Adaptación al cliente para superar los ciclos de crisis.

Con independencia de que los resultados del 2008 no son todavía públicos al 100%, lo que sí parece estar claro es que el presente ejercicio no será de los que hagan historia en cuanto a los resultados que ofrezca. Todos los sectores económicos están tocados y eso tendrá su traslación a las cuentas de las aseguradoras.

Las estrategias que se propusieron en los momentos finales del año anterior, y en los comienzos de éste, iban enfocados a la adaptación/orientación al cliente y eso nos hizo congratularnos a los que, como es mi caso, estamos convencidos que la etapa que nos está tocando vivir no tiene muchas más alternativas.

Pues bien, después de trascurridos casi dos meses las novedades en materia de adaptación siguen haciéndose esperar, es posible que en tanto no se conozcan los resultados definitivos no se tomen decisiones en ese sentido, pero creo que para entonces habremos perdido un tiempo precioso.

Algunas aseguradoras anuncian a bombo y platillo que han ganado un 3% o 3,5% de clientes en el volumen total, pero hace solo un año comentaban que perdían ese mismo volumen de clientes de cartera, por lo tanto han necesitado “producir” un 6% o 7%, en el mejor de los casos, para crecer algo más que la inflación en número de clientes.

Al mismo tiempo se definen estrategias de comunicación orientadas a la adaptación al cliente, con el compromiso de ofrecer soluciones “one to one” que no aparecen por ningún sitio. No se puede prometer y no cumplir, lo saben hasta los niños, ellos especialmente. Lo razonable sería acompañar esas propuestas con productos realmente adaptados a lo que nuestros clientes están viviendo como consecuencia de la crisis económica.

Hoy día es tremendamente fácil y barato implantar soluciones tecnológicas que ayuden a la identificación de micro segmentos de clientes, dentro de las carteras, y diseñar soluciones, que no productos, que faciliten su permanencia en la compañía y el mantenimiento de sus seguros en épocas de vacas flacas.

Pero ya sabemos que para que esto ocurra hace falta decisión y visión estratégica, como formula Kotler en este sentido en su libro “Los diez principios del nuevo marketing” y más concretamente en el principio número 8:

NT + OO = EOO (New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization)

esto está ocurriendo en demasiadas entidades, se invierte en tecnología sin saber para qué, o peor, sabiendo qué para lo que sirve no será su destino final, solo servirá para demostrar a los accionistas lo modernos que nos estamos haciendo y reducir algo los gastos de administración, de adaptación a los clientes ni hablamos.

Mientras, en la calle, lo que ocurre es muy distinto: los asegurados que pierden su trabajo deciden eliminar aquellos “gastos” no imprescindibles, y así las pólizas de salud y de hogar tiene un futuro negro en esas familias, los seguros de autos se reducen de “todo riesgo a terceros” y las coberturas de pensiones, con los resultados que están obteniendo, cuando menos ve paralizadas las aportaciones o son rescatadas en último extremo. Y esto solo en el mercado de particulares, no hablemos de las empresas.

¿Visión catastrófica?, no, realista, está en las conversaciones de los bares. Hasta los comerciales de muy importantes compañías reconocen, en conversación de café, que pintan bastos para conseguir nuevos clientes y que banca-seguros les hace mucho daño para crecer este año.

En mi opinión hay soluciones imaginativas que permitirían mantener en las carteras a los clientes que pasan por apuros, especialmente a los más fieles, ellos lo agradecerán con su fidelidad cuando escampe; y de eso sabe mucho el ramo de decesos que nunca ha dejado en la cuneta a un cliente en apuros, por algo la permanencia media de las pólizas es la más alta del sector, y sus beneficios estables.

Un pensamiento en “Adaptación al cliente para superar los ciclos de crisis.

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