* México tiene 19 enfermeras por cada 10 mil habitantes

* La Organización Mundial de la Salud recomienda 84 enfermeras por cada 10 mil habitantes

AXA México apoyará la educación de enfermeras

En esta ocasión quiero hacerme eco de una iniciativa que me ha llegado de AXA México, una entidad que está demostrando como hacer las cosas en materia de Responsabilidad Social Corporativa, con gran sensibilidad social. Mi más cordial enhorabuena. A continuación reproduzco la nota de prensa que han difundido:

México, D.F., a 4 de noviembre de 2009.-

AXA México presentó hoy su campaña de mercadotecnia social “Ayudando a una, ayudas a muchos”,  con la cual la aseguradora recaudará 4 millones de pesos a través de la venta y renovación de sus pólizas durante los meses de noviembre de 2009 a febrero de 2010, cantidad que se destinará a la educación de enfermeras en México.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) recomienda un mínimo de 84 enfermeras por cada 10, 000 habitantes; sin embargo, en México para esa población solamente hay 19 enfermeras. En este contexto, y alineado a su estrategia de responsabilidad social, AXA México decidió tomar la causa de las enfermeras y lanzar la campaña “Ayudando a una, ayudas a muchos”.

“El objetivo de AXA México es contribuir a la educación de las enfermeras, con miras no solamente a incrementar el número de profesionales que se dedican a esta actividad, sino también acercar la salud a más personas y con ello incrementar su calidad de vida y la de las comunidades en las que viven”, puntualizó Xavier de Bellefon, Director Ejecutivo de AXA México.

Los fondos recaudados por “Ayudando a una, ayudas a muchos” se destinarán a dos rubros: un tercio será para becar la colegiatura de 85 enfermeras, mientras que dos tercios del monto se invertirá en la renovación y mejora de la infraestructura del Instituto Marillac.

“Estamos muy contentos de recibir el donativo de AXA, el cual permitirá a mujeres de escasos recursos tener una beca disponible para cumplir su sueño: cursar la carrera de enfermería, tener una profesión y así regresar a sus comunidades donde quizá nunca han visto una pastilla, doctor o enfermera; asimismo, podremos contar con instalaciones más dignas, modernas y adecuadas que contribuirán a una mejor educación”, afirmó Gaby Vargas, Presidenta del Patronato de la Fundación Marillac.

Las enfermeras son un elemento indispensable en hospitales y consultorios médicos, así como en instituciones de asistencia social dedicadas a personas con capacidades diferentes o adultos mayores en estado de indefensión.

“Para AXA es fundamental apoyar a escuelas como el Instituto Marillac, ya que dignifican el papel de las enfermeras, al brindarles una profesión. Actualmente cuentan con 400 estudiantes, pero si logramos sensibilizar a la gente, con “Ayudando a una, ayudas a muchos” lograremos aumentar el número”, concluyó Xavier de Bellefon.

En la mayor parte de la República Mexicana existen pocas opciones para cursar la carrera de Enfermería; y una de las más significativas es el instituto Marillac IAP, pues recibe estudiantes de estados como Michoacán, Oaxaca, Chiapas, Campeche, Baja California y Distrito Federal.

Desde hace tiempo vengo comentando la oportunidad de oro que está perdiendo el sector asegurador dejando a sus clientes de lado cuando más lo necesitan, y especialmente a aquellos que son clientes desde hace años. La crisis afecta a todos los órdenes de la vida cotidiana, pero en mayor medida a la sensación de inseguridad respecto del futuro, y esa es principalmente la función del seguro, garantizar la tranquilidad de sus clientes.

Si con anterioridad he clamado por soluciones aseguradoras para los clientes en paro, es justo hacerse eco de las iniciativas que están surgiendo en este sentido, por lo que a continuación reflejo aquellas iniciativas que se han dado a conocer recientemente:

Mutua Madrileña

Sanitas

Vitalicio

Allianz

Por supuesto que es posible que no estén todas las que han adoptado soluciones de este tipo, en ese caso agradeceré que se comente en este post, y con mucho gusto las incluiré.

Es de agradecer que las entidades se conciencien de las necesidades de sus clientes, pero también es bueno recordar que en España existen actualmente 188 entidades de seguro directo, por lo que me parece de alto  interés lo que ya han hecho las citadas entidades, pero escaso en virtud del número total de las que operan.



A nadie se le escapa que la actividad de mantener un blog conlleva riesgo. Riesgo editorial, gráfico etc., cualquier post, foto o comentario puede ser objeto de una interpretación malintencionada, puede recibir reclamaciones por parte de terceros o generar comentarios hacia otras persona o instituciones que a su vez puedan entenderse como lesivas para ellos.

Con estos antecedentes y partiendo de su propia experiencia como blogger, Alain Puyó ha puesto en el mercado un producto muy interesante para los que nos dedicamos a la actividad blogera, sea cual sea el volumen de posts, seguidores, etc. conviene contar con la garantía de una póliza de seguro que cubra posibles reclamaciones. Pero mejor que yo lo cuente, visitar el blog que se ha lanzado al respecto www.segurosparabloggers.es o la página de su correduría Alfarisk.

Yo desde aquí felicito la iniciativa, demostración clara de que se puede innovar, con imaginación, resolviendo necesidades de los clientes. Eso es marketing en estado puro.

Participantes en la Mesa Redonda de Marketing Asegurador celebrada en INESE

Hace unos días INESE convocó una mesa redonda en la que proponía tratar temas relativos al marketing asegurador, para lo cual invitó a los responsables de ocho entidades de primera línea del panorama asegurador, y a mí mismo como moderador, lo cual me supuso, además de un honor al que rápidamente respondí afirmativamente, una oportunidad de valor incalculable para tomar el pulso a la situación del marketing en el sector. Solo faltó una entidad y el desarrollo de la sesión no pudo ser mejor, yo como profesional y consultor disfrute mucho.

No voy a entrar en la faceta informativa ya que Juan Manuel Blanco garantiza este aspecto en el artículo publicado en Actualidad Aseguradora con fecha 19 de octubre, sino más bien en mis reflexiones personales/profesionales al respecto de lo que se debatió durante una hora larga de conversación distendida, aunque si dirigida a unos cuantos aspectos que considerábamos críticos en el desarrollo de la estrategia de marketing de las entidades de cara al próximo ejercicio.

Desde mi punto de vista tengo que retomar una pregunta que realizaba hace poco desde la tribuna que mensualmente escribo en Actualidad Aseguradora, ¿Necesita cambios el marketing asegurador?, para mí la respuesta es clara: SI.

Lo ratifican las conclusiones de la mesa redonda, y no me estoy refiriendo a que las entidades participantes estuvieran manifestando que necesitan cambiar sus estrategias, no, me refiero a que el sector necesita reenfocar su estrategia de marketing en lo que se refiere a su manera de relacionarse con los clientes, desde dentro y hacia afuera. Me explico punto por punto refiriéndome a mis impresiones.

Presupuesto de marketing: No cambia, es decir, en general  no se reduce, solo se redistribuye en virtud de los objetivos de las entidades, esencialmente se destina más dinero a las relaciones con el cliente y se justifica cada acción. Bien y parece lógico, pero, ¿Solo en tiempos de crisis se destina más al cliente que a branding o notoriedad?.

Cómo y cuanto se escucha al mercado: Parece que la conclusión es que ahora se escucha más al mercado. Correcto, pero de nuevo, ¿Solo en tiempos de crisis?. Lo que se escucha parece indicar que el cliente pide menos precio y más ayuda. Puede que sea así, pero sí según Eurostat el paro en España se sitúa en el 18,9% de la población activa, ¿Por qué la respuesta del mercado es bajar el precio a todos y a ver quién baja más?, ¿Por qué no se comunica mejor lo que el sector hace por los clientes con problemas y la ayuda que presta a los que lo necesitan?. Tiene su guasa que me entere, en la mesa redonda,  que mi aseguradora, en la que estoy desde hace más de 15 años, tiene un plan de ayudas. Juzguen Vds. mismos, ya que mientras eso ocurre invierten en televisión más que el año anterior.

Estrategia frente al nuevo panorama de medios: Las compañías de seguros pertenecen a uno de los pocos sectores que invierte más que en años anteriores; mientras la inversión publicitaria cae más de un 30%, la de seguros crece un 19,5% en 2008 para comunicar al mercado que baja los precios. Adicionalmente usan algunos medios digitales (básicamente Internet) para generar contactos y tienen miedo a comunicar abiertamente con su público a través de medios sociales. Lo mejor es que la respuesta que se oye, de vez en cuando, es que nuestros clientes no están ahí.

En España hay ya más de 13 millones de usuarios de redes sociales. Mientras todo esto se comenta, compruebas que los directores de marketing, y otros cargos directivos, de muchas aseguradoras no pertenecen a redes sociales profesionales o no tienen blogs profesionales ni utilizan el micro-bloging . Por supuesto las marcas a las que representan tampoco lo hacen.

Una reflexión, los clientes hacia las empresas: Manifiesto Cluetrain, prueba 83 – Queremos que trates a 50 millones de nosotros tan seriamente como tratas a un reportero de The Wall Street Journal.

Política de clientes y productos: Hay que retener y fidelizar, y con productos sencillos de entender y que no generen problemas al cliente. Eso si segmentando en base a criterios socio-demográficos, de esos que meten en el mismo saco a Julio Iglesias y a Joaquín Sabina, solo porque tienen la misma edad, son hombres, viven en núcleos urbanos y pertenecen a la clase media alta/alta (por sus ingresos). ¿Esto es realmente suficiente?.  ¿Qué CRM o Data Mart de Marketing incorpora tipologías de consumo y las pone en relación con los productos?. Quién escucha las reclamaciones de los clientes ¿Solo el Departamento de Siniestros? y ¿Marketing que opina de todo esto?.

Para mí solo hay una conclusión, es necesario cambiar ya la estrategia de marketing en seguros. No podemos seguir siendo un sector impermeable a lo que pasa en la calle, en el que se construye la estrategia en virtud de lo que esté cayendo; y solo cuando llueve nos acordamos del cliente, cuando truena, y le damos como respuesta que el precio que ha estado pagando, cuando el tiempo era soleado, era muy superior al que debería haber pagado y por eso ahora se lo bajamos. Genial estrategia de marketing, y sobre todo muy adecuada para los años seguirán a la crisis. Más de un comercial debe estar pasando las de Caín para explicar eso a sus clientes.

Personalmente mantengo más de una veintena de pólizas de seguro de todos los ramos razonables para un particular, y a través de todos los canales posibles, ninguna entidad me ha comunicado nada en dos años de crisis, y por supuesto tampoco antes, excepto los nuevos precios para la siguiente anualidad, eso sí en la televisión veo a muchas de ellas presumir de lo que escuchan al cliente y lo humanas que se han vuelto. Saquen Vds., y no me refiero solo a los directores de marketing, sus propias conclusiones.

Ayer he tenido la oportunidad de participar en el programa “web tv” sobre marketing que organiza Roberto Cerrada (@rcerrada) y presenta junto con Luis Blas (@luisblas), todos los lunes de 20:30 a 21:30 en  http://www.ustream.tv/channel/dias-de-marketing, la iniciativa está teniendo amplia repercusión y seguimiento, no solo por sus organizadores, que son conocidos por su experiencia en los contenidos de marketing, si no que  cuentan con la colaboración de profesionales como Antonio Domingo (@antoniodomingo) que cada lunes aporta su experiencia en la materia central del programa.

El tema del día fue el marketing de servicios, y como consecuencia del debate y las preguntas de los participantes a través de twitter y de chat, se polarizo hacia la diferencia entre productos y servicios, interesante la cuestión especialmente en esos casos como el turismo y la restauración, donde la línea divisoria está muy difusa.

Os recomiendo ver el vídeo del programa, haciendo click en la foto de abajo; y mi propuesta es clara, participar en esta emisión siempre interesante por los temas y participantes. Enhorabuena al equipo de organizadores y os deseo el mayor de los éxitos.

Como siempre hablamos de servicio al cliente, parece una obviedad, por supuesto lo es, pero no sirve para que las empresas que venden online mejoren sus niveles de servicio.

Según la encuesta realizada por ATG a nivel europeo, cuyos principales datos de la metodología son los siguientes:

Las respuestas a la encuesta de ATG sobre la Percepción del Comercio Electrónico del Consumidor Europeo fueron
obtenidas de 6.565 consumidores europeos. La encuesta fue realizada mediante Toluna Quick Surveys durante los
meses de junio y julio de 2009. El estudio lo conformaron 2.000 encuestados en Reino Unido, 1.000 en España,
1.000 en Alemania, 1.000 en Francia y 1.565 en Bélgica, Holanda y Luxemburgo (BeNeLux).

Como decía, según la encuesta hay aspectos que molestan especialmente a los ciudadanos que compran por ese medio, y para ser más concretos a los españoles les molesta por ejemplo:

* Las dificultades para ponerse en contacto con la organización cuando se desea realizar alguna consulta es la principal
frustración para un tercio de los encuestados en Francia y España (38%)

* Uno de cada cinco consumidores españoles de más de 55 años llegó a calificar su experiencia de comercio
electrónico como “mala” o “muy mala”

* La encuesta indica que algunas soluciones sencillas como integrar el servicio al cliente en Francia y España, contribuirían a impulsar aun más los ingresos en Europa.

Como siempre estamos ante cuestiones conocidas, no resueltas y que se repiten cada vez que se pregunta al consumidor, ¿Por qué entonces no se resuelven?.

Si la venta online es ante todo servicio, es un absurdo que sea una de las principales quejas que el servicio sería mejorable y debería estar integrado, por lo menos la buena noticia es que podemos trasladar la cuestión a las empresas y éstas tienen un elemento de mejora sobre el que trabajar. Esperemos que así sea por el bien del comercio electrónico.

Puedes acceder a la encuesta aquí http://www.atg.com/compras-online/index.jhtml?_requestid=26035

Es una pena que una compañía del prestigio de Avis, que presta un servicio de gran calidad en mi opinión, los coches están impecables y el personal es atento e informa amablemente y con conocimiento profesional, al enviar una encuesta de satisfacción de servicio no tenga en cuenta la procedencia del cliente.

Me refiero a un reciente alquiler que realice con motivo de un viaje a Málaga, todo fue muy correcto, solo una queja pequeña, la indicación cuando entras en el parking del aeropuerto para dejar el coche no está bien señalizada. Pero todo fue excelente. El problema viene cuando te envían su encuesta de satisfacción. Estupenda idea por supuesto.

Veamos, el vehículo fue alquilado en España, Aeropuerto de Málaga, mediante un programa de afinidad, Iberia Plus, por un ciudadano español. La persona que firma el correo es el Consejero Delegado, español para más señas, y lo envían a un dominio .es. Entonces…. ¿Por qué envían el correo en inglés?, ¿Por qué la encuesta está en inglés?.

Sinceramente, creo que la tecnología permite hacerlo un poco mejor. He contestado la encuesta, se lo merecen porque el servicio y el personal fueron muy buenos, pero los señores que piensan en los servicios centrales se merecen este post. Espero que sirva para que feliciten al personal del aeropuerto y se pongan las pilas los señores de las oficinas centrales.

El pasado 29 de septiembre tuve la oportunidad de tomar el pulso al estado del marketing asegurador, gracias a INESE,  que me ofreció moderar una mesa redonda en la que tomaron parte siete compañías de primera fila en el mercado. Podras leer un completo artículo en la revista  Actualidad Aseguradora el 19 de octubre.

Dos mujeres y cinco hombres, responsables del marketing de sus compañías, debatieron sobre seis cuestiones relativas a la estrategia de marketing que el seguro está poniendo en práctica en plena crisis. La oportunidad era única, no es fácil tener en la misma mesa reunidas a siete personas que toman decisiones sobre lo que sus marcas van a poner en práctica en un momento económico no conocido hasta el momento, en un sector anti-cíclico como es el asegurador, y con un panorama de medios de comunicación y relaciones con el cliente que, más que evolucionar, está absolutamente revolucionado respecto de lo conocido hasta ahora.

Con este panorama puedes imaginar que las conclusiones fueron interesante y las postearé en breve, de momento dejo una conclusión personal aquí, me ratifico plenamente en lo que escribí hace poco en este mismo foro: El Marketing asegurador necesita cambiar.

Ha mejorado de manera sustancial, pero sigue temiendo al cliente, ahora es un miedo con expectativas de cambio, antes era otro tipo de miedo, pero aun así debe cambiar a la misma velocidad que están cambiando las posibilidades de adaptarse al cliente, de comunicar con todas las letras. Lanzar mensajes está bien, sobre todo si es el mensaje que pide el mercado, cosa que todavía no tengo claro que esté ocurriendo, sin embargo la comunicación es bidireccional, sin esa característica no hay tal.

En ese planteamiento unidireccional el conocimiento de los clientes es bajo, y el tiempo y los riesgos que se asumen para adaptarse a lo que esperan es muy alto, conclusión mucho esfuerzo, mucho coste y una imagen débil .

Terminada la encuesta parece que los resultados no dejan lugar a duda, claramente opinais que los presupuestos 2010 se verán afectados por la inversión en soportes web, redes, microbloging y todo el entorno 2.0, de manera que incrementarán su participación de forma significativa, incrementando su importe, segun opina más del 80% de los participantes en la encuesta.

Es la tendencia que se percibe en cualquier foro en el que se plantea la cuestión pero me interesaba conocer la opinión de los que siguen este blog y que tienen algo que decir en materia presupuestaria, y aquí está el resultado:

Agradezco a todos que han dejado su opinión la participación, y seguiré planteando otras cuestiones de interés en breve.

Según el  libro “Coolhunting”  (ISBN: 978-84-9875-027-0) recién editado por Gestión 2000, ser cool es: “Ser o proyectar una ilusión de originalidad, tener una cierta cobertura y ser lo suficientemente relevante y accesible para que un determinado sujeto pueda y quiera apropiarse de ello”.

La definición que Daniel Córdoba-Mendiola ha incluido en la página 132 del libro resume algunas características que pueden reunir las entidades aseguradoras en sus acciones: Cobertura, relevancia y accesibilidad. Casi la totalidad de las aseguradoras reúnen estas  tres características, sin embargo no terminan de conseguir la primera parte de la definición, “Ser o proyectar una ilusión de originalidad…” y especialmente la última:”… para que un determinado sujeto pueda y quiera apropiarse de ello”.

Sigamos con el fenómeno cool, y veamos cómo se encuentran tendencias que permitan crear propuestas que lleguen a ser fenómenos cool. Según el autor hay dos tipologías de espacios para ubicar las fuentes de creación de propuestas: los Hubs y los Hotspots.

Los Hubs son los epicentros de lo cool (Londres, New York). Los hotspots son puntos calientes donde observar determinados conceptos, y pueden ser espacios, conceptos o propuestas ubicadas en el universo digital.

Me voy  a quedar en este último espacio, el digital. Desde hace tiempo he dedicado algunas líneas a este espacio sin el cual la actividad empresarial no tendría posibilidades de desarrollo, el espacio digital ya es hoy  un terreno conquistado por las grandes marcas de consumo, pero un campo de investigación y desarrollo para otro tipo de empresas como las aseguradoras.

¿Y qué tiene que ver lo cool con el espacio digital?, pues todo o casi todo para el tema que nos ocupa. Veamos un ejemplo sencillo, recientemente he conectado en twitter con el Community Manager (Es el responsable de la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraigan, y estará al día del uso de las posibilidades y herramientas de los “Medios Sociales”) de AXA en México, con motivo de una interesante iniciativa que han puesto en marcha para captar 2010 agentes, es obvia la coincidencia del número, al tiempo que consiguen comunicar que están fomentando la creación de empleo.

Analizando la primera parte de éste artículo la acción es original, ha tenido suficiente cobertura, utilizando medios masivos como tv y social media (twitter) y es totalmente relevante y accesible, pero es que además de lo anterior, permite que las personas, los receptores del mensaje, puedan apropiarse de él, reenviarlo, etc.. No es que la iniciativa pueda catalogarse de fenómeno cool, pero sí que me permite poner un ejemplo real de cómo combinar los elementos que disponemos para ir girando hacia el territorio, inexplorado por las aseguradoras, al que me refería antes y que no es otro que el universo digital.

Es un buen comienzo que las entidades empiecen a incorporar personas que tengan como responsabilidad escuchar los “Social Media”, cazar tendencias, proponer ideas originales, y en definitiva introducir a la empresa en el imparable fenómeno 2.0 qué, además de permitir gestionar y administrar, sobre todo permite y facilita la comunicación con el mercado, identificar tendencias y, sobre todo, diferenciarse de la competencia, en mi opinión es el nuevo “El Dorado” para un sector necesitado de notoriedad social a imagen de originalidad. Llegar a ser cool está lejos pero es posible.