El mes de los que suspenden

Septiembre siempre ha sido el mes de los malos estudiantes, de los que no han hecho los deberes y que reciben una segunda oportunidad. Con esta reflexión y unos documentos recuperados después de veinte años me surgió el tema para este mes tan contradictorio.

El asunto es que hace veinte años más de 110 profesionales del sector, entre ponentes y asistentes, se reunían durante tres días del mes de marzo para analizar los desafíos y las estrategias que se le planteaban al sector asegurador desde el prisma del marketing. Desde el marketing estratégico al marketing directo, desde la experiencia del consumidor a las nuevas tecnologías en el marketing asegurador, un autentico programa sectorial para despertar el interés de los profesionales.

Es cierto que el panorama ha cambiado mucho desde entonces, faltaría más, hay menos entidades pero muchos más asegurados, más garantías para el cliente y hasta un Registro Único para asegurados de vida. Pero en lo que hemos suspendido, y este es un buen mes para replanteárselo, es en materia de percepción del mercado hacia nuestra actividad, hacia la profesionalidad de los canales de distribución y de los departamentos de siniestros y de atención al cliente.

Las iniciativas encaminadas a “ganarse al cliente” han sido tan escasas que ni siquiera las recuerdo; la valoración de los consumidores no ha mejorado a lo largo de estos años; la banca ha pasado de intervenir en la distribución y “fidelizar” a sus clientes con las “recomendación de sus seguros”, a vender sus negocios de seguros, eso si sin perder el control del cliente que para eso es de ellos.

¡Y que decir de la tan traída y llevada segmentación de clientes!, hace veinte años ya era motivo de ponencias, hoy seguimos trabajando con la información como si tratáramos mercancías más o menos sensibles en lugar de personas que experimentan sensaciones, positivas o negativas, hacia las marcas y los sectores.

Si hoy es posible casi todo desde el punto de vista tecnológico, no es justo que no seamos capaces de ofrecer a cada persona lo que merece y necesita en materia de coberturas y servicio, no es posible justificar que en 2008 los clientes no puedan contratar cualquier seguro por Internet si necesidad de cumplimentar pantallas y pantallas de datos, que no se pueda tramitar mas fácilmente un sencillo siniestro de daños por agua, lo digo por experiencia propia, y no voy a extenderme en el caso pero un año y medio después de comunicar el siniestro la mancha sigue en su sitio. Ah! y se trata de póliza de bancaseguros “vendida” con la hipoteca.

Las consultoras siguen empeñadas en convencernos de que es necesario mirar al mercado con planteamientos estratégicos teniendo en el centro de la actividad al cliente, que significa que es el autentico rey, no quiero ser demagógico pero el rey es el centro de la corte y todo gira a su alrededor, ¿Por qué no es así en nuestras compañías?, ¿Por qué veinte años después se mantienen los mismos problemas y ni siquiera se plantean soluciones mediante propuestas de las aseguradoras?.

A pesar de no tener respuestas a esas preguntas si creo que hay soluciones, y como soy consciente de que muchos profesionales comparten esta percepción creo que ha llegado el momento de ponerse en marcha y promover iniciativas que ayuden a mejorar el panorama, a mejorar las relaciones con el cliente, a ser un sector mejor valorado por sus clientes y por los medios de comunicación.

En breve espero poder ofrecer información interesante y positiva al respecto.

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