‘La empresa 2.0 – Cinco historias para triunfar con los medios Sociales’

 

Es un rasgo de madurez que se puedan presentar casos de éxito/triunfo en un movimiento con tan poco tiempo de vida, pero al mismo tiempo demuestra que se consolida y permite mirar a los que lo han conseguido para tomar referencias y proyectar nuestros proyectos con sus éxitos. Es el caso del libro presentado por IMADE y que analiza las estrategias de implantación en las redes sociales de las compañías Barrabes, Coches.com, Real Madrid C. F., Telepizza y Unidad Editorial Audivisuales (VEO 7).

Alguno de ellos son ejemplos conocidos por todos, más o menos recientes, como el caso de VEO7 y nuestro amigo Melchor Miralles (@melchormiralles en Twitter), y otros más consolidados en el entorno Internet como es el caso de Barrabes, pero todos ellos ofrecen en el libro conclusiones o mejores prácticas orientadas al “aprendizaje para la acción”, basadas en el sentido común, desterrando cualquier tentación academicista de sentar cátedra: queremos andar con el lector por estas tierras extrañas de la Red y compartir lo aprendido.

Y como es lógico para un proyecto 2.0, el libro se puede descargar gratuitamente en éste enlace, está en formato pdf y tiene una lectura amena y fácil. Disfrútalo.

Si quieres más información visita la página web de Madrid Network y el álbum del evento en Flickr.

Descargar el libro –>>

¿Necesita cambios el marketing asegurador?

El seguro es un negocio basado en la experiencia, la estadística y los hechos, entonces ¿Cómo puede ser que el marketing asegurador todavía no haya reconocido las pistas que nos da el mercado?.

Así es, pistas, hay pistas por donde mires; para no realizar un esfuerzo innecesario me voy a referir al resumen de 95 pistas/conclusiones publicado en 2000, su título “Manifiesto Clue Train”, en un documento ordena y presenta una llamada a la acción, tomando como base de partida la realidad que supone la implantación de internet en las relaciones entre las empresas y sus mercados.

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Empecemos por el principio, para los que no lo conozcan una breve reseña:

“El manifiesto fue creado en 1999 por Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger. Una versión impresa se publicó en el 2000 por Perseus Books (ISBN 0-7382-0431-5) con el mismo nombre y desde finales del año 2008 se dispone de una traducción al castellano titulada “El manifiesto Cluetrain : el ocaso de la empresa convencional” (ISBN 978-84-234-2693-5)” texto recogido de Wikipedia.

Ahora podemos entrar en harina, y lo voy hacer con las dos primeras citas:

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Celestino Corbacho apuesta por la Conciliación como clave para el posicionamiento en Europa de las empresas españolas

Entidades públicas y privadas, del mundo de la cultura, la ciencia y la sociedad recibieron de manos del Ministro Los Premios Nacionales Alares® 2009 a la Conciliación de la Vida Laboral, Familiar y Personal

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Madrid, 25 de junio de 2009.- El Ministro de Trabajo e Inmigración, Celestino Corbacho, presidió ayer la Gala de Entrega de Los Premios Nacionales Alares® 2009 a la Conciliación de la Vida Laboral, Familiar y Personal. Junto al Vicepresidente de la CEOE y Presidente de CEIM, Arturo Fernández y reconocidas personalidades del mundo de la cultura, la ciencia, las artes y la sociedad, la Fundación Alares® hizo gala del compromiso, que desde hace ya 3 años, mantiene con el mundo de la Conciliación, la Calidad de Vida de las personas y la competitividad empresarial.

Entre los premiados, encontramos figuras tan relevantes como Icíar Bollaín, Directora de la película Mataharis, cuyo trabajo muestra el esfuerzo que las personas de hoy en día tienen que hacer para lograr compaginar las obligaciones laborales con el cuidado de la familia, sin olvidar la necesidad de dedicar tiempo a su vida personal. La profesora Pilar Núñez Contreras también ha sido galardonada por sus investigaciones entorno al mundo de la mujer y los derechos del trabajador, un reconocimiento tan merecido en el mundo académico, como el de la Universitat Oberta de Catalunya laureada por su larga trayectoria dedicada al fomento de las políticas de Conciliación. En cuanto a las categorías dedicadas a los medios de comunicación, la Agencia de Noticias Servimedia, especialmente sensible con los temas de Conciliación, ha sabido gestionar de manera ejemplar y situar donde se merecen las noticias comprometidas con la sociedad; una labor que desde hace ya algunos años lleva desarrollando la periodista Montserrat Mateos, cuyo trabajo en Expansión & Empleo son un buen ejemplo de que a través de la noticia también se puede contribuir y mejorar la vida de las personas.

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Tendencias de marketing en 2009: Web 2.0 y empresas 2.0.

La tecnología no sustituye actitudes, 2.0 es una forma de entender las relaciones entre participes en un modelo de negocio absolutamente nuevo.

Desde el trabajo en auténtica movilidad, hasta la participación del cliente en los procesos de la empresa, todo ello, con la aparición de herramientas tecnológicas novedosas cada día, conforma lo que ya es un universo, el universo 2.0.

Últimamente es bastante usual leer que la empresa tal o cual se va a incorporar a este universo, solo por el hecho que se van a explorar las posibilidades comerciales de la redes sociales, por ejemplo.

Si atendemos a la definición de web 2.0, y para ello lo mejor es acudir a Wikipedia:

“El término, Web 2.0 fue acuñado por Tim O’Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación en la historia de la Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios”.

Obtendremos una primera imagen acerca de que lo más importante del concepto no es la tecnología, lo más importante es el fomento de la colaboración, especialmente en el ámbito de la información, y que la información fluye, siendo propiedad de todos y generando más conocimiento.

Esa es la clave, EL CONOCIMIENTO, algo que en el sector está en poder de unos pocos y no se genera mediante colaboración. Las entidades con proyectos auténticamente de calado en materia de gestión del conocimiento son muy pocas, debido especialmente a la escasa proclividad a compartir conocimiento y al poder que otorga internamente su posesión.

Es impensable que una entidad de seguros de nuestro país abra un proyecto colaborativo con otras entidades aseguradoras de USA y Canadá, además de un fabricante de coches japonés, para buscar soluciones en materia de seguridad y abaratamiento consecuente de precios, mediante wikis dedicadas a construir dichas soluciones entre los empleados y posibles clientes.

Eso ocurre ya en sectores de consumo, buscando soluciones a problemas reales con la aplicación de criterios 2.0. Por ahora en seguros y en España estamos muy lejos, como mucho veremos a alguna aseguradora anunciar que se publicita en facebook o que tiene un blog para clientes.

Si queremos llegar a clientes 2.0. o mejor, si queremos ser empresas 2.0 no necesitamos anunciar que lo somos, lo que necesitamos es actuar como tal, abrir procesos internos destinados a convertir las estructuras rígidas y orientadas a la producción de pólizas, que no dejan de ser documentos, en estructuras abiertas y modernas que colaboran con su entorno, lo que se ha dado en llamar stakeholders, generando experiencias positivas, constructivas y en las que se comparte conocimiento, orientando la organización en ese sentido y en especial a los procesos que añaden valor en las relaciones con el cliente, y que sean estas la razón de ser de la empresa, haciendo participar a todos desde el origen del diseño del producto, hasta la prestación del servicio, auténtica razón de ser de la actividad aseguradora.

Solo entonces tendremos aseguradoras 2.0, mientras tanto seguiremos con la fórmula de añadir tecnología a obsoletas estructuras consiguiendo costosas e ineficientes viejas estructuras, eso sí,  maquilladas de 2.0. Eso el cliente lo ve a la legua y le hace desconfiar, por lo que el resultado es el opuesto al que se quería conseguir.

DKV y SANITAS comprometidas con la gestión del talento en un proyecto de ESADE

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El proyecto de ESADE cuenta con la colaboración de las veinte empresas más innovadoras del mercado español

DKV Seguros, una compañía del Grupo Asegurador ERGO, es una de las veinte empresas que junto a la escuela de negocios ESADE y la consultora Villafañe & Asociados han presentado Innovarh, una iniciativa cuyo objetivo es investigar la relación entre innovación y talento, así como su aplicación práctica a las empresas.
Innovarh es un proyecto pionero en el mundo que nace para ayudar a las firmas más innovadoras a situarse a la vanguardia en la gestión eficaz de la innovación y el talento, combatiendo dos de los denominados como principales problemas de nuestra economía: la falta de innovación y la gestión inadecuada del talento. De esta forma, el tejido empresarial español mejorará su posición internacional.
El primer presidente de Innovarh será Francisco Belil, consejero delegado de Siemens en España y SWE de Europa. Además de DKV Seguros y Siemens, forman parte del proyecto las empresas 3M, AC Hoteles, Accenture, Caja Navarra, Coca-Cola, Endesa, Google, IBM, Mango, Microsoft, MRW, Nestlé, Novartis, ONCE, Puig, Repsol, Sanitas y Vodafone. El conocido cocinero Ferran Adrià aportará también su experiencia innovadora a esta iniciativa.
El primer centro de investigación del talento supondrá la creación de diferentes instrumentos para alcanzar su meta. Por un lado, se realizará un Laboratorio de ideas e investigación, en el que ESADE propondrá y debatirá con los participantes nuevas líneas de investigación. Por otro, se creará la Red de conocimiento, para que las compañías impulsen voluntariamente la implantación de experiencias piloto basadas en los enfoques investigados, fomentando el cruce de experiencias e iniciativas exitosas. Y, por último, ESADE extenderá lazos de colaboración con otras redes internacionales de investigación y expertos en otras disciplinas.
Las primeras líneas de investigación de Innovarh serán gestión del talento y estrategia corporativa, cultura innovadora y creativa, talento extremo, industrias creativas y start ups, y ecosistemas tecnológicos para la innovación.


Apuesta por la innovación

La innovación es uno de los pilares fundamentales de la estrategia de DKV Seguros, recogida en el Plan Compromiso 2007-2010. La aseguradora apuesta por la creación de productos especializados para mercados emergentes, soluciones personalizadas para los clientes y en la ampliación de las coberturas y productos existentes, fruto del compromiso de la compañía con la excelencia en la atención a sus asegurados.

Día mundial del consumidor

Customer service survey

No es la denominación que más me gusta, pero refleja claramente lo que representamos los ciudadanos a nivel económico, somos los que consumimos lo que otros producen. Hasta el punto que el presidente John Fitzgerald Kennedy, en 1962 un año antes de su asesinato, necesito pedir la protección de los pobres ciudadanos en tanto que consumidores.

Este blog trata de clientes, es decir, de personas que mantienen una relación de equilibrio con sus proveedores. En este esquema no hace falta protección, la relación es rentable para las partes y cuando el equilibrio se rompe también lo hace la relación.

¿Por qué entonces llamarnos consumidores?, ¿Por qué necesitamos defensa?, ¿Por qué hoy no he leído ningún periódico que trate de defender a los “consumidores de banca” de los despropósitos que se están produciendo?. ¿Quizás porque lamentablemente el termino cliente es solo teoría para unos pocos?, ¿Quizás porque solo se habla de clientes cuando la crisis hace recomendable mantener a los consumidores consumiendo nuestra marca?. Demasiadas preguntas para un domingo en el que se “celebra” el Día Mundial del Consumidor, y en el que solo se habla de su protección. Sigue leyendo

El futuro inmediato en las relaciones con el cliente.

El estudio sobre el futuro de Internet (The Future of the Internet I), elaborado por Pew Internet & American Life Project, en su edición de 2004, realizada en el otoño de ese año, con 1.286 personas, aportó interesantes conclusiones pero me centraré en una especialmente, ya que está relacionada con la familia, y presumiblemente con su comportamiento como usuarios de servicios, compradores, clientes en definitiva.

En 2004 la mayoría de los encuestados, 56%, estaban muy de acuedo con la siguiente afirmación: By 2014, as telework and home-schooling expand, the boundaries between work and leisure will diminish significantly. This will sharply alter everyday family dynamics.

Hoy en día, a finales de 2008 y solo cuatro años después, la predicción de Gary Bachula -Internet2, en relación con la cuestión anterior: “In the future, it will be possible for people to do their work from home, from the beach, from the back yard – and it will be theoretically possible to enhance home and family that way. Again, it’s not the technology that will decide this; it is our institutions and their rules”, ya se ha convertido en realidad.

Podemos trabajar desde cualquier lugar en que nos encontremos, los dispositivos están preparados para permitirlo, la red facilita el contacto entre personas, y como dice Bachula, no solo la tecnología lo hace posible, es sobre todo las instituciones y sus normas.

¿Cómo afecta todo esto a la forma en que los clientes quieren ser tratados?.

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El movimiento blog, los Clientes y las Empresas.

Primer compromiso de 2008 cumplido, ésta es la primera aportación del año a éste nuevo espacio, es solo una reflexión sobre lo que supone el movimiento blog y su encaje en las empresas.

Varias busquedas realizadas y solo encuentro comentarios de usuarios sobre los retos para la empresas a la hora de utilizar una herramienta potente de comunicación; precisamente por su potencia parece que tiene dos posiciones muy distintas: o parece generar miedo por lo incontrolable, o filias absolutas por lo directa y real que puede llegar a ser.

Como hombre de marketing, creo oportuno considerar ambas posturas y analizarlas con poco apasionamiento, desde los zapatos de los diferentes actores, por un lado la empresa y por otro los consumidores (que sería de los unos sin los otros). Para empezar consideremos a la comunicación como ese instrumento bidireccional que permite que varios intervinientes conozcan/trasmitan y a la inversa, es decir un acto de ida y vuelta.

Consideremos este solo hecho para ponernos en los zapatos de la empresa, ¿Cuánto tiempo le cuesta a una corporación conocer la opinión de sus clientes, potenciales o fieles, sobre sus actividades y el grado de cumplimiento de las espectativas que genera?. Si tenemos en cuenta que hasta hace muy poco se ha considerado que el valor de las quejas es fundamental, ya que supone un ínfimo porcentaje del descontento real, y por lo tanto una oportunidad única de interactuar con el cliente, podremos deducir que los canales de comunicación cliente-empresa son estrechos y lentos.

Por lo tanto la principal ventaja del fenómeno blog está precisamente en que consigue desbloquear la situación de estrechez y lentitud de esa comunicación de baja intensidad entre las empresas y sus clientes. Cualquier departamento de Marketing o, mejor aun, Consejo de Administración estaría dispuesto a invertir cantidades importantes en conocer la opinión de sus clientes de forma ágil y sincera. Por este lado no hay problemas, parece que es un elemento interesante a incorporar en la estrategia de la empresa, otra cuestión es donde se gestiona este elemento y que decisiones o cambios estratégicos puede inducir.

Veamos al otro protagonista, indispensable, del hecho comunicador el Cliente. Se trata del primer sufridor de la situación ya que habitualmente tiene menos opciones para hacer valer su derecho a la comunicación, por lo estrecho y lento del canal, y especialmente en sectores donde el crecimiento de la cifra de negocio ha sido exponencial y la base del negocio es tecnológica. Curioso que las empresas proveedoras de acceso a internet, y las operadoras telefónicas, sean un paradigma de falta de comunicación (exclúyase ofertas promocionales por TV, carta, etc.).

El Cliente sería el primer beneficiado de hacer llegar a las empresas sus opiniones, ideas y quejas de forma rápida y no manipulada, en un blog todo queda escrito y es “auditable”, de manera que la empresa pueda decidir si actúa o no y de esta manera materializar su compromiso con la sociedad, ganado más clientes y fidelizando a los que tiene.

Parece que todo son ventajas, entonces ¿Donde está el problema?. Sinceramente creo que es una cuestión de miedo, miedo a lo desconocido, a lo que no se controla y a lo que no sabes dónde colocar, desequilibrando de esa manera la estructura existente. Por supuesto estoy hablando de las empresas, son ellas las que tienen en su mano la posibilidad de utilizar esta herramienta de forma proactiva y comprometida, si no los clientes decidirán hacerles llegar sus quejas y darlas a conocer, si o si, pero aquellas habrán perdido la oportunidad de generar comunicación con sus clientes, masiva, rápida y muy barata.

Feliz y comunicado 2008