Actividad comercial en seguros y tecnología.

Durante años los términos “tecnología” y “comercial” eran casi antagónicos, hoy no pueden vivir separados, ¿O si?.


Vayamos por partes, en la actividad comercial existen tres actores principales: La entidad aseguradora, el canal de distribución y el cliente (póngase en el orden que se desee). En cualquier orden que se coloque a éstos actores, todos tiene una dependencia tecnológica innegable pero lo cierto es que, como en muchos casos, uno de ellos es el jamón del bocadillo; me refiero a la parte comercial del esquema, es decir a los departamentos/divisiones/áreas comerciales de las entidades.

Si tomamos como referencia la inversión en tecnología del sector, veremos que se dedican importantes sumas a la parte técnica y administrativa del negocio, así como a la administración de siniestros, sin embargo la parte comercial de la tarta no es casi significativa.

¿Por qué?, creo honestamente que por falta de formación de los responsables de dichas áreas, normalmente un director de área comercial es un hombre con empatía y saber hacer en el terreno de las relaciones personales, esto incluye las relaciones internas, pero suele ser un analfabeto tecnológico además de un hombre confiado, de manera que como vulgarmente se dice “le llevan al huerto” de manera permanente con disculpas increíbles cuando pide algo para el mejor desarrollo de su actividad, eso sí, para controlar lo que hace o dejar de hacer ahí si se invierte.

Que triste es comprobar que la mayoría de entidades presuma del desarrollo tecnológico de sus procesos internos, los que dan rentabilidad técnico-financiera, mientras al cliente se le visita con una cartera llena de papeles como hace 50 años. De ésta manera no me extraña que alguna entidad esté utilizando el siguiente eslogan: La aseguradora más antigua de España. En este esquema es normal que el valor de la marca no forme parte del activo de las empresas aseguradoras en España.

Estamos a principios del siglo 21, el mundo no se ha terminado aun, y las tecnologías permiten auténticos alardes a la hora de prestar servicios al cliente; y en éste sector de prestación de servicio sobre todas las cosas, aun seguimos manteniendo un soporte comercial de principios del siglo pasado. En la medida en que seamos capaces de dotar a las redes comerciales, y los diferentes canales de distribución externa, de herramientas acordes con los tiempos, estaremos en mejores condiciones de mejorar la percepción que tiene el mercado de nosotros. Incluso los auto-ventas de bebidas refrescantes y los camareros de los restaurantes, utilizan PDA’S para su actividad diaria, emiten pedidos y comandas en tiempo real y cobran delante del cliente, formalizando la operación de inmediato. En seguros el proceso puede durar, en el peor de los casos. más de una semana.

Y no hablemos de los siniestros sencillos, hay entidades que para resolver un siniestro de comunidades en el que una puerta de garaje golpea el coche de un vecino, con un coste de 600€, hace intervenir al perito, un abogado, procurador y el correspondientes juicio, que pierde como no podría ser de otra manera, dejando el pabellón alto alto. Después de esto a ver con que cara va el comercial a vender más seguros en dicha comunidad, posiblemente cuando vaya por a allí ni siquiera sepa lo que ha ocurrido. Genial.

Hago un llamamiento a los responsables del sector para que formen tecnológicamente a los responsables comerciales, para que exijan a sus departamentos de sistemas mayor apoyo y soluciones acordes con los tiempos, para que los responsables comerciales estudien y pidan soluciones que permitan ser más modernos y eficaces de cara al cliente; y en definitiva a todos los actores del sector para que, sobradamente resuelto el apoyo tecnológico a la gestión, parece ser que comercial no es gestión, se dediquen esfuerzos encaminados a mejorar la imagen del seguro ante los clientes,  mediante el uso de tecnología en las gestiones comerciales, internas y externas, el mercado y más de 100,000 personas, entre redes propias, empleados y agentes, nos lo agradecerán.

8 pensamientos en “Actividad comercial en seguros y tecnología.

  1. Cuanta razón tienes querido Ramón, cuanta razón.
    Parece que en seguros, la parte comercial no necesita bajo ningún concepto utilizar tecnología, como si fuera algo que le vaya a perjudicar en su trabajo diario, y luego pasan cosas como lo que explicas, en donde el propio agente visita a la comunidad sin tener ni idea que ha ocurrdo algo de ese calibre, y le reciben “con vítores y abrazos”.

    La tecnología está en la calle en todo y se aplica, y con mucha eficacia, a todo tipo de sectores, pero en el sector seguros el problema, a mi entender, es que como no se apuesta definitivamente por un ejercito propio a largo plazo, y la fuerza comercial suele ser “alquilada”, es decir, no es personal que vaya a quedarse varios años, es de gran rotación y con bajo nivel de formación en producto, parece que eso implica no invertir en facilitarles su trabajo dotándoles de tecnología diaria, por ejemplo intranets conectadas con blacberrys con cámara de fotos , teniendo instantáneamente información bidireccional de cada cliente: sus actuaciones con la compañía, partes, reclamaciones, devoluciones de recibos, peticiones de nuevos presupuestos, etc.

    El sector seguros sigue siendo un parque de dinosaurios que se niega a evolucionar porque se sienten cómodos (creen que viven bien), y es una pena porque a mi entender está desaprovechando un momento importantísimo para poder crecer y mucho, pues a mayor facilidad, mejores ventas.

    • Si me permites querido Ramón, yo diría que los tres elementos fundamentales de la actividad comercial o comercialización, sin más, son la entidad y su red comercial, el producto que en definitiva define a la anterior y marca la forma de relacionarse con el tercer actor el Cliente, por otro lado absolutamente de acuerdo con Antonio, “se puede decir más alto pero no más claro”, demasiado manida y poco original mi definición, pero es cierto que o la industria aseguradora inicia un proceso serio y a futuro de gormación y regulación legal de sus redes de comercialización o mpezarán a tener graves consecuencias, hoy no están aprovechando su situación favorable como sector acíclico que es.
      por otro lado la tecnología sin duda es una asignatura pendiente, fundamentalmente por la falta de necesidad, beneficios fiscales, obligatoriedad de los productos, apoyo de la Administración…etc y evidentemente falta de cultura y formación de un sector envejecido y necesitado de savia nueva, en ideas y conocimientos, perdona si es extenso, un abrazo

      • Claro que tienes razón, y no te preocupes por la extensión del comentario, el tema lo merece. Ayer mismo he podido constatar lo que dices. Mientras algunas aseguradoras tengan como presupuesto de formación una cifra que ni siquiera dobla el salario de los empleados que la gestionan, pues más vamos, sobre todo porque sin medios los responsables se limitan a defender su puesto, innovar poco y hacer lo de cada año un poco mejor que el anterior.
        Así estamos.

  2. Ramón que no me he presentado, soy Joseba Angulo, que me he cambiado el nombre por Ahora debate, a ver si así engaño a alguién, un abrazo.
    Y a los vendedores en pleno siglo XXI con contratos mercantiles, así es imposible formar, retener y profesionalizar…

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