La formación en las corredurías de seguros

Formacion seguros

Los datos que publica anualmente la DGSFP del Ministerio de Economía y Hacienda en su informe del año 2011, incluye unos cuadros de información relativa a la formación que reciben los empleados de las corredurías de seguros, así como otros canales de distribución, mediante la cual me he planteado algunas dudas y reflexiones que quiero compartir en esta entrada del blog.

El cuadro correspondiente a los medios humanos empleados por las corredurías de seguros y la formación impartida a estos, ofrece los siguientes resultados sobre una muestra de 2.014 sociedades de correduría:

cuadro formación

A primera vista me plantea unas reflexiones que tienen que ver con la relación empleados colaboradores que es de un empleado por cada tres colaboradores aproximadamente, que representa un ratio aceptable si tenemos en cuenta que incluye personal de todo tipo; sin embargo en lo que se refiere a las horas de formación recibidas, suponen 1,85 horas de los empleados por cada hora recibida por los colaboradores. En mi opinión representa un desequilibrio que no redunda en mejor relación con el cliente y por lo tanto es consecuencia de una menor productividad media por colaborador; creo sinceramente que los colaboradores deberían recibir en proporción más formación que los empleados en aras a la profesionalización de la comercialización de seguros vía personas físicas.

Pero esta cuestión del desequilibrio es aún más llamativa si comparamos la inversión, me gusta más llamarle inversión que gasto como hace la DGSFP, que es dramáticamente superior en el caso de los empleados respecto de los colaboradores, nada menos que 5,3 veces a favor de los primeros. Si los medios empleados están equilibrados entre los medios externos y los internos, ¿Qué clase de formación están recibiendo?. ¿Es suficiente para ejercer sus labores de mediación?.

Por último el cuadro relativo al promedio de horas por persona y coste de la misma me deja un poco preocupado, los colaboradores han recibido de media algo más de seis horas AL AÑO, de formación, con un coste medio de poco más de 20 €. Creo que las cifras hablan por si solas,  ¿Es demasiado barata?. Me parece muy necesario tomar conciencia de este tema si queremos que la mediación aseguradora mediante el asesoramiento a través de personas permanezca. El primer pilar que es la formación marcará el futuro de las estructuras de comercialización y con una inversión en formación por parte de las corredurías que no llega al 0,4 por ciento de su volumen de negocio, es muy difícil.

Claro que hay excepciones en el panorama que se deduce de estos datos, conozco personalmente algunos ejemplos, pero por desgracia las cifras no permiten ser optimistas sobre la mayoría de la mediación profesional.

¡Mi publico objetivo no ha cambiado!, ¿Estás seguro?

El año 2008 durante el encuentro de Marketing y Comunicación en seguros un asistente afirmó que las redes sociales no suponían una oportunidad para su entidad porque su público objetivo no estaba en ellas. Y no es el único que hoy mismo opina así. Recientemente esa entidad ha anunciado su desembarco en las redes sociales a “bombo y platillo”. ¿Ha cambiado su público objetivo?. Depende.

Depende del punto de vista de quién define el perfil del público objetivo de una entidad, pero en el caso anterior lo que si ha cambiado, sin lugar a duda, es el punto de vista a la hora de fijar las características del cliente, y con ellas los canales de acceso. Con una breve reflexión veremos que hay  al menos seis aspectos que pueden ayudar a establecer las características del nuevo consumidor, sea para lo que sea que Sigue leyendo

Conclusiones sobre publicidad en seguros.

Cómo ya adelante en mis anteriores posts de los días 1 de noviembre y 10 diciembre, el pasado día 29 de noviembre nos reunimos un grupo de profesionales del sector asegurador, en su mayoría relacionados con el marketing, y los que no lo estaban directamente ocupan diferentes posiciones en el ámbito comercial, por lo tanto destinatarios y beneficiarios de la publicidad aseguradora.

El motivo: Analizar y debatir los resultados del estudio que unos días antes había dado a conocer la empresa TNS, denominado “Puntos de contacto de las marcas con los consumidores”, y según el cual el sector asegurador se colocaba en primera posición como publicidad molesta. Al conocer este dato, y a través del Grupo que administro en LinkedIn (Marketing Asegurador) convoqué el almuerzo y respondieron rápidamente 15 profesionales, entre los que contamos con la presencia de Antoni López y Mariola Alfonso de TNS que acudieron con un resumen del estudio para facilitarnos más información de la que suponía el simple titular de días antes.

Para comenzar el debate Antoni de TNS nos amplió el sentido del titular comentando que en el estudio no se analizaba solamente la publicidad en TV, eso hubiera sido solo un aspecto de la comunicación de las marcas con el consumidor, y que en él se contaba con la experiencia de contacto con todos los soportes publicitarios, incluidos en los planes de comunicación, lo cual nos produjo una cierta tranquilidad profesional, ya que la impresión de los asistentes era que la publicidad de seguros en TV no era especialmente molesta, en relación con sectores como banca o telefonía: Sigue leyendo

Escuela de verano: experiencias en atención al cliente para el nuevo curso.

“No podemos encomendar a novatos la toma de decisiones sobre situaciones que van a generar, con total seguridad, desconfianza, reclamaciones y malos comentarios sobre nuestra entidad”

Las vacaciones, y la correspondiente disponibilidad de tiempo libre, hacen que podamos meditar sobre algunos aspectos de la vida cotidiana, en los que no reparamos; me refiero a detalles que ponemos en valor habitualmente y que nos hacen sentirnos muy a gusto, incómodos o directamente molestos.

Hay detalles de calidad y buen servicio, como los que apreciamos cuando visitamos un hotel, o restaurante habitual, nos llaman por nuestro nombre y recuerdan el de la esposa o los hijos, saben cuál es la mesa que preferimos, etc. Contrastan con aquellos otros, en muchas ocasiones consecuencia de la vorágine veraniega, que “obliga” a veces a asumir demasiados clientes, tantos que no da abasto el personal disponible, retrasando el servicio y consiguiendo que nos sintamos verdaderamente molestos.

En los casos en que todo sale a gusto del cliente, sentimos proximidad y confianza, es decir, tenemos claro que nuestro proveedor estará ahí cuando se le necesite y hará exactamente aquello que esperamos que haga. Justo lo que los clientes de las entidades de nuestro sector disfrutan cuando hay un servicio adecuado -y lo hay en multitud de ocasiones-, pero también existen casos, más frecuentes de lo debido, Sigue leyendo

Marketing y Sociedad 2.0 se darán la mano en el ‘VI Encuentro de Marketing y Comunicación en el sector Asegurador’

Puede parecer manoseado el término, pero la web 2.0 ha puesto apellido a casi todo hoy en día, y el sector asegurador no podía ser menos, especialmente cuando ése apellido 2.0 ha operado cambios tan importantes en la sociedad actual.

No estamos hablando de tecnología solamente, la irrupción de los gadgets de última generación posibilitan que el uso de Internet sea, hoy día, más que en movilidad en ubicuidad, es decir en cualquier lugar y a la vez con diferentes dispositivos, cuentas y perfiles.

Ya se habla de coberturas aseguradoras para garantizar nuestra existencia y desaparición de la sociedad nueva, denominada 2.0, y repleta de redes sociales y perfiles a los que hoy pertenecen centenares de millones de ciudadanos. Pero ésta no es la única interacción entre sociedad 2.0 y sector asegurador. Las novedades en materia de aseguramiento es solo una de las múltiples oportunidades/retos  que tenemos encima de la mesa.

Los comportamientos del nuevo asegurado en relación con esta materia conforman todo un nuevo panorama que debemos analizar para aprovecharlo adecuadamente en los ámbitos del Marketing y la Comunicación. El mercado está hiperactivo en novedades, fluyen las comunicaciones, conocemos cada día nuevas iniciativas que agrupan, entorno a intereses comunes, a muchas personas y tenemos acceso a más personas de la forma más directa y barata que nunca hubiéramos imaginado.

¿Qué hacer ante ésta explosión primaveral socio-tecnológico-comunicativa? Sigue leyendo

Conocer la experiencia del Cliente, clave para mantener buenas relaciones con nuestra marca

Cuando se plantea en que forma una marca puede mejorar su posicionamiento en la mente del cliente, y se habla de crear experiencias positivas entre ambos, es muy frecuente encontrar respuestas del estilo de: “..nosotros estamos muy bien, tenemos un nivel de satisfacción superior al 90%”. Puede que sea cierto, pero ¿Es real?, ¿Responde a la percepción real del Cliente, o es solo la conclusión de una encuesta?.

Me ha resultado muy interesante el trabajo realizado por Xupera y Deloitte, ver aquí el resumen, en el que han ido más allá de las encuestas de satisfacción que habitualmente se utilizan, intentando descubrir lo que realmente motiva al Cliente en materia de experiencia con la marca, en lo que está demandando a nuestras empresas.

Los resultados son cuando menos para reflexionar, solo daré una pincelada, en el sector asegurador la percepción del cliente es un 22% peor de lo que las entidades creen que es. Para pensar y para actuar, de forma seria y con el objetivo de alinear ambas percepciones. Es fundamental.

La problemática, como bien dicen los amigos de Xupera, tiene su origen en elementos internos de la gestión, los tan traídos y llevados recursos limitados, la coordinación de las organizaciones y lo que para mi es el peor de los motivos: la falta de orientación al Cliente.

Si estas iniciativas sirven para que las empresas, siguiendo las recomendaciones de las consultoras, pongan solución al problema estaremos en el buen camino, si solo sirve para que unos cuantos nos hagamos eco, habremos perdido todos el tiempo. Espero que al menos los que me leen tomen conciencia de lo fácil que es iniciar el camino de la mejora en materia de experiencia de Cliente: solo es necesario tomar la decisión de orientarse al Cliente.

La innovación en seguros: asignatura pendiente. Resultados de la encuesta.

Los resultados obtenidos por la encuesta publicada a primeros de enero permiten obtener interesantes conclusiones, la primera y más importante es que la Innovación en Seguros despierta interés y que se trata de un tema en el que hay ganas de participar, opinar y debatir. La segunda es que por lo que se ha podido ver en los grupos de LinkedIn, donde también publique la encuesta, es que la participación ha sido mayor en el grupo: Profesionales Españoles del Seguro, quedando curiosamente sin comentarios prácticamente, el compuesto por “Directivos de Compañías de Seguros” . Que cada uno saque sus conclusiones, pero lo cierto es que el resultado de la encuesta es totalmente clarificador:

Como se puede ver el 93% de los participantes opinan que deberían mejorar o están más bien atrasadas, es decir suspenso claro en la percepción sobre innovación, con comentarios en el apartado otros relativos a que “se innova en productos o informática”, pero la realidad es que este  y otros aspectos, como es el hecho que algunas entidades si están realizando esfuerzos en ese sentido, no se comunican adecuadamente al mercado.

Decía la principio que los resultados de la encuesta permitían sacar conclusiones interesantes, más allá de los meros ratios, ya que ha generado un importante flujo Sigue leyendo