La permanencia de los clientes no tiene que ver solo con el precio.

No entiendo muy bien porque en tiempos de crisis se intenta convencer al mercado de que la forma mejor de mantener a los clientes es bajando los precios. En todo caso me parece una forma sutil de reconocer que cuando hay excedente de dinero y éste fluye se puede cobrar lo que quieras sin justificar porque.

Si esto ocurre en sectores a los que afecta la bajada de las materias primas o los productos de los que parten para elaborar los suyos, lo entiendo. Pero ¿Qué pasa en sectores relacionados con la prestación de servicios?, ¿Por qué los seguros tiene que crear una guerra de precios en el ramo obligatorio por antonomasia como es autos?, ¿Está justificado que se bajen los precios hasta un 50% porque si?.

En mi opinión hay razones que justifican la bajada de precios y no se le explica al mercado. Como siempre el seguro está perdiendo una gran oportunidad de trasladar a los clientes las razones de las cosas, algo que sería muy de agradecer por los que compran seguros, sean o no obligatorios, y ayudarían a la mejor imagen de las compañías. En estos días Mutua Madrileña ha lanzado su nuevo spot de televisión y me ha parecido que está alineado en lo que acabo de comentar, quizás se queda algo corto, pero es bueno que las compañías y mutuas, que no son lo mismo, expliquen el porque de las cosas y este es un buen ejemplo.

Aquí dejo el vídeo por cortesía de Las canciones de la tele, también lo puedes ver en Youtube.

Experiencia del Cliente. ¿Hablamos de lo mismo cliente y empresa?.

Vivimos últimamente como prolifera el uso del término “Experiencia de Cliente”, y tengo la sensación que una vez más lo utilizamos desde nuestro prisma de empresa para tratar de trasmitir que nos ocupamos de los clientes. Lo que pienso realmente es que en pocas ocasiones se entiende ese término desde dentro de los zapatos del cliente, desde su sensibilidad y por lo tanto mirando de fuera hacia dentro y no la revés.

Esta cuestión tiene más matices de lo que pensamos, el término “experiencia del cliente” está en el lado de las sensaciones más que en el de la racionalidad de una relación contractual, y en ese terreno Sigue leyendo

II Almuerzo de Marketing Asegurador.

El próximo días 17, aprovechando la presencia en Madrid de profesionales que no están habitualmente aquí, ya que visitarán la Semana del Seguro, vamos a celebrar el segundo de los almuerzos que tienen como objetivo debatir temas de marketing asegurador. El primero se convocó para analizar los resultados del estudio de TNS Demoscopia en el que salíamos mal parados como publicidad más aburrida, ocupando el primer lugar.

Al final del mismo acordamos convocar un segundo almuerzo para debatir sobre la creatividad de la publicidad del sector, y en este momento con mayor razón ya que tenemos dos nuevas entidades en candelero como son Verti y Nuez, ambas recién salidas del horno. Para garantizar que estén representadas las partes que intervienen en ello,  y el nivel del debate, nos acompañarán dos expertos de primera línea:

Jose Luis Artiaga – Director General de Ruiz Nicoli Lineas
Chema de Armas – Director Creativo de Ruiz Nicoli Lineas

que nos aportarán su visión, experiencia, y propuestas para poder iniciar debate y alcanzar algunas conclusiones útiles e interesantes, como siempre.
Como decía la fecha será el día 17 de marzo, a las 14:30 en el hotel PULLMAN MADRID AIRPORT & FERIA, la dirección del evento es Avda Capital de España nº10 28042 Campo de las Naciones Madrid. Justo enfrente del lugar donde se celebrará la Semana del Seguro, por lo que te será muy fácil de localizar. Para inscribirte de forma muy rápida y sencilla sigue este link: http://bit.ly/giTJAt.
Si acudiste al anterior no te puedes perder este, y si no viniste ahora puedes ponerte al día. Te esperamos.

Almuerzo de trabajo de Marketing Asegurador.

Con un día de retraso os informo brevemente del resultado del almuerzo que celebramos ayer según estaba previsto. Comentaros que estoy preparando un post completo con las conclusiones, pero a título de resumen aquí van unas cuantas líneas al respecto.

Pero lo primero es lo primero, quiero agradecer a todos los asistentes su aportación presencial y al animado debate que surgió a lo largo del almuerzo. Especialmente a los que se desplazaron desde Barcelona y Bilbao, Antoni de TNS, Silvia de Insare y Jorge de Xupera, respectivamente. Como sabéis el día no era el más apropiado para viajar con la nevada que cayó sobre Madrid y alguna persona que venía de la A6 casi tuvo más problemas que los de fuera de Madrid.

Una consideración a destacar es que el estudio de TNS que dio lugar al debate y al almuerzo se ha realizado en 7 países europeos, y se han obtenido unas conclusiones muy interesantes que fueron resumidas en el titular que nos situaba al sector asegurador como el que más molestia ofrecía al consumidor con su publicidad. En ese sentido Mariola de TNS hizo hincapié en que no debíamos centrarnos en la publicidad de TV, ya que el estudio ofrecía matices interesantes al respecto de los denominados touchpoints, y en esa línea hay muchas oportunidades para mejorar el contacto de las marcas hacia el consumidor, no siendo en todos los casos negativa su actitud hacia el contacto con las marcas aseguradoras.

Os dejo algunas conclusiones del estudio con el compromiso de preparar un pequeño informe más completo que incluya las conclusiones del debate mantenido por los asistentes:

* Lo multimedia es importante para el consumidor, combinando los medios de forma inteligente.
* La ejecución es importante, el reto es crear un mensaje efectivo.
* Las herramientas innovadoras y lo digital le importan al consumidor.
* Además de la publicidad existen otros contactos y experiencias con las marcas que conviene explorar y explotar.

Como veis hay materia interesante, pero necesito un poco de tiempo para elaborar la información, así que en breve contareis con mucha más información gracias a TNS y al debate mantenido en el almuerzo.

¿Necesita cambios el marketing asegurador?

El seguro es un negocio basado en la experiencia, la estadística y los hechos, entonces ¿Cómo puede ser que el marketing asegurador todavía no haya reconocido las pistas que nos da el mercado?.

Así es, pistas, hay pistas por donde mires; para no realizar un esfuerzo innecesario me voy a referir al resumen de 95 pistas/conclusiones publicado en 2000, su título “Manifiesto Clue Train”, en un documento ordena y presenta una llamada a la acción, tomando como base de partida la realidad que supone la implantación de internet en las relaciones entre las empresas y sus mercados.

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Empecemos por el principio, para los que no lo conozcan una breve reseña:

“El manifiesto fue creado en 1999 por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger. Una versión impresa se publicó en el 2000 por Perseus Books (ISBN 0-7382-0431-5) con el mismo nombre y desde finales del año 2008 se dispone de una traducción al castellano titulada “El manifiesto Cluetrain : el ocaso de la empresa convencional” (ISBN 978-84-234-2693-5)” texto recogido de Wikipedia.

Ahora podemos entrar en harina, y lo voy hacer con las dos primeras citas:

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Atributos de la marca ESPAÑA

Mientras nuestros políticos se reunen en USA y cuentan con Al Gore como valedor de la innovación en energía eólica que realizamos en ESPAÑA, en otros foros nuestra marca gana adeptos con menos avances tecnológicos y más deporte de masas.

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Es incuestionable la fuerza del futbol en todo lo que toca, y en este caso lo vivimos en carne propia con el Spanish Liverpool, equipo en el que juegan y participan más españoles que en la mayoría de los clubes de aquí. La agencia 72andSunny ha utilizado el concepto y lo aplica a la campaña de Nike que podeis ver aquí, se llama “Turning Spanish”. A pesar que utilizan algun estereotipo que otro, cuando menos agrada ver que lo español cruza fronteras y levanta pasiones, aunque solo sea por nuestros buenos futbolistas. No es malo que revitalicemos la marca ESPAÑA de la mano del deporte, y en especial si es tan tremendamente global y masivo como el futbol.

Estoy seguro que a nuestros clientes en el exterior les gustará.

Soluciones tecnológicas para fidelizar colectivos de clientes

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Cómo dicen en su propia web, esta empresa permite ganar la confianza de los clientes mediante la solución de problemas tecnológicos domésticos de diferentes tipos, esta es la introducción que Alt F8 hace en la home de su web:

“Hablar con el frigorífico y que te responda es el futuro inmediato, sin embargo hoy día la tecnología ha invadido ya nuestra vida. Desde la enseñanza asistida por ordenador al teléfono móvil, desde el ordenador portátil hasta las centrales domóticas; y todo ello evolucionando a una velocidad difícil de seguir.”

Efectivamente cada día es más fácil encontrar en casa aparatos hasta ahora desconocidos que cuentan con avances tecnológicos que nos hacen la vida más fácil, ¿Pero es realmente así?. En teoría sí, pero la realidad es que teniendo en cuenta la mentalidad española, lo normal es enchufar cualquier aparato que entra en casa y después de trastear con él, y solo en el caso que no consigamos entenderlo, entonces leemos el manual.

Y qué decir de los ordenadores, pda’s, teléfonos móviles, cámaras de fotos, etc… es muy normal que ante la falta de habilidad para manejarlos terminen en el rincón de los trastos, pero por suerte hay empresas que han pensado en ello y ofrecen solución a estos y otros problemas como la pérdida de datos, fotos, películas, etc… y además sin movernos de casa.

En mi opinión se trata de una fórmula perfecta para que las empresas de cualquier sector fidelicen  a sus clientes mediante la solución de problemas habituales en su propio domicilio, ésta es la forma en que se puede conseguir mantener a los clientes por mucho tiempo, contentos, satisfechos y prescribiendo que es lo que todo director de marketing busca al final. Esperemos que cunda el ejemplo y además de las aseguradoras y bancos, con los que cuentan entre sus clientes, se animen otros sectores.

El cliente es oro puro y hay que darle lo que pide

En esa simple frase se resume la teoría de Zara para su éxito en Japón. Si es habitual ver qye las empresas de éxito lo son por su rientación al cliente, mi pregunta ya no es cómo lo hacen, más bien es: ¿por qué hay empresas que todavía no se han dado cuenta que el éxito viene por la orientación real al cliente?. No vale con ponerlo en la memoria anual, esplicarlo o esrcribirlo cuando pregunta la prensa, hay que practicarlo cada día en cada escalón de la organización. Solo de esa forma se orienta una organización a lo que importa EL CLIENTE.

Para muestra este video sobre una tienda Zara en Japón, sencillo y eficaz:

La Responsabilidad de los Anunciantes, nuevo Grupo en facebook.

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Creado por Manuel Verdura (Consultor Independiente), y dirigido a obtener el embrión de una guía ética publicitaria, por fin tenemos un foro que permite opinar sobre lo que el administrador llama responsabilidad de los anunciantes, en relación con sus esfuerzos por potenciar las respectivas marcas y alineado con la ética de los negocios. Un breve resumen de su creador aclara los objetivos:

“RSC(responsabilidad social corporativa) muchos anunciantes se preocupan e invierten mucho dinero en la llamada RSC pero ¿se preocupan donde se emite su publicidad? ¿O por conseguir audiencia vale todo?

¿Es de recibo emitir anuncios de una compañía preocupada, por ejemplo, por el buen gobierno y la ética en los negocios en las entrevistas con Julián Muñoz o Roldán? Si crees que no únete a este grupo y da tu opinión para que sirva como guía ética publicitaria.”

Tiene mucho sentido el planteamiento, la inversión publicitaria al servicio de los sinvergüenzas, en aras de la audiencia. Si no estás de acuerdo únete y opina en el foro, aporta tus ideas para conseguir una guía ética publicitaria, que falta hace, y hazte oír.

Responsabilidad Social Corporativa también en seguros.

premios solidarios

Durante los últimos ocho años se vienen celebrando los Premios Solidarios del Seguro, un sector que tanto recibe de la sociedad y que tiene claro que hay que devolver una parte de forma solidaria, esto es a quien más lo necesita.

Se trata de premiar proyectos de ONG’s que están dotados con una cuantía económica para soportar parte de los costes de llevarlos a cabo. La gran mayoría de los premios se otorgan a proyectos relacionados con la infancia, y por ello son mejor valorados si cabe ya que despiertan en todos la ternura de la infancia. Más información en la web de INESE.

El acto estuvo a la altura, nutrida representación del sector, pero la repercusión pública que recibe un acto como éste, organizado por un sector como el asegurador, que en palabras de mi amigo Paco Elvira, es el garante de la actividad de un país, no es de recibo. Necesaria y urgentemente el sector tiene que abrirse, tiene que hacerse público, para bien y para mal, aunque para mal ya suelen dedicar espacio los medios.

En mi opinión faltaron los generadores de opinión, es decir la TV y la prensa, que tanto peso tienen en lo que los clientes opinan de la actividad aseguradora, quizás en la novena edición.