El seguro de hogar es ante todo servicio al cliente, ya no basta con cuadros de garantías enormes, que casi siempre no se leen, y referencias a porcentajes, más de cuarenta páginas de clausulas y un teléfono, habitualmente 902, para comunicar un siniestro.
Las conclusiones de la mesa redonda organizada por ICEA sobre LOS SEGUROS MULTIRRIESGOS DE HOGAR Y COMUNIDADES el pasado día 21 se concretan en algunas cifras que facilito ICEA con la intervención de Laura Candel:
El nivel de aseguramiento es del 68%.
La mediación es el canal elegido en más de la mitad de las pólizas de cartera, y superando un 6% al ratio del año 2007 en las de nueva producción.
La siniestralidad crece en frecuencia, el máximo desde 2002.
El coste medio de cada siniestro de hogar crece 120€
Las entidades con cuota de mercado entre el 2% y el 5% son las que presentan mejor resultado.
Crece el porcentaje de anulaciones.
En mi opinión se trata de la situación típica de un seguro masa, que ha popularizado su contratación y vive un momento de uso intensivo, lo cual redunda en una mejor valoración del mismo.
Pero aun así se escucharon voces que se cuestionaban si no estábamos saturando de coberturas/servicios a los multirriesgos, perdiendo la esencia seguradora que dio origen a esta popular y necesaria modalidad.
Sin embargo los ponentes de la mesa, que representaban a AXA (Jose Antonio DÍAZ), CASER (Ramón NADAL) y ZURICH (Juan Ramón VENDRELL), coincidieron en el hecho que es necesario centrarse en el servicio y la asistencia, la segmentación de los productos según las características de los clientes y en la inclusión de garantías adicionales que no impacten en la siniestralidad y facilite el uso del seguro por parte del cliente. Es decir SERVICIO.
Para no hacerlo muy largo y tomando una sola frase de cada ponente podría resumirse así:
Jose Antonio Díaz, estrategia trasparente: “Hacemos lo que decimos y decimos lo que hacemos”.
Ramón Nadal estuvo muy acertado en su definición del ramo: “Somos más facilitadores de servicio que indemnizadores, hay que facilitar el uso de la póliza mediante coberturas adicionales”.
Juan Ramón Vendrell extrajo de su plan de marketing lo siguiente: “Retención de clientes mediante un elaborado plan de comunicación e innovación en productos”.
