Atención al cliente: sin coordinación es imposible que sea excelente

Anxious stylish brunette businesswoman praying in bright office

No son uno ni dos los ejemplos de la falta de coordinación que existe entre los equipos de atención al cliente a través de los diferentes canales posibles: SSMM, presencial, telefónico, por email, etc..

Me voy a referir a una operadora de telefonía, pero podría ser una aseguradora, un banco o un rent a car, da igual ya que mis experiencias en todos esos sectores son las mismas: descoordinación, un canal de contacto no sabe lo que hace el otro, o lo que es peor, alguno de los canales, al sentirse más poderoso que el resto, hace uso del poder que le han otorgado y desoye lo que le comunican desde el resto de canales de contacto.

Vamos con el ejemplo. Hace dos meses decidí trasladar un línea ADSL con llamadas de la empresa, desde Madrid a Estepona (Málaga), y a estas alturas la situación es la siguiente:

ADSL ——- Ok

Llamadas entrantes——— Ok

Llamadas salientes———- No funcionan

Si atendemos a la multitud de llamadas que he realizado al teléfono facilitado por la empresa, se supone que hemos hecho lo necesario, pero todo sigue igual, por otro lado mi proveedor de telefonía me llama ayer para decirme que he pasado a situación de cartera y que mi asesor es la señorita X que se toma en serio el problema y me llama a los pocos minutos diciéndome que me llegará un mensaje al que debo responder para que todo se ponga en marcha. Mensaje no recibido 24h. después.

En todo este mare magnum, la cuenta de Twitter de Vodafone me atiende por DM y me comenta que están con ello pero que por DM no pueden hacer más. Resultado seguimos a la espera.

¿Quién puede creerse que una empresa del tamaño y la plantilla de Vodafone no puede gestionar correctamente sus canales de comunicación con el cliente?

Más bien parece una descoordinación bien coordinada que al cliente desespera y hace que se convierta en detractor en lugar de apóstol. ¿Objetivos de negocio poco claros?. Si ese no es el caso y estás definiendo y planificando una estrategia de orientación al cliente, por favor, no olvides coordinar los diferentes canales de comunicación con el cliente. Nombra un responsable de ello y establece unas mínimas normas para que no parezcan reinos independientes, tanto más poderosos y eficaces cuanto más cerca del CEO estén. Los clientes te lo agradecerán.

El vídeo acerca las marcas a los clientes

Hoy he conocido la iniciativa de UNESPA para acercar el seguro a los clientes, utilizando para ello el vídeo, en formato animación y subido a su canal de Youtube. Creo que se han puesto todos los elementos necesarios: el vídeo es mejor que cualquier artículo o entrevista publicada en una revista, por otro lado utilizar una red social permite la virilidad y la creatividad del vídeo utilizando animación me parece acertada.

En mi opinión solo falta darle difusión, yo ya pongo mi granito de arena. ¿Te animas a poner el tuyo?

Adiós verano: nuevo curso, nuevos proyectos.

Después de un mes de desconexión, España se desconecta de la realidad durante 30 días desde hace tiempo, llega el momento de reincorporarse, lentamente eso si, al día a día y encontrarse con la realidad que habíamos aparcado en julio. La verdad es que ese despertar somnoliento a la realidad tiene algunas ventajas, pero muchos inconvenientes. Me explico.

Mientras la mayoría va despertando, es un buen momento para aprovechar la laxitud de los demás y arrancar con ventaja proyectos nuevos, sería algo así como dice Tsun Zu en “El arte de la Guerra”:

Ataca al enemigo cuando no está preparado, y aparece cuando no te espera. Estas son las claves de la victoria para el estratega.

Aprovechar la oportunidad del momento está en la esencia del emprendimiento,  y aun cuando supone una ventaja dentro de nuestro propio entorno español, para los que estamos alerta y preparando nuevos retos, lo cierto es que ha estado a punto de costarnos la ruina durante el mes de agosto por la actividad casi cero, que casualidad a España e Italia. La desconexión total de un país en condiciones normales no es apropiada si quiere competir, pero en un momento de crisis profunda es imperdonable, nos lo han demostrado nuestros “enemigos financieros” y espero que a prendamos a todos los niveles, como país y a nivel personal.

Buen curso a todos y seguiremos en la brecha que la recta final del año promete.

II Almuerzo de Marketing Asegurador.

El próximo días 17, aprovechando la presencia en Madrid de profesionales que no están habitualmente aquí, ya que visitarán la Semana del Seguro, vamos a celebrar el segundo de los almuerzos que tienen como objetivo debatir temas de marketing asegurador. El primero se convocó para analizar los resultados del estudio de TNS Demoscopia en el que salíamos mal parados como publicidad más aburrida, ocupando el primer lugar.

Al final del mismo acordamos convocar un segundo almuerzo para debatir sobre la creatividad de la publicidad del sector, y en este momento con mayor razón ya que tenemos dos nuevas entidades en candelero como son Verti y Nuez, ambas recién salidas del horno. Para garantizar que estén representadas las partes que intervienen en ello,  y el nivel del debate, nos acompañarán dos expertos de primera línea:

Jose Luis Artiaga – Director General de Ruiz Nicoli Lineas
Chema de Armas – Director Creativo de Ruiz Nicoli Lineas

que nos aportarán su visión, experiencia, y propuestas para poder iniciar debate y alcanzar algunas conclusiones útiles e interesantes, como siempre.
Como decía la fecha será el día 17 de marzo, a las 14:30 en el hotel PULLMAN MADRID AIRPORT & FERIA, la dirección del evento es Avda Capital de España nº10 28042 Campo de las Naciones Madrid. Justo enfrente del lugar donde se celebrará la Semana del Seguro, por lo que te será muy fácil de localizar. Para inscribirte de forma muy rápida y sencilla sigue este link: http://bit.ly/giTJAt.
Si acudiste al anterior no te puedes perder este, y si no viniste ahora puedes ponerte al día. Te esperamos.

Nuez, curioso nombre para una nueva compañía de seguros.

La idea es de Bankinter, que ya sorprendió con Bankinter Labs, ahora le toca al sector asegurador y lo hacen con Nuez seguros, nueva compañía que parte de cero, todo un lujo para profesionales que, como yo, quieren evitar poner en práctica todo aquello que llevas tiempo viendo como negativo. Empiezan con dos productos de asistencia bastante completos y que se comercializarán solo por Internet, con formularios sencillos, una web clara, en definitiva me gusta como lo enfocan.

Por otro lado toman contacto con los clientes potenciales, de perfil aparentemente joven, a través de las redes Twitter y Facebook, donde cuentan con 156 y 594 seguidores respectivamente, veremos como evolucionan porque en su declaración de principios en su propio blog dicen:

En Nuez nos gusta identificarnos con palabras como Compromiso,SolidaridadParticipaciónFacilidadAhorro. Valores importantes a los que intentamos ser fieles cada día.

Me gustan los conceptos y espero que sepan cumplirlos, pero lo que más me ha impresionado es lo que afirman y que llevo años manifestando en cualquier foro en el que participo, la última vez el mismo viernes en la clase que imparto en el MDA de Icea, estar orgulloso de trabajar Sigue leyendo

Verti se presenta en televisión con campaña y teaser.

Después de anunciarlo en su página en Facebook y a través de su perfil en Twitter (@vertiseguros), hoy se empieza a emitir el spot de la campaña de lanzamiento de la nueva compañía de Mapfre, se trata de Verti dirigida a un publico más joven, aparentemente Low Cost y que tiene en las Redes Sociales su canal de información, todo por hacer pero parece que empiezan con buen pié. Aquí tenéis el spot de 120 segundos:

Los números del blog en 2010.

Gracias a los duendes de estadísticas de WordPress.com, y a que han analizado este blog en 2010, tenemos acceso a la información resumen del año y nos presentan un resumen del alto nivel de la salud del blog:

Healthy blog!

El Blog-Health-o-Meter™ indica: Wow.

Números comparados

Imagen destacada

Un Boeing 747-400 transporta hasta 416 pasajeros. Este blog fue visto cerca de 11,000 veces en 2010. Eso son alrededor de 26 Boeings 747-400.

En 2010, publicamos 33 entradas nueva, haciendo crecer el archivo hasta 130 entradas. Subimos 55 imágenes, ocupando un total de 7mb. Eso son alrededor de 1 imágenes por semana.

El día más ocupado del año fue el 13 de octubre con 134 visitas. La entrada más popular de ese día fue ¿Te gustaría poder agrupar todos tus seguros y pagarlos mensualmente?.

Lugares de interés en 2010

Estas son las entradas y páginas con más visitas en 2010.

1

¿Te gustaría poder agrupar todos tus seguros y pagarlos mensualmente? octubre, 2010
8 comentários

2

Redes sociales y segmentación de clientes febrero, 2009
1 comentario

3

La aseguradora AXA México continúa reinventando los seguros y ahora la Web 2.0 mayo, 2010
2 comentários

4

Información diciembre, 2007
13 comentários

5

La innovación en seguros: asignatura pendiente. Resultados de la encuesta. enero, 2010
4 comentários

Gracias por leerme y espero que 2011 sea un año muy prolífico en contenido de interés para todos.

¿Te gustaría poder agrupar todos tus seguros y pagarlos mensualmente?

En plena crisis la peor decisión a tomar es prescindir de elementos de ayuda para la seguridad financiera familira, y que duda cabe que los seguros aportan ese punto de confort financiero por si ocurre algo imprevisto; pero como ocurre con la publicidad en la empresas, cuando vienen mal dadas, muchas familias deciden prescindir de los seguros por considerarlos “poco imprescindibles”, gran error.

Como parte de la solución algunas aseguradoras están facilitando el pago mensual de seguros como el coche, pero ¿Crees que sería más útil el agrupar todos los seguros en una sola factura y fraccionar el pago mensualmente?, este es el momento de expresar tu opinión, adelante: