Experiencia del Cliente. ¿Hablamos de lo mismo cliente y empresa?.

Vivimos últimamente como prolifera el uso del término “Experiencia de Cliente”, y tengo la sensación que una vez más lo utilizamos desde nuestro prisma de empresa para tratar de trasmitir que nos ocupamos de los clientes. Lo que pienso realmente es que en pocas ocasiones se entiende ese término desde dentro de los zapatos del cliente, desde su sensibilidad y por lo tanto mirando de fuera hacia dentro y no la revés.

Esta cuestión tiene más matices de lo que pensamos, el término “experiencia del cliente” está en el lado de las sensaciones más que en el de la racionalidad de una relación contractual, y en ese terreno Sigue leyendo

Cada hogar gasta una media de 350 € al año en pequeñas reparaciones

Desde hace tiempo mantengo que los seguros multirriesgos tiende a convertirse más en contratos de mantenimiento que en contratos de seguro, esto es en parte el resultado de querer diferenciar los productos de las diferentes entidades y parte consecuencia del “seguidismo” que nos gusta aplicar en España en casi todas las actividades económicas o no, vease el caso de las cadenas de TV que parecen tener departamentos dedicados a copiar lo que hacen los demás.

Lo cierto es que me ha llegado la información del titular que viene a demostrar lo que que decía. Según Reparalia, en un informe propio que elabora como consecuencia de que realizó en 2009 más de 340 mil servicios, en los hogares españoles  existen algunas averías que ocurren con frecuencia y que sin embargo no suelen estar cubiertas por un seguro multirriesgo tradicional, como es el caso de:

- Atasco de tuberías

- Roturas de enchufes o interruptores

- Sustitución del cuadro eléctrico

- Pérdida de agua con un incremento notable en el recibo de agua

- Corrosión de tuberías

Como es lógico para una empresa de reparaciones, asistencia y gestión de siniestros tiene un ámbito de trabajo más amplio que el que corresponde a la cobertura de seguro, y que complementa en muchos casos. Pero, Sigue leyendo

Participación en Días de Marketing, Marketing de servicios

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Ayer he tenido la oportunidad de participar en el programa “web tv” sobre marketing que organiza Roberto Cerrada (@rcerrada) y presenta junto con Luis Blas (@luisblas), todos los lunes de 20:30 a 21:30 en  http://www.ustream.tv/channel/dias-de-marketing, la iniciativa está teniendo amplia repercusión y seguimiento, no solo por sus organizadores, que son conocidos por su experiencia en los contenidos de marketing, si no que  cuentan con la colaboración de profesionales como Antonio Domingo (@antoniodomingo) que cada lunes aporta su experiencia en la materia central del programa.

El tema del día fue el marketing de servicios, y como consecuencia del debate y las preguntas de los participantes a través de twitter y de chat, se polarizo hacia la diferencia entre productos y servicios, interesante la cuestión especialmente en esos casos como el turismo y la restauración, donde la línea divisoria está muy difusa.

Os recomiendo ver el vídeo del programa, haciendo click en la foto de abajo; y mi propuesta es clara, participar en esta emisión siempre interesante por los temas y participantes. Enhorabuena al equipo de organizadores y os deseo el mayor de los éxitos.

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Las encuestas de satisfacción del servicio. El caso Avis

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Es una pena que una compañía del prestigio de Avis, que presta un servicio de gran calidad en mi opinión, los coches están impecables y el personal es atento e informa amablemente y con conocimiento profesional, al enviar una encuesta de satisfacción de servicio no tenga en cuenta la procedencia del cliente.

Me refiero a un reciente alquiler que realice con motivo de un viaje a Málaga, todo fue muy correcto, solo una queja pequeña, la indicación cuando entras en el parking del aeropuerto para dejar el coche no está bien señalizada. Pero todo fue excelente. El problema viene cuando te envían su encuesta de satisfacción. Estupenda idea por supuesto.

Veamos, el vehículo fue alquilado en España, Aeropuerto de Málaga, mediante un programa de afinidad, Iberia Plus, por un ciudadano español. La persona que firma el correo es el Consejero Delegado, español para más señas, y lo envían a un dominio .es. Entonces…. ¿Por qué envían el correo en inglés?, ¿Por qué la encuesta está en inglés?.

Sinceramente, creo que la tecnología permite hacerlo un poco mejor. He contestado la encuesta, se lo merecen porque el servicio y el personal fueron muy buenos, pero los señores que piensan en los servicios centrales se merecen este post. Espero que sirva para que feliciten al personal del aeropuerto y se pongan las pilas los señores de las oficinas centrales.

Las conversaciones con el cliente: los medios sociales.

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El mes de agosto parece un buen momento para la reflexión, esas horas posteriores a la siesta, previas a la actividad nocturna, dan para mucho; especialmente si has terminado de leer el último libro, que yo sepa, sobre tendencias: Coolhunting, de editorial Gestión 2000, autor Daniel Córdoba-Mendiola, ISBN: 978-84-9875-027 0. En breve escribiré un post sobre él.

Hoy me ha sobrevenido el tema de las conversaciones que nos perdemos con los clientes, me recuerdan a los enfados conyugales. ¿Qué tienen en común?, los cónyuges viven en la misma casa pero no se hablan.

Esta es la realidad de muchas de las empresas hoy día, sus conversaciones con los clientes sencillamente no existen. ¿Por falta de medios, soportes, sistemas, oportunidades…?, no sencillamente por falta de voluntad.

Quizás tampoco es una cuestión de voluntad tanto como de miedo, miedo a lo que la conversación les puede mostrar de su propia realidad, es mejor vivir en la creencia que lo hacemos bien, que comprobar que nuestros clientes no opinan lo mismo.

Si como parece la recuperación de la economía vendrá, si o si, de la mano de un profundo cambio en las reglas del juego económico, es absurdo pensar que Internet, en cuanto que fenómeno, no tendrá nada que ver. Más aun los nuevos usos de Internet tendrán todavía más que decir de lo que ha sido hasta ahora.

Un ejemplo real: Mientras escribo este post estoy siguiendo en directo, mediante Twitter, la operación policial en Palma de Mallorca como consecuencia de los tres “petardos” colocado por la banda asesina, mientras escucho a Mozart en Spotify. ¿Qué significa esto?, ¿Significa algo para los negocios del futuro inmediato?

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youi seguros 2.0 desde Australia.

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youi (you insured), un nombre corto, sonoro y fácil de recordar, como corresponde a una iniciativa 2.0, se trata de una joven aseguradora (2008) australiana, perteneciente a un grupo surafricano, OUTsurance, y que en su web se definen así:

En Youi, también creemos que cada uno es único, por lo tanto no asumimos nada sobre nuestros clientes. Los preguntamos. Conociendo más sobre donde  vive y como conduce su coche, cobramos el precio justo, para su riesgo de seguros. Esto significa que nuestros clientes pueden ahorrar dinero.

Pero lo más importante es que su publicidad implica un cambio de actitud importantísimo en el futuro de las relaciones con el cliente, presumen de escuchar y considerar la forma en que los clientes viven, en lugar de asumir que todos vivimos igual. ¿Es igual que un cliente viva cerca de un lago o bajo grandes árboles, o que lo haga en un edificio de viviendas en el centro de la ciudad?, ese mismo planteamiento utilizan cuando se trata del coche; donde aparcamos o como son los trayectos diarios, influyen en el ahorro de precio de los seguros de youi.

Pero lo mejor es oirlo en su propio spot de tv, un minuto creativo y sin adornos, para explicar cual es su diferencia con las principales y grandes aseguradoras del país:

Todo lo que quieras saber sobre sus dos moadlidades de seguros: automóviles y hogar, está en su webhttp://www.youi.com.au/ donde se puede encontrar un diseño pensado en la utilidad y la navegabilidad, es amigable y todo apoyado por un personaje animado que acompaña en todo el proceso.

Día mundial del consumidor

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No es la denominación que más me gusta, pero refleja claramente lo que representamos los ciudadanos a nivel económico, somos los que consumimos lo que otros producen. Hasta el punto que el presidente John Fitzgerald Kennedy, en 1962 un año antes de su asesinato, necesito pedir la protección de los pobres ciudadanos en tanto que consumidores.

Este blog trata de clientes, es decir, de personas que mantienen una relación de equilibrio con sus proveedores. En este esquema no hace falta protección, la relación es rentable para las partes y cuando el equilibrio se rompe también lo hace la relación.

¿Por qué entonces llamarnos consumidores?, ¿Por qué necesitamos defensa?, ¿Por qué hoy no he leído ningún periódico que trate de defender a los “consumidores de banca” de los despropósitos que se están produciendo?. ¿Quizás porque lamentablemente el termino cliente es solo teoría para unos pocos?, ¿Quizás porque solo se habla de clientes cuando la crisis hace recomendable mantener a los consumidores consumiendo nuestra marca?. Demasiadas preguntas para un domingo en el que se “celebra” el Día Mundial del Consumidor, y en el que solo se habla de su protección. Sigue leyendo

Soluciones tecnológicas para fidelizar colectivos de clientes

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Cómo dicen en su propia web, esta empresa permite ganar la confianza de los clientes mediante la solución de problemas tecnológicos domésticos de diferentes tipos, esta es la introducción que Alt F8 hace en la home de su web:

“Hablar con el frigorífico y que te responda es el futuro inmediato, sin embargo hoy día la tecnología ha invadido ya nuestra vida. Desde la enseñanza asistida por ordenador al teléfono móvil, desde el ordenador portátil hasta las centrales domóticas; y todo ello evolucionando a una velocidad difícil de seguir.”

Efectivamente cada día es más fácil encontrar en casa aparatos hasta ahora desconocidos que cuentan con avances tecnológicos que nos hacen la vida más fácil, ¿Pero es realmente así?. En teoría sí, pero la realidad es que teniendo en cuenta la mentalidad española, lo normal es enchufar cualquier aparato que entra en casa y después de trastear con él, y solo en el caso que no consigamos entenderlo, entonces leemos el manual.

Y qué decir de los ordenadores, pda’s, teléfonos móviles, cámaras de fotos, etc… es muy normal que ante la falta de habilidad para manejarlos terminen en el rincón de los trastos, pero por suerte hay empresas que han pensado en ello y ofrecen solución a estos y otros problemas como la pérdida de datos, fotos, películas, etc… y además sin movernos de casa.

En mi opinión se trata de una fórmula perfecta para que las empresas de cualquier sector fidelicen  a sus clientes mediante la solución de problemas habituales en su propio domicilio, ésta es la forma en que se puede conseguir mantener a los clientes por mucho tiempo, contentos, satisfechos y prescribiendo que es lo que todo director de marketing busca al final. Esperemos que cunda el ejemplo y además de las aseguradoras y bancos, con los que cuentan entre sus clientes, se animen otros sectores.

El cliente es oro puro y hay que darle lo que pide

En esa simple frase se resume la teoría de Zara para su éxito en Japón. Si es habitual ver qye las empresas de éxito lo son por su rientación al cliente, mi pregunta ya no es cómo lo hacen, más bien es: ¿por qué hay empresas que todavía no se han dado cuenta que el éxito viene por la orientación real al cliente?. No vale con ponerlo en la memoria anual, esplicarlo o esrcribirlo cuando pregunta la prensa, hay que practicarlo cada día en cada escalón de la organización. Solo de esa forma se orienta una organización a lo que importa EL CLIENTE.

Para muestra este video sobre una tienda Zara en Japón, sencillo y eficaz:

Tecnología, ciencia ficción y realidad.

Recientemente el Presidente de BBVA, Francisco González, escribió un artículo en El País en el que situaba la realidad actual de la banca en relación con las nuevas posibilidades tecnológicas, puestas en relación con las personas y lo que demandan a las entidades como BBVA.

Los tres pilares en los que fundamenta el Sr. González el negocio de las entidades financieras son: el dinero, la información y la confianza, apuntaba en su acertado artículo que la información es la base sobre la que se fundamenta Internet, la confianza a su vez tiene su base en la información disponible sobre las personas, entidades y productos, y por último el dinero se reduce a sencillos apuntes contables.

Imaginemos por un momento que un día cualquiera en una ciudad cualquiera, un asegurado de cualquier entidad sufre un ligero siniestro, supongamos que de daños propios en autos, en su trayecto de casa al trabajo. El señor X comunica, mediante SMS o la página web Sigue leyendo