Las conversaciones con el cliente: los medios sociales.

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El mes de agosto parece un buen momento para la reflexión, esas horas posteriores a la siesta, previas a la actividad nocturna, dan para mucho; especialmente si has terminado de leer el último libro, que yo sepa, sobre tendencias: Coolhunting, de editorial Gestión 2000, autor Daniel Córdoba-Mendiola, ISBN: 978-84-9875-027 0. En breve escribiré un post sobre él.

Hoy me ha sobrevenido el tema de las conversaciones que nos perdemos con los clientes, me recuerdan a los enfados conyugales. ¿Qué tienen en común?, los cónyuges viven en la misma casa pero no se hablan.

Esta es la realidad de muchas de las empresas hoy día, sus conversaciones con los clientes sencillamente no existen. ¿Por falta de medios, soportes, sistemas, oportunidades…?, no sencillamente por falta de voluntad.

Quizás tampoco es una cuestión de voluntad tanto como de miedo, miedo a lo que la conversación les puede mostrar de su propia realidad, es mejor vivir en la creencia que lo hacemos bien, que comprobar que nuestros clientes no opinan lo mismo.

Si como parece la recuperación de la economía vendrá, si o si, de la mano de un profundo cambio en las reglas del juego económico, es absurdo pensar que Internet, en cuanto que fenómeno, no tendrá nada que ver. Más aun los nuevos usos de Internet tendrán todavía más que decir de lo que ha sido hasta ahora.

Un ejemplo real: Mientras escribo este post estoy siguiendo en directo, mediante Twitter, la operación policial en Palma de Mallorca como consecuencia de los tres “petardos” colocado por la banda asesina, mientras escucho a Mozart en Spotify. ¿Qué significa esto?, ¿Significa algo para los negocios del futuro inmediato?

En mi modesta opinión significa que aquellos que sobrevivan a la crisis, con independencia del tamaño, sector y estrategia de sus empresas, tendrán que convivir con una nueva realidad: las redes sociales. Una realidad de millones de personas en todo el mundo, y a la que Europa no es ajena (http://tinyurl.com/25leks), esta realidad está generando conversaciones entre personas a una velocidad y profundidad desconocidas hasta ahora, y lo que es más importante, generando un poder de prescripción muy superior al de los mensajes corporativos de las empresas hacia el mercado.

Entonces, ¿Cuál será la estrategia de tu empresa en el futuro inmediato?, me refiero a los próximos meses, más allá puede ser tarde para actuar. Hoy en día ya hay empresas que cuentan con personas en sus organizaciones que desarrollan labores de Community Manager (Comunitae), bancos españoles que implantan la figura de Directora de Redes Sociales, y toda una variedad de profesionales vinculados a la red y sus usos.

Mientras tanto, ¿Tú y tu empresa que estáis haciendo al respecto?. Suerte que esto es solo una reflexión del mes de agosto en el que la mayoría no está para estas cosas tan profundas. Hablaremos en septiembre, pero mientras no dejes de ver ésta presentación, realizada por Marta Kagan, que no necesita palabras, en mi opinión es deliciosa como su blog.

7 pensamientos en “Las conversaciones con el cliente: los medios sociales.

  1. Efectivamente Alain, ese el mensaje. El problema está en la ampliud de miras de muchos de los responsables de las empresas. Ayer mismo se hizo público que GM y ebay han llegado a un acuerdo para realizar un piloto de venta de coches en el portal de subastas. Las señales sobre donde está el futuro inmediato no faltan, hace falta querer verlas.

  2. leí el post nada mas publicarlo pero se me pasó hacer el comentario oportuno.

    Las redes sociales se han adentrado como parte de la realidad y empresas de todo tipo ya se están dando cuenta que necesitan estar ahí, si o si, y así podemos ver que a partir de un cierto tamaño están descubriendo que tienen dentro de su propio personal a personas de muy alto valor, que conocen perfectamente lo que se mueve en la web 2.0 porque a nivel personal lo utilizan a diario y que les pueden aportar muchísimo ya sea como asesores, directores de departamento o community managers como bien dices, y empiezan a incorporar las redes sociales en particular y los social media y el web 2.0 en general como parte de su estrategia corporativa.

    Y les felicito, porque es apasionante el mundo 2.0 ya que permite a las empresas llegar donde nunca antes llegaron y tener al cliente como un aliado con el que poder hacer un trabajo diario en conjunto, a ver si cunde el ejemplo
    saludos

    • Gracias Antonio por el comentario, para mi lo más importante es que las empresas descubran que hablar con los clientes, con el entorno, los “famosos” stakeholders”, mantener conversaciones, es parte del negocio. No se trata de tendencias de los locos 2.0, las personas somo seres sociales y como tales nos gustan que conversen con nosotros. Ese es el punto de encuentro.

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