Las Redes Sociales, un nuevo reto en las relaciones con el Cliente.

Suelo decir que las Redes Sociales son como un maremoto que ha sido anunciado, llegará seguro, y te puedes quedar en la orilla a ver si fallan la predicciones o tomar medidas para que no te sorprenda en desventaja.

La verdad es que en los últimos meses estoy notando una tendencia creciente a tomar iniciativas, por parte del sector asegurador, en relación con el movimiento social que está facilitando la potencia de los denominados Social Media o Redes Sociales. Desde la presencia de compañías y órganos del sector, hasta contenido en la Semana del Seguro; preocupa a la mediación y  a las entidades, diría que empieza a  preocupar a casi todos.

Pero, ¿Es suficiente con preocuparse?, en mi opinión, y parafraseando a mi padre, lo importante no es preocuparse si no ocuparse, que es una cosa muy distinta. Y ocuparse no es afirmar con contundencia “Ya tenemos un Facebook” o “Hemos abierto el Twitter”. ¿A donde se supone que conducen esas afirmaciones?.

Personalmente lo tengo claro, a tranquilizar conciencias. La situación es muy semejante a la que se planteo cuando empezó a emerger Internet, y las webs de las entidades se “diseñaban” desde los departamentos de Sistemas/Informática, el resultado era una herramienta desaprovechada por falta de objetivos y estrategia.

Creo que estamos en el momento oportuno para ir dando pasos firmes en la utilización de las Redes Sociales como parte de la estrategia de comunicación, haciendo uso completo de sus potencialidades en materia de conversación, y no olvidemos que la acción de conversar incluye la escucha, pero escucha activa, que permite sacar conclusiones, y con ellas mejorar.

Recientemente un estudio realizado por la empresa vasca Xupera, en relación con la experiencia de Cliente, dejaba patente que la percepción de calidad de servicio que tienen las aseguradoras es 22% mejor que la que perciben los asegurados. Importante diferencia, por un 22% más de velocidad en una carretera la multa puede llevar aparejada la retirada del permiso de conducir, sin embargo en atención al cliente o experiencia positiva nos conformamos.

Es fácil la reflexión, si nuestros clientes piensan que el servicio que reciben es un 22% peor que el que creemos que estamos prestando, algo no funciona, y desde luego hay mucho que hacer en materia de comunicación con ellos para conocer que piensan realmente.

Dejo abierta la reflexión, los canales de comunicación actuales son eso, canales para conversar, para escuchar, para conocer opiniones. El Cliente está deseoso de conversar con la empresa a la que está confiando su futuro en materia de previsión, de continuidad del nivel de vida de su familia o de recuperación de su patrimonio. Quieren tener interlocutores. Y la buena noticia es que los Social Media permiten hacerlo de manera fácil, rentable, medible e inmediata.

Solo falta integrar lo nuevos medios en la nueva estrategia de relaciones con el cliente, pero no solo para hablar si no para conversar.

Publicado en el nº 10-11 de Actualidad Aseguradora de 12 de abril, 2010

6 pensamientos en “Las Redes Sociales, un nuevo reto en las relaciones con el Cliente.

  1. Hola Ramón: excelente reflexión. te recomiendo el libro “What would Google do?” de Jeff Jarvis, periodista y blogger. Estoy aprendiendo mucho con su lectura y quiero que les pueda ser útil también a mis amigos. Un abrazo.

  2. Muy interesante post Ramón, pones una vez mas el dedo en la yaga, pero es la misma yaga de siempre, la que las aseguradoras no quieren mirar para no saber que existe porque eso las obligaría a poner acción.

    Efectivamente una cosa es lo que yo hago y otra la que perciben mis clientes y la única que cuenta es la suya, independientemente de lo que yo diga o haga, insisto la única.

    Y el colmo es que ese gran informe de Xupera deja claro que se percibe por debajo de lo que es, y cuando eso ocurre es que algo falla y es tarde ya para empezar a remediarlo.

    Las redes sociales abren el canal de comunicación, de participación, de confluencia entra cliente y empresa, es el momento del Prosumer, de que las empresas, y en este caso las del sector asegurador con mucho mas motivos por el terrible retraso que llevan, se den cuenta que el cliente no es un mero receptor de comunicaciones, un personaje que solo compra sino que quiere participar, opinar, conversar con las marcas.

    Felicitaciones

  3. Gracias por participar Antonio, ya sabes que las aseguradoras suelen tener ciertas dudas a la hora de enfrentarse a la realidad de lo que percibe el cliente.

    Parece que es menos importante ganar dos o tres puntos en calidad de servicio que esos mismos puntos de rentabilidad.

    Espero que algún día empiece a valorarse la rentabilidad en porcentaje de satisfacción.

    Un saludo

  4. Estimados, creo que esta es una gran oportunidad de parte de consumidor. Por fin va a hacer valer su peso. Las redes sociales proporcionan información muy importante a la hora de tomar decisiones independientemente de la que sea. Podés consultar resultados, experiencias, puntos de vistas. Eso es una tendencia a un mercado perfecto en información por lo cual la decisión en la compra va a ser mucho más racional.
    Ahora me pregunto, ¿que va a pasar con las Compañías que se preocupan más en colocar sus productos que en lo que es su producto en sí?
    Saludos

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