El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades (2).

En mi anterior post comentaba que el escenario al que se enfrenta la mediación tiene mucho que ver con la generación de confianza, la misma confianza que hace que los clientes determinen a quién entregan su dinero a cambio de seguridad. No debemos olvidar que la venta es sobre todo intercambio, y que los clientes nos entregan lo más valioso para ellos: su dinero, a cambio de la seguridad que se lo devolveremos cuando lo necesiten. Y este aspecto es fundamental si consideramos a cada cliente de forma individual y especialmente en la forma que tiene de tomar decisiones de compra.

Una de las cuestiones más importantes es la de segmentar las carteras y los clientes potenciales de forma adecuada en relación con el negocio, no se trata de considerar solamente las variable socio demográficas, demasiado generalistas y que tienden a constituir grupos muy amplios y

Los clientes Generación Y no conciben la vida sin móvil

Estudio de CISCO sobre la Generación Y

“Para la Generación Y no hay una línea divisoria clara entre el tiempo de trabajo y el personal, lo mezclan y superponen”

Al hilo de mi anterior post os comparto algunos datos al respecto de como los smartphone y la conectividad permanente, influyen en el entretenimiento, compras, y amistades por parte de las personas pertenecientes a la denominada Generación Y; para ir centrando temas que trataré en próximos post, en el estudio se detallan muchas de las características de su relación con Internet, conectividad, relaciones virtuales, etc. incluso algún dato, que ya adelanté en los resultados de la encuesta que realicé en noviembre de 2011, como el uso de tablets en el baño :

. 9 de cada 10 personas de la Generación Y comprueban su correo y alertas cada mañana camino del colégio o del trabajo como parte de su rutina, según la encuesta de Cisco realizada en 2012 entre jóvenes adultos.

Estudio de Cisco sobre la generación Y

. El cara a cara se sustituye por el “teclado a teclado” para la Generación Y, dos tercios pasan el mismo, o más tiempo, con sus amigos online que en persona.

. Uno de cada tres comprueba sue smartphones al menos una vez cada 30 minutos; en U.S.A. esta cifra supera el 50%.

Estas son solo algunas cifras y referencias para la reflexión, para algunos el futuro es móvil. La realidad es que el presente ya lo es. El estudio completo lo tenéis disponible en este enlace.

El marketing en la mediación aseguradora, retos y oportunidades (1).

Oportunidades de la mediación aseguradora

Un elevado porcentaje de los mediadores de seguros, de los que podemos considerar profesionales y que por lo tanto viven de su profesión, nacieron antes de 1960 (son Baby boomers), sin embargo sus clientes empiezan a ser mayoritariamente nacidos después de 1980. Los primeros han podido ver como la mediación está superando cualquier movimiento que surja en el sector: equipos específicos, marketing directo, bancaseguros, internet, etc… Hoy sigue siendo el primer canal de venta de seguros, y estoy convencido que lo seguirá siendo por una razón poderosa: La venta de seguros, y el mantenimiento de los clientes, es cuestión de confianza.

Esa es la razón por la que he titulado este post con la buena salud de la mediación, solo hay que tomar en consideración algunos aspectos que intentaré desarrollar en sucesivos post en los próximos días. En primer lugar hay que valorar la composición de las carteras de clientes de seguros, me gusta más que asegurados, desde un punto de vista de sus hábitos de compra, algo que la mediación olvida

Segmentación y guerra de precios.

En los últimos cuatro años los alumnos que han asistido a mis clases del Master en Dirección Aseguradora han trabajado, como Business Case, en el lanzamiento de una entidad mono ramo, especializada en autos, intentando huir de la guerra de precios instalada en el mercado. ¿Y cual ha sido la solución que se les ha ocurrido a todos ellos?, curiosamente la segmentación, y especialmente la segmentación en el ámbito de la mujer, con productos muy adaptados y de alto valor apreciado por ese público, que tiene sus peculiaridades en el uso del vehículo, y no valora las mismas cosas que los hombres a la hora de comprar un coche o pedirle prestaciones.

Traigo aquí este tema porque ellos, alumnos y no directivos la gran mayoría, han sabido ver algo tan obvio como antiguo, si quieres salirte de una guerra de precios especialízate, es la mejor forma de hacer que se valore lo que vendes y por lo tanto que el precio pase a segundo término. Esta lección que desde hace cuatro años

La función social o el Storytelling del Seguro.

La mayoría de las fuentes que se consulten coinciden en que el secreto de las marcas que lo hacen bien en materia de comunicación en el siglo veintiuno, y especialmente en el ámbito de los canales que abre Internet (Blogs, Social Media, etc.) consiste en poseer una historia que contar, una o varias por supuesto, de manera que el público objetivo termine implicándose con la marca a través de la historia trasmitida. Por supuesto no solo es necesario tener esa historia, si no saber contarla. Yo creo que el éxito está más en esta segunda cuestión, ya que al estilo de los guiones de cine, no solo el contenido garantiza el éxito, si no que la puesta en escena es fundamental.

Y modestamente creo que tenemos un sector con una gran historia que contar, pero que aun no ha encontrado el guionista adecuado. El Seguro es uno de los sectores que más historias humanas puede contar,

La permanencia de los clientes no tiene que ver solo con el precio.

No entiendo muy bien porque en tiempos de crisis se intenta convencer al mercado de que la forma mejor de mantener a los clientes es bajando los precios. En todo caso me parece una forma sutil de reconocer que cuando hay excedente de dinero y éste fluye se puede cobrar lo que quieras sin justificar porque.

Si esto ocurre en sectores a los que afecta la bajada de las materias primas o los productos de los que parten para elaborar los suyos, lo entiendo. Pero ¿Qué pasa en sectores relacionados con la prestación de servicios?, ¿Por qué los seguros tiene que crear una guerra de precios en el ramo obligatorio por antonomasia como es autos?, ¿Está justificado que se bajen los precios hasta un 50% porque si?.

En mi opinión hay razones que justifican la bajada de precios y no se le explica al mercado. Como siempre el seguro está perdiendo una gran oportunidad de trasladar a los clientes las razones de las cosas, algo que sería muy de agradecer por los que compran seguros, sean o no obligatorios, y ayudarían a la mejor imagen de las compañías. En estos días Mutua Madrileña ha lanzado su nuevo spot de televisión y me ha parecido que está alineado en lo que acabo de comentar, quizás se queda algo corto, pero es bueno que las compañías y mutuas, que no son lo mismo, expliquen el porque de las cosas y este es un buen ejemplo.

Aquí dejo el vídeo por cortesía de Las canciones de la tele, también lo puedes ver en Youtube.

Metlife se interesa por la opinión de los clientes.

Leo en el BDS de hoy que la aseguradora METLIFE ha puesto en marcha en España un programa denominado Koala que pretende, entre otras cosas, escuchar la opinión del cliente sobre la gestión de venta, la documentación que le envía la entidad así como las acciones de telemarketing que emite la entidad. Lógicamente el programa incorpora a diferentes áreas de la entidad que tienen interés en el Cliente, y durante un mes analizan los inputs que éstos aportan.

La mediación en seguros, un canal muy efectivo y de oferta personalizada.

Jordi Page, Director de Agentes del Grupo Zurich en España.

La red comercial de Zurich en España ha concertado 17.300 visitas con clientes y potenciales clientes durante un solo día para ofrecerles productos a medida.

El GrupoZurich ha organizado, por segunda vez en 2011, el Telephone Day Nacional. Esta actividad ha consistido en concertar el máximo número de visitas en un día con clientes y potenciales clientes en España para ofrecerles productos que les beneficien según sus necesidades.

 Después del éxito de la pasada edición, la compañía ha superado los resultados obtenidos en mayo. En esta acción, llevada a cabo conjuntamente entre todos los agentes del país, la red comercial de Zurich en España ha seleccionado 36.000 clientes, de los cuales se ha contactado con el 76%. Según las cifras obtenidas, 17.300 clientes han accedido a reunirse con la red de agentes de Zurich para valorar las propuestas presentadas.

 El objetivo de esta actividad consiste en reforzar los lazos entre los agentes y sus clientes, demostrando la gran capacidad de asesoramiento y trato personalizado que la compañía ofrece. Al mismo tiempo, desde la dirección del Canal de Agentes se ha valorado muy positivamente la participación así como el esfuerzo y el sentimiento de pertenencia a la comunidad de Agentes Zurich.

 En esta edición los agentes han conseguido aumentar su número de visitas concertadas en un 16% respecto a la anterior edición del Telephone Day Nacional.

 

Experiencia del Cliente. ¿Hablamos de lo mismo cliente y empresa?.

Vivimos últimamente como prolifera el uso del término “Experiencia de Cliente”, y tengo la sensación que una vez más lo utilizamos desde nuestro prisma de empresa para tratar de trasmitir que nos ocupamos de los clientes. Lo que pienso realmente es que en pocas ocasiones se entiende ese término desde dentro de los zapatos del cliente, desde su sensibilidad y por lo tanto mirando de fuera hacia dentro y no la revés.

Esta cuestión tiene más matices de lo que pensamos, el término “experiencia del cliente” está en el lado de las sensaciones más que en el de la racionalidad de una relación contractual, y en ese terreno

Tecnología, seguro de asistencia y nuevas oportunidades.

Durante los años en que trabajé como director comercial en una de las primeras entidades de asistencia a nivel internacional, Europ Assistance, esos tres años disfruté trabajando con un gran equipo de personas, y aprendí desde el primer día que una entidad de esas características está pensada, organizada y dirigida para estar al lado del cliente cuando lo necesita: “Los primeros a su lado”, decíamos. Casi siempre ese momento se produce en condiciones de emergencia o “quasi emergencia”, y en esos momentos nada se agradece más que la inmediatez de la ayuda. De hecho estos días, de lo que más se quejan los españoles que  han tenido que salir de Libia, es de la falta de planes de evacuación por parte de la Embajada española en Trípoli y la ausencia de ayuda inmediata.

¿Por qué todo lo anterior?, pues voy a explicarlo. la semana pasada he leído dos trabajos de investigación que, si bien no están enfocados al mismo objetivo, para mi confluyen en la orientación que da la asistencia a su negocio: la inmediatez de la prestación. Los estudios, que recomiendo leer son: “Observatorio sobre viajes e Internet, 2ª oleada”,