Es hora de cambiar el paso en seguros de asistencia.

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Hace ahora cuatro años escribí una tribuna relativa al seguro de asistencia en el contexto de las oportunidades que tenía para demostrar su potencia como generador de soluciones de valor para los asegurados, ávidos de planteamientos originales por parte del seguro, especialmente de aquellos que resuelven problemas y facilitan la vida. Justo lo que está en el ADN del seguro de asistencia, que nació para ayudar a los asegurados en momentos de necesidad en países lejanos.

Después de cuatro años no han cambiado mucho las cosas, incluso diría que están igual, y me atrevo a afirmarlo ya que he oído recientemente a un alto directivo de una gran compañía nacional asegurar que la guerra de precios en autos tiene varias victimas propiciatorias y una de ellas es el conjunto de las garantías de asistencia. Y estoy absolutamente convencido que se refería a que las garantía sufren recortes de precio poniendo en riesgo la rentabilidad de las entidades que las prestan, que además suelen pertenecer al mismo grupo asegurador. ¿Es una evolución o seguimos igual?.

La tecnología ha avanzado mucho y permite a las aseguradoras de asistencia mejorar sus costes de gestión por expediente, pero no ha facilitado el lanzamiento de nuevos productos que posicionen a las compañías en la senda de la independización de sus matices en términos de volumen de negocio. Me refiero a que tienen suficientes argumentos para poder comercializar servicios y seguros que serían muy bien venidos por parte de los consumidores, en la medida en que les faciliten la vida por medio de la tecnología, y en ese camino no es imprescindible que vayan de la mano de sus aseguradoras matrices.

Quizás el problema resida en que la posición cómoda que supone servir soluciones a la demanda de tu “padre financiero” no hace fácil innovar saliendo fuera del circulo de confort, investigando el mercado y buscando otros Partners lejos del mercado del seguro. En ese terreno algunas aseguradoras norteamericanas han desarrollado productos novedosos que han llamado la atención de la primera aseguradora española, hasta el punto de firmar acuerdos o realizar compras en ese mercado.

Conozco bastante bien el terreno y me sorprende ver que surgen empresas de servicios que resuelven problemas, tanto aseguradores como ajenos al negocio, y que no son compañías de asistencia, suelen ser start ups o iniciativas de emprendedores con imaginación y empuje. No, no están en las plantillas de las aseguradoras de asistencia, no son ideas surgidas de sus departamentos de marketing. ¿Por qué?. La respuesta está en el “circulo de confort” que no solo afecta a los individuos, también tiene como victimas a las organizaciones.

Sin un cambio importante en la forma de crear nuevos servicios o seguros, las compañías de asistencia seguirán siendo la hermana pobre del grupo de turno y pagando el pato de las guerras de precios.

Publicado en Actualidad Aseguradora 10 de marzo, 2014

Un pensamiento en “Es hora de cambiar el paso en seguros de asistencia.

  1. Soy de ciencias. Tal vez por ello entiendo que la investigación debe enfocarse en la mejora bien sea para hacer más eficiente algo que se hace con lo que la experiencia de cliente será más placentera y estará mejor asegurada, bien investigando para hallar nuevas formas de servicio que aporten un valor diferencial, seductor para un cliente que commoditiza todo aquello que percibe plano, sin atributos que construyan una primera opción y por la que esté dispuesto a pagar algo más.

    En un escenario donde el valor diferencial no se crea este no es percibido. A partir de ahí comienza algo muy lógico: el cliente entra en un proceso de subasta pues para “lo mismo” quiere pagar lo menos posible.

    En ese punto si la inteligencia sigue dormitando entra en función el estómago que precisa seguir digiriendo primas y la única solución que lo permite es la bajada de primas frente al riesgo de pérdida de volumen de negocio. Y si esta estrategia es generalizada entramos en la guerra de primas.

    Y cuando alguien quiere seguir ganando mientras baja el precio solo quedan tres caminos que, además, se pueden recorrer en paralelo, simultáneamente: a) se recurre a “optimizar” el capital humano lo que implica soltar el aparente lastre que suponen los empleados experimentados y que no venden, lo que llamaríamos la “red de servicio”, b) se recurre a renegociar los contratos con los prestadores de servicios a la baja lo que supone el abandono de los mejores y la extenuación de los que no tienen otra salida y c) se recorta la cobertura real que afecta a la cuenta técnica y se puebla el seguro de “servicios de valor” que decoran, como en toda tarta un bizcocho más bien de escasa calidad y pobre en contenido, adelgazado. Todo ello, sumado, no supone sino una demolición o voladura controlada de la utilidad del seguro. A corto una percepción decepcionante para el usuario y a la larga la pérdida de confianza en el seguro como solución al problema.

    Agradezco que hayas entrado en este tema y que lo enfoques en el ramo de asistencia donde la urgencia, la inmediatez y la calidad de la respuesta es crucial. Yo he sido repatriado y recuerdo mis sensaciones al requerir los servicios de Asistencia en Viaje. En esos momentos percibes claramente si al otro lado hay personas trabajando para hacer la vida mejor a otras personas o si solo tienes una versión actualizada y financiera del timo de la estampita.

    El seguro es un negocio de personas. La experiencia de cliente es crucial para nuestro futuro y duele que el sentido de la responsabilidad social del seguro esté con tanta frecuencia ausente de las plantas ático de los aseguradores – de todos los ramos – donde se han afincado contables y financieros obsesionados en el ROI y que olvidan con frecuencia la misión fundamental de aportar valor a las personas en los momentos críticos, cobrando lo correcto por ello. Traerá consecuencias.

    Uno de los principales efectos recordará al chiste de los remeros. Tiempo al tiempo. Tenemos a grandes ejecutores pero faltan diseñadores. Tenemos liderazgo transaccional pero brilla por su ausencia el liderazgo transformacional. Tal vez debieramos contar con más mujeres en los Consejos de Administración.

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