caja de Ahorros de Navarra, auténtica empresa 2.0

CAN

No se trata del típico ejemplo de empresa que presume de ser 2.0, CAN lo es por derecho propio, lo puedes comprobar con solo visitar su Comunidad, con 1027 blogs en los que opinar y participar, con temas tan actuales como Cooperación, Medio Ambiente, Discapacidad y Asistencia, Bienestar, etc..

Adicionalmente CAN ha hecho público recientemente que ha creado la cuenta única de seguros, un soñado proyecto que he intentado sin éxito en  diferentes entidades por las que he pasado con responsabilidad en marketing, y siempre ha sido imposible. Habitualmente los técnicos y financieros, sin hablar de los informáticos, lo han visto como llegar a marte: caro, difícil e imposible, cosas del inmobilismo.

Ésta solución permite a un cliente agrupar todos los seguros de la unidad familiar, o de un particular, en una misma cuenta pagando mensualmente el importe resultante dividido en doce mensualidades, algo de cajón que me ha costado más de 35 años ver hecho realidad, enhorabuena a la CAN.

Ahora ésta caja navarra demuestra que es posible y estoy seguro que conseguirá un grado de fidelización importante entre sus clientes, ese ha sido siempre mi objetivo al proponer la estrategia de cuenta única, espero que el tiempo les/nos de la razón. Seguro que lo veremos y el ejemplo, por fin, cundirá entre otras aseguradoras, que ahora sí verán posible llevarlo a cabo.

Esta y otras iniciativas terminan dando la razón al genio del siglo 20, Albert Einstein, que decía “En las épocas de crisis solo la imaginación es más importante que el conocimiento”.

Tendencias de marketing en 2009: Web 2.0 y empresas 2.0.

La tecnología no sustituye actitudes, 2.0 es una forma de entender las relaciones entre participes en un modelo de negocio absolutamente nuevo.

Desde el trabajo en auténtica movilidad, hasta la participación del cliente en los procesos de la empresa, todo ello, con la aparición de herramientas tecnológicas novedosas cada día, conforma lo que ya es un universo, el universo 2.0.

Últimamente es bastante usual leer que la empresa tal o cual se va a incorporar a este universo, solo por el hecho que se van a explorar las posibilidades comerciales de la redes sociales, por ejemplo.

Si atendemos a la definición de web 2.0, y para ello lo mejor es acudir a Wikipedia:

“El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.

Obtendremos una primera imagen acerca de que lo más importante del concepto no es la tecnología, lo más importante es el fomento de la colaboración, especialmente en el ámbito de la información, y que la información fluye, siendo propiedad de todos y generando más conocimiento.

Esa es la clave, EL CONOCIMIENTO, algo que en el sector está en poder de unos pocos y no se genera mediante colaboración. Las entidades con proyectos auténticamente de calado en materia de gestión del conocimiento son muy pocas, debido especialmente a la escasa proclividad a compartir conocimiento y al poder que otorga internamente su posesión.

Es impensable que una entidad de seguros de nuestro país abra un proyecto colaborativo con otras entidades aseguradoras de USA y Canadá, además de un fabricante de coches japonés, para buscar soluciones en materia de seguridad y abaratamiento consecuente de precios, mediante wikis dedicadas a construir dichas soluciones entre los empleados y posibles clientes.

Eso ocurre ya en sectores de consumo, buscando soluciones a problemas reales con la aplicación de criterios 2.0. Por ahora en seguros y en España estamos muy lejos, como mucho veremos a alguna aseguradora anunciar que se publicita en facebook o que tiene un blog para clientes.

Si queremos llegar a clientes 2.0. o mejor, si queremos ser empresas 2.0 no necesitamos anunciar que lo somos, lo que necesitamos es actuar como tal, abrir procesos internos destinados a convertir las estructuras rígidas y orientadas a la producción de pólizas, que no dejan de ser documentos, en estructuras abiertas y modernas que colaboran con su entorno, lo que se ha dado en llamar stakeholders, generando experiencias positivas, constructivas y en las que se comparte conocimiento, orientando la organización en ese sentido y en especial a los procesos que añaden valor en las relaciones con el cliente, y que sean estas la razón de ser de la empresa, haciendo participar a todos desde el origen del diseño del producto, hasta la prestación del servicio, auténtica razón de ser de la actividad aseguradora.

Solo entonces tendremos aseguradoras 2.0, mientras tanto seguiremos con la fórmula de añadir tecnología a obsoletas estructuras consiguiendo costosas e ineficientes viejas estructuras, eso sí,  maquilladas de 2.0. Eso el cliente lo ve a la legua y le hace desconfiar, por lo que el resultado es el opuesto al que se quería conseguir.

DKV y SANITAS comprometidas con la gestión del talento en un proyecto de ESADE

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El proyecto de ESADE cuenta con la colaboración de las veinte empresas más innovadoras del mercado español

DKV Seguros, una compañía del Grupo Asegurador ERGO, es una de las veinte empresas que junto a la escuela de negocios ESADE y la consultora Villafañe & Asociados han presentado Innovarh, una iniciativa cuyo objetivo es investigar la relación entre innovación y talento, así como su aplicación práctica a las empresas.
Innovarh es un proyecto pionero en el mundo que nace para ayudar a las firmas más innovadoras a situarse a la vanguardia en la gestión eficaz de la innovación y el talento, combatiendo dos de los denominados como principales problemas de nuestra economía: la falta de innovación y la gestión inadecuada del talento. De esta forma, el tejido empresarial español mejorará su posición internacional.
El primer presidente de Innovarh será Francisco Belil, consejero delegado de Siemens en España y SWE de Europa. Además de DKV Seguros y Siemens, forman parte del proyecto las empresas 3M, AC Hoteles, Accenture, Caja Navarra, Coca-Cola, Endesa, Google, IBM, Mango, Microsoft, MRW, Nestlé, Novartis, ONCE, Puig, Repsol, Sanitas y Vodafone. El conocido cocinero Ferran Adrià aportará también su experiencia innovadora a esta iniciativa.
El primer centro de investigación del talento supondrá la creación de diferentes instrumentos para alcanzar su meta. Por un lado, se realizará un Laboratorio de ideas e investigación, en el que ESADE propondrá y debatirá con los participantes nuevas líneas de investigación. Por otro, se creará la Red de conocimiento, para que las compañías impulsen voluntariamente la implantación de experiencias piloto basadas en los enfoques investigados, fomentando el cruce de experiencias e iniciativas exitosas. Y, por último, ESADE extenderá lazos de colaboración con otras redes internacionales de investigación y expertos en otras disciplinas.
Las primeras líneas de investigación de Innovarh serán gestión del talento y estrategia corporativa, cultura innovadora y creativa, talento extremo, industrias creativas y start ups, y ecosistemas tecnológicos para la innovación.


Apuesta por la innovación

La innovación es uno de los pilares fundamentales de la estrategia de DKV Seguros, recogida en el Plan Compromiso 2007-2010. La aseguradora apuesta por la creación de productos especializados para mercados emergentes, soluciones personalizadas para los clientes y en la ampliación de las coberturas y productos existentes, fruto del compromiso de la compañía con la excelencia en la atención a sus asegurados.

Soluciones tecnológicas para fidelizar colectivos de clientes

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Cómo dicen en su propia web, esta empresa permite ganar la confianza de los clientes mediante la solución de problemas tecnológicos domésticos de diferentes tipos, esta es la introducción que Alt F8 hace en la home de su web:

“Hablar con el frigorífico y que te responda es el futuro inmediato, sin embargo hoy día la tecnología ha invadido ya nuestra vida. Desde la enseñanza asistida por ordenador al teléfono móvil, desde el ordenador portátil hasta las centrales domóticas; y todo ello evolucionando a una velocidad difícil de seguir.”

Efectivamente cada día es más fácil encontrar en casa aparatos hasta ahora desconocidos que cuentan con avances tecnológicos que nos hacen la vida más fácil, ¿Pero es realmente así?. En teoría sí, pero la realidad es que teniendo en cuenta la mentalidad española, lo normal es enchufar cualquier aparato que entra en casa y después de trastear con él, y solo en el caso que no consigamos entenderlo, entonces leemos el manual.

Y qué decir de los ordenadores, pda’s, teléfonos móviles, cámaras de fotos, etc… es muy normal que ante la falta de habilidad para manejarlos terminen en el rincón de los trastos, pero por suerte hay empresas que han pensado en ello y ofrecen solución a estos y otros problemas como la pérdida de datos, fotos, películas, etc… y además sin movernos de casa.

En mi opinión se trata de una fórmula perfecta para que las empresas de cualquier sector fidelicen  a sus clientes mediante la solución de problemas habituales en su propio domicilio, ésta es la forma en que se puede conseguir mantener a los clientes por mucho tiempo, contentos, satisfechos y prescribiendo que es lo que todo director de marketing busca al final. Esperemos que cunda el ejemplo y además de las aseguradoras y bancos, con los que cuentan entre sus clientes, se animen otros sectores.

Redes sociales y segmentación de clientes

hasta ahora hemos trabajado con criterios de segmentación socio demográficos,  en algunos casos de forma tímida con tipologías, y cuando estamos en ello llegan las redes sociales y nos indican que los criterios que estamos utilizando quizás deberian ser revisados.

Veamos de un solo vistazo, de manera casi completa por que faltan algunos caso como Viadeo, en un gráfico cortesía de Redes Sociales, cómo está el panorama nacional en lo que a redes sociales se refiere, agrupadas en cinco clases:

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Parece lógico pensar que si la gente se agrupa por distintos motivos y con distintos intereses, en esas diferentes redes sociales, sus comportamientos como consumidores no serán los mismos, por lo tanto merece la pena reflexionar sobre la información que nos aportan.

La segmentación de clientes, ya está demostrado, no es solo clase media media-alta, o urbanos y rurales, es algo más complejo que permitirá diferenciarse a quién la utilice de forma que adapte sus productos y servicios a targets cada vez más y más precisos.

Actividad comercial en seguros y tecnología.

Durante años los términos “tecnología” y “comercial” eran casi antagónicos, hoy no pueden vivir separados, ¿O si?.


Vayamos por partes, en la actividad comercial existen tres actores principales: La entidad aseguradora, el canal de distribución y el cliente (póngase en el orden que se desee). En cualquier orden que se coloque a éstos actores, todos tiene una dependencia tecnológica innegable pero lo cierto es que, como en muchos casos, uno de ellos es el jamón del bocadillo; me refiero a la parte comercial del esquema, es decir a los departamentos/divisiones/áreas comerciales de las entidades.

Si tomamos como referencia la inversión en tecnología del sector, veremos que se dedican importantes sumas a la parte técnica y administrativa del negocio, así como a la administración de siniestros, sin embargo la parte comercial de la tarta no es casi significativa.

¿Por qué?, creo honestamente que por falta de formación de los responsables de dichas áreas, normalmente un director de área comercial es un hombre con empatía y saber hacer en el terreno de las relaciones personales, esto incluye las relaciones internas, pero suele ser un analfabeto tecnológico además de un hombre confiado, de manera que como vulgarmente se dice “le llevan al huerto” de manera permanente con disculpas increíbles cuando pide algo para el mejor desarrollo de su actividad, eso sí, para controlar lo que hace o dejar de hacer ahí si se invierte. Sigue leyendo

Web 2.0 “get up-to-speed” (ponerse al día) tambien en U.S.A.

No es para consolarse pero tambien en los admirados Estados Unidos “pintan bastos”. O eso es lo que se deduce de la mesa redonda “Web 2.0: Tapping Online Communities”, durante la reunión anual de The Professional Insurance Marketing Association en la que se concluyó que las aseguradoras deben ponerse al día y dejar de hacer las cosas a la vieja usanza con el papel como protagonista, para obtener todas las ventajas que el nuevo entorno de negocios de internet supone.

Estar presente en internet era, hace años; una necesidad vinculada a la imagen corporativa. Hoy es imprescindible para sobrevivir, pero una presencia inerte de cara a las relaciones con los clientes no sirve de nada. Poner barreras a la contratación de seguros es arcaico y continuar con la política del papel y la firma no tiene nombre.

Si por una vez fueramos capaces de adelantar por la izquierda a la industria americana del seguro sería gratificante, pero sobre todo sería una muestra innegable de que somos capaces de cambiar el modelo económico, al menos en seguros, innovando y haciendo más fácil la vida a nuestros clientes. ¿Probamos a ver que tal?.

Sería un objetivo alcanzable que en uno o dos años se pudiera realizar la contratación y pago de las pólizas de hogar (que no sean riesgos especiales, algo así como el 90% de las pólizas que se contratan) por cualquier soporte que acceda a internet y con firma electroníca por parte del cliente, obteniendo el asegurado una prima especial mejorada por la reducción de los gastos, de mediación y administración, que se produce.

Estoy convencido que ayudaría a paliar la bajada de contratación que se empieza a producir como consecencia de la crisis económica y ayudaría a iniciar una nueva generación de clientes más satisfechos y fieles. Probar no cuesta nada, hacerlo bien ya es más dificil, vamos a demostrar que somos capaces por una vez de tomar la delantera.

¿Océanos Azules en seguros?

La respuesta es , por supuesto que sí.

Durante años y años, incluso en la actualidad, el sector asegurador se ha empeñado en demostrar que “éste negocio es diferente”. Vale pero ¿en qué?. Nunca hay una respuesta concreta y coherente, lo cierto es que se trata de una actividad económica, donde los clientes compran, cada vez más, un servicio y/o indemnización, mediante canales de venta, generando con ello beneficios a las empresas que los comercializan. ¿Dónde está la diferencia?. Sigue leyendo