Tecnología, ciencia ficción y realidad.

Recientemente el Presidente de BBVA, Francisco González, escribió un artículo en El País en el que situaba la realidad actual de la banca en relación con las nuevas posibilidades tecnológicas, puestas en relación con las personas y lo que demandan a las entidades como BBVA.

Los tres pilares en los que fundamenta el Sr. González el negocio de las entidades financieras son: el dinero, la información y la confianza, apuntaba en su acertado artículo que la información es la base sobre la que se fundamenta Internet, la confianza a su vez tiene su base en la información disponible sobre las personas, entidades y productos, y por último el dinero se reduce a sencillos apuntes contables.

Imaginemos por un momento que un día cualquiera en una ciudad cualquiera, un asegurado de cualquier entidad sufre un ligero siniestro, supongamos que de daños propios en autos, en su trayecto de casa al trabajo. El señor X comunica, mediante SMS o la página web de su aseguradora, los detalles del siniestro; la aseguradora posee un sistema de gestión de siniestros que permite comprobar los datos del cliente e iniciar la tramitación del expediente de forma automática, remitiendo al cliente un mensaje de confirmación y apertura de expediente con su correspondiente número de referencia, al mismo tiempo le ofrece alternativas de peritación en su garaje de la oficina, un taller a elegir o en el que tiene como referencia en el último siniestro comunicado.

En menos de una hora el señor X tiene iniciado el proceso de peritación del vehículo y se ha quitado un problema de encima que, actualmente, supone varios días de llamadas y confirmaciones.

Una vez confirmada la peritación, el sistema redirecciona automáticamente al perito el encargo, mediante las correspondientes reglas de negocio que la entidad fijó previamente, y asigna al taller la reparación. Todo el proceso puede tomar no más de 48 o 72 horas.

¿Qué porcentaje de los siniestros de automóviles, por no decir de hogar, podrían resolverse de ésta manera?, ¿Es tecnológicamente posible?, las respuestas son obvias, el nivel de satisfacción que sistemas parecidos producen en el cliente son muy elevados, entonces a que esperamos.

Mientras nos centremos en garantías y precios como únicos argumentos de venta, fidelización y retención, la situación, lejos de mejorar, empeorará cada año y esto no es ciencia ficción, es una realidad y vuelvo a citar al presidente de BBVA “El espacio virtual es el entorno perfecto para apalancarse sobre la información y la confianza y convertirla en conocimiento y acceso a las personas para ofrecerles las mejores soluciones, las más adaptadas a sus necesidades, incluso antes de que las hayan identificado-y mucho menos demandado explícitamente.”.

Todo lo antedicho es fruto de cambios importantes, y no solo tecnológicos, que también, se trata sobre todo de un cambio cultural que impregne a las organizaciones de una orientación a solucionar la vida del cliente con actuaciones rápidas, sencillas y económicamente más rentables para todos, incluida la entidad. Algunos ya están trabajando en ello y es posible conseguirlo antes de lo que pensamos.

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