El libre albedrío y las relaciones con el cliente.

Estamos demasiado acostumbrados a escuchar, a cuenta de la explosión de canales de comunicación entre personas, y especialmente con la aparición de los Social Media, que hay que conversar con los clientes, que las conversaciones tiene que aportar valor, que no pueden ser uni-direccionales, etc..

Hay mucho fundamento en esas afirmaciones, pero a mi cada día me parece mas necesario pensar detenidamente en como actuamos a la hora de “conversar”, es decir con quién conversamos, como lo hacemos, durante cuanto tiempo. Y un aspecto mu importante, ¿Todo ello es extrapolable a las conversaciones entre empresas y clientes?.

Es frecuente olvidar que las personas gozamos de libre albedrío, y que gracias a ello aplicamos una especie de filtro a nuestras relaciones, prefiriendo siempre lo que no nos viene impuesto, lo que surge de forma espontánea, y por lo tanto de libre elección. Lo estoy ratificando en estos días en que he tenido la oportunidad de acudir a dos encuentros entre usuarios de twitter que han surgido así, es decir de forma espontánea, demostrándose que cuanto menos se “interviene” en la forma en que las personas se relacionan, mucho más eficaz es la convocatoria y mejores lo resultados de la misma.

Se que posiblemente estoy planteando algo absolutamente obvio, pero quizás por obvio demasiado olvidado, soy marketer desde hace tiempo y en las conversaciones profesionales se tiende a tratar a los clientes como una masa que reacciona a los imputs que les lanzamos de forma prevista, como si de una orquesta y su director se tratara. Hoy tengo serias dudas que eso sea así, la tecnología y la profusión de medios para comunicarse, o abstraerse, creo que están planteando un nuevo e interesante reto, una nueva variable en el mix de marketing hasta ahora no tenida en cuenta: el libre albedrío del cliente.

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