QUE LE PIDE EL CLIENTE AL SEGURO

Sabemos, desde siempre, que la actividad aseguradora se basa en la confianza, y sin embargo es frecuente escuchar a los clientes manifestar desconfianza hacia las aseguradoras. ¿Estamos dando al asegurado lo que realmente necesita y demanda?Hagamos una reflexión, ser el hermano pequeño del sector financiero nos ha llevado a compararnos con frecuencia con la banca; siempre se había dicho que los bancos no son capaces de “vender seguros”, ellos saben de dinero. ¿Se puede decir con certeza que los clientes buscan dinero en la banca? En mi opinión no. Buscan el medio para conseguir “cosas”; el medio es el dinero, pero lo que buscan realmente son artículos, objetos, propiedades, … que desean poseer y no disponen del dinero, o no tienen el suficiente, para comprarlo.

Volvamos a la comparación, mientras la banca le está dando la vuelta al planteamiento, es decir, están ofreciendo a sus clientes cosas en lugar de dinero para comprarlas, han obviado el argot técnico del negocio y se han ido directamente al meollo de la cuestión: “Tome usted lo que quiere y pague por ello de forma cómoda y al alcance de cualquiera”. Mientras tanto, las aseguradoras nos empeñamos en mantener el estilo tradicional de hacer “poco comprensible” lo que garantizamos y demostrar, en el momento de la venta, que el que más sabe es el vendedor, olvidando la máxima de escuchar el doble de lo que se habla, que para eso tenemos dos orejas y una sola boca.

La nueva era de los negocios, desde la aparición de internet, y la imparable globalización está haciendo que el cliente sepa mucho más de aquello que va a comprar y por lo tanto compara y decide con criterios distintos. Si estamos de acuerdo en que el seguro es un negocio basado en la confianza, volvamos a ese principio y juguemos a ganar la confianza del cliente. Es imparable la entrada de nuevos operadores, es imparable que empresas que habitualmente no entraban en nuestro sector lo hagan ahora, basándose en la confianza que despiertan en sus clientes. Es por todos conocido que los contactos de las aseguradoras con sus clientes no pasan de uno o dos al año; la banca lo hace más de 100 veces anualmente.

Una reflexión: en las aseguradoras, ¿cuántas personas componen el Departamento de Relación con el Cliente?. Posiblemente la mayoría ni tiene tal Departamento; no debe ser importante. Pues hagamos un ejercicio de imaginación y hablemos con nuestros clientes, mantengamos una comunicación más frecuente con ellos. Tenemos muchas cosas que contarles distintas de cuánto van a pagar el próximo año o enviarles unas nuevas cláusulas, complicadas de leer y más difíciles de interpretar. ¿Qué tal si les damos consejos relacionados con el ahorro familiar o la seguridad de su hogar, o quizás cómo vivir más saludablemente o cómo ahorrar a la hora de contratar su seguro?. Estoy totalmente convencido de que aprenderemos mucho de las conversaciones con los asegurados, si las llevamos a cabo antes de que nos reclamen un siniestro o tengamos una crisis con ellos. Probablemente nos cuenten cuál es la próxima garantía que les gustaría incorporar a su seguro.

Por otro lado, la técnica y la jerga aseguradora no interesan a nadie. Los clientes quieren seguros sencillos de entender, que no generen problemas a la hora de utilizarlos y que les resuelvan las situaciones desagradables que pueden presentarse en la vida. Nuestros contratos, pólizas, y sus correspondientes anexos, deberían incluir una versión, contractual por supuesto, que resuma de forma clara qué cubrimos y qué no, con lenguaje de a pié.

Escuchar al mercado es imprescindible; innovar en soluciones es vital para la supervivencia y, como dice mi amigo Paco Elvira en su blog (http://todosaporlaprima.blogspot.com/): “…en un entorno de TODOS A POR LA PRIMA nos veremos las caras en el mercado con viejos y nuevos operadores, que están interpretando mejor la voz del mercado; no solo por qué le escuchan, sino también porque sus estructuras están abiertas a la innovación, especialmente a las nuevas tendencias”.

Hoy es impensable un hogar en el que las nuevas tecnologías no estén presentes y sin embargo las pólizas no lo contemplan, salvo honrosas excepciones. Por ejemplo, ¿vamos a dejar a los clientes sin soluciones para las nuevas posibilidades de la TDT? No olvidemos que sólo quedan unos meses y, a la velocidad que se desarrollan los productos habitualmente, no sé si la mayoría llegará a tiempo.

No debemos, mejor dicho, no podemos, ir dos pasos por detrás de la realidad. La globalización y la velocidad de innovación de muchos actores económicos nos obligan a flexibilizar y dinamizar los Departamentos Técnicos que, como usuarios que son en su “otra vida”, deberían estar por la labor de escuchar a sus organizaciones, y adaptar la oferta a la realidad y adelantarse a lo que los clientes van a terminar pidiendo. El que no esté por la labor ya sabe: como siempre, ganará el más rápido y el más listo.

Publicado en Actualidad Aseguradora el 21-01-2008

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