Escuela de verano: experiencias en atención al cliente para el nuevo curso.

“No podemos encomendar a novatos la toma de decisiones sobre situaciones que van a generar, con total seguridad, desconfianza, reclamaciones y malos comentarios sobre nuestra entidad”

Las vacaciones, y la correspondiente disponibilidad de tiempo libre, hacen que podamos meditar sobre algunos aspectos de la vida cotidiana, en los que no reparamos; me refiero a detalles que ponemos en valor habitualmente y que nos hacen sentirnos muy a gusto, incómodos o directamente molestos.

Hay detalles de calidad y buen servicio, como los que apreciamos cuando visitamos un hotel, o restaurante habitual, nos llaman por nuestro nombre y recuerdan el de la esposa o los hijos, saben cuál es la mesa que preferimos, etc. Contrastan con aquellos otros, en muchas ocasiones consecuencia de la vorágine veraniega, que “obliga” a veces a asumir demasiados clientes, tantos que no da abasto el personal disponible, retrasando el servicio y consiguiendo que nos sintamos verdaderamente molestos.

En los casos en que todo sale a gusto del cliente, sentimos proximidad y confianza, es decir, tenemos claro que nuestro proveedor estará ahí cuando se le necesite y hará exactamente aquello que esperamos que haga. Justo lo que los clientes de las entidades de nuestro sector disfrutan cuando hay un servicio adecuado -y lo hay en multitud de ocasiones-, pero también existen casos, más frecuentes de lo debido, en que eso que esperan es justamente lo que no ocurre; resultado: frustración.

He podido comprobar estos días que el exceso de procedimientos, la poca experiencia de algunos empleados que atiende a los clientes en momentos clave y la rigidez de los métodos propician que se preste un mal servicio. Por si nos sirve de reflexión, y elemento de mejora, ahí va el caso que, por suerte, no se refiere a ninguna empresa de nuestro sector, pero sí le afecta de forma directa, sin quererlo.

Tras alquilar un vehículo, nuevo a estrenar, en la estación del AVE de Málaga, sufrimos una avería a la altura de Torremolinos. Cogimos la salida 227 y avisamos al teléfono de asistencia de la empresa de alquiler; en cinco minutos nos dieron recepción del aviso y nos comunicaron que nos enviaban un vehículo idéntico, desde la base del aeropuerto que estaba más próxima. Hasta aquí todo normal.

Eran las 14:55, temperatura exterior 41º, plena ola de calor, y ninguna sombra al alcance. Tras 55 minutos de espera, y dos conversaciones con la rent a car, decidí preguntar en el teléfono de asistencia, dándome a conocer como ex colega, a lo cual la señorita, muy amable, me reconoció que la grúa estaba en la base del aeropuerto desde hacía 45 minutos, esperando a que despacharan y lavaran el vehículo.

Conclusión: el coche desde la base más próxima, el vehículo limpio y en regla, buen procedimiento, pero ¿qué pasa cuando el cliente está en nuestras circunstancias? El manual no dice nada, el empleado no tiene autonomía para decidir si es más importante la velocidad de respuesta o la limpieza del coche, y por lo tanto dos empresas puestas en cuestión, mejor dicho 3, la marca del vehículo también, cuando en realidad hay un buen sistema y un procedimiento correcto cuando las cosas son normales. Pero, recordemos: cuando un cliente necesita los servicios de una aseguradora casi siempre es una situación delicada para él, que requiere capacidad de reacción.

Es sólo una reflexión sobre las circunstancias en las que nuestros clientes esperan proximidad y confían en nuestro servicio, recibiendo a cambio normas, procedimientos y poca capacidad de decisión, por lo que la frustración que producimos eclipsa la gran cantidad de ocasiones en las que actuamos de forma excepcional. Tan importante como los procedimientos es la capacidad de decisión de las personas que atienden a los clientes. No podemos encomendar a novatos la toma de decisiones sobre situaciones que van a generar, con total seguridad, desconfianza, reclamaciones y malos comentarios sobre nuestra entidad.

Publicado en Actualidad Aseguradora, septiembre 2010

2 pensamientos en “Escuela de verano: experiencias en atención al cliente para el nuevo curso.

  1. Buena reflexión Ramón, y yo incidiría ademas que los servicios de este tipo (y hay en muchos otros sectores) deben estar preparados para actuar instantáneamente, es decir, al menos un coche limpio y preparado para poner el protocolo de inmediato y que el cliente perciba que se le valora y se le respalda, y que por tanto es importante para la compañía, lo cual lleva a la fidelización.

    • Gracias Antonio, me gustaría contar con más experiencias como esta, por lo que te invito a contar alguna de las tuyas que seguro tienes una relacionada con el seguro.

      Saludos y anímate

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