Atención al cliente: sin coordinación es imposible que sea excelente

Anxious stylish brunette businesswoman praying in bright office

No son uno ni dos los ejemplos de la falta de coordinación que existe entre los equipos de atención al cliente a través de los diferentes canales posibles: SSMM, presencial, telefónico, por email, etc..

Me voy a referir a una operadora de telefonía, pero podría ser una aseguradora, un banco o un rent a car, da igual ya que mis experiencias en todos esos sectores son las mismas: descoordinación, un canal de contacto no sabe lo que hace el otro, o lo que es peor, alguno de los canales, al sentirse más poderoso que el resto, hace uso del poder que le han otorgado y desoye lo que le comunican desde el resto de canales de contacto.

Vamos con el ejemplo. Hace dos meses decidí trasladar un línea ADSL con llamadas de la empresa, desde Madrid a Estepona (Málaga), y a estas alturas la situación es la siguiente:

ADSL ——- Ok

Llamadas entrantes——— Ok

Llamadas salientes———- No funcionan

Si atendemos a la multitud de llamadas que he realizado al teléfono facilitado por la empresa, se supone que hemos hecho lo necesario, pero todo sigue igual, por otro lado mi proveedor de telefonía me llama ayer para decirme que he pasado a situación de cartera y que mi asesor es la señorita X que se toma en serio el problema y me llama a los pocos minutos diciéndome que me llegará un mensaje al que debo responder para que todo se ponga en marcha. Mensaje no recibido 24h. después.

En todo este mare magnum, la cuenta de Twitter de Vodafone me atiende por DM y me comenta que están con ello pero que por DM no pueden hacer más. Resultado seguimos a la espera.

¿Quién puede creerse que una empresa del tamaño y la plantilla de Vodafone no puede gestionar correctamente sus canales de comunicación con el cliente?

Más bien parece una descoordinación bien coordinada que al cliente desespera y hace que se convierta en detractor en lugar de apóstol. ¿Objetivos de negocio poco claros?. Si ese no es el caso y estás definiendo y planificando una estrategia de orientación al cliente, por favor, no olvides coordinar los diferentes canales de comunicación con el cliente. Nombra un responsable de ello y establece unas mínimas normas para que no parezcan reinos independientes, tanto más poderosos y eficaces cuanto más cerca del CEO estén. Los clientes te lo agradecerán.

Un estudio reciente constata que aumenta la presencia de las aseguradoras en redes sociales

INESEMk Site y Social Media Events han publicado una nueva edición del informe ‘Análisis de las aseguradoras en Social Media’, en el que se ha analizado, entre febrero y mayo, la actividad de las aseguradoras en redes sociales (Twitter y Facebook).

El informe señala que, del análisis efectuado a las páginas web de 58 compañías, el 72,5% ofrece al menos un botón a un perfil de redes sociales en su página principal.

Entre las conclusiones del estudio se destaca que dos tercios de las aseguradoras tienen presencia en Facebook y más del 70% de éstas realiza entre 3 y 6 publicaciones a la semana, lo que indica un aumento del compromiso con este canal, aprovechando su potencial de comunicación.

En Twitter, el 69% de las entidades analizadas tiene abierto perfil, constatando que el sector es consciente de las oportunidades que ofrece este canal de comunicación bidireccional e instantánea. Algunas compañías que han apostado por Twitter desarrollando un plan de social media profesional, están logrando muy buenos resultados.

Ranking presencia en SSMM de las aseguradoras 2014

Ranking presencia en SSMM de las aseguradoras 2014

El estudio sitúa a CESCE, RACC, NUEZFÉNIX DIRECTO y DKV SEGUROS como las compañías con mayor número de seguidores en Twitter. Mientras, las mejor posicionadas en el conjunto de puntos analizados, tanto en Twitter como en Facebook, son GENERALI, CESCE, CATALANA OCCIDENTE, NUEZ y, cerrando la clasificación de honor, compartiendo el quinto puesto, VERTI y ZURICH

Fuente BDS 30 de julio 2014

Una apuesta rentable para las carteras de los corredores.

seguros de vida

Cumbre mediterranea de mediacion y seguros de vida

La mayor apuesta que una persona hace es la de apostar contra su vida a favor de los suyos, sin embargo en España una gran mayoría apuesta contra su vida no a favor de los suyos, si no de su entidad bancaria. En caso que la mayoría de los españoles asegurados de vida fallezcan los primeros que cobrarán serán sus bancos acreedores, por el importe que les adeuden, y en la mayoría de los casos no quedará nada para su viuda y sus hijos.

Si esta es la situación real, ¿Por qué los corredores de seguros apuestan poco o nada por el ramo de vida?.

Esta y otras cuestiones relacionadas con la forma en que el ramo de vida está presente en la cartera de los corredores, como equilibrar el negocio y los ingresos mediante la comercialización de las diferentes modalidades de seguros de vida, la experiencia de los mediadores en otros mercados, etc.. serán los temas a tratar en la I Cumbre Mediterránea de Mediación y Seguros de Vida que tendrá lugar en Barcelona el próximo 22 de mayo, con asistencia totalmente gratuita para cualquiera que se inscriba en la web de la cumbre www.cmmsv.com.

Además de los temas comentados, habrá oportunidad de conocer en sesiones de Workshops las novedades de algunas entidades y al final de la jornada se podrá realizar networking organizado para intercambiar experiencias, hacer negocios o iniciar contactos encaminados a colaborar en el terreno comercial o cualquier otro. Y todo esto con inscripción GRATUITA.

Las instituciones y las entidades, interesadas o especialistas en vida, están apoyando la cumbre y por lo que presenta el programa y la implicación de algunos colegios, asociaciones, etc. parece que promete ser una cita de alto interés para el desarrollo del seguro de vida en la mediación profesional española.

¿Creéis que es necesario incidir en la comercialización de seguros de vida, apoyar la formación de todo tipo en esa materia, etc. para equilibrar el desarrollo que ha conseguido la banca?

Ahora ya es ineludible: la estrategia de marketing para corredores

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Durante años he mantenido contactos profesionales con diferentes tipos de corredores y agentes de seguros, desde corredores online sin oficinas físicas hasta corredurías especializadas en la venta tradicional basada en estructuras comerciales clásicas compuestas por vendedores, ya sean auxiliares o empleados. En todos los casos, sin excepción, me he encontrado la misma situación: no existe plan de marketing.

Y es normal, desde el momento mismo en que alguien decide adentrarse en el mundo de la distribución de seguros se le inculca toda una serie de complejos asuntos legales, profundos temarios técnicos y variadas cuestiones legislativas a las que tendrá que responder para ejercer su nueva profesión. Durante al menos quinientas horas se le insistirá en todo ello, pero en el mejor de los casos dedicarán no más de ocho o diez a su estrategia y plan de marketing. Con estos mimbres lanzamos a los corredores al mercado a competir contra los elementos.

Los elementos con los que tendrán que enfrentarse son variados, incluyen a colegas que, como ellos, tienen defectos estratégicos muy importantes, por lo que tenderán a asociarse y comentar sus deficiencias, mientras

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Es hora de cambiar el paso en seguros de asistencia.

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Hace ahora cuatro años escribí una tribuna relativa al seguro de asistencia en el contexto de las oportunidades que tenía para demostrar su potencia como generador de soluciones de valor para los asegurados, ávidos de planteamientos originales por parte del seguro, especialmente de aquellos que resuelven problemas y facilitan la vida. Justo lo que está en el ADN del seguro de asistencia, que nació para ayudar a los asegurados en momentos de necesidad en países lejanos.

Después de cuatro años no han cambiado mucho las cosas, incluso diría que están igual, y me atrevo a afirmarlo ya que he oído recientemente a un alto directivo de una gran compañía nacional asegurar que la guerra de precios en autos tiene varias victimas propiciatorias y una de ellas es el conjunto de las garantías de asistencia. Sigue leyendo

Los seguros de alquileres levantan el vuelo. Pero ojo!!

Esta nueva modalidad de seguro, nueva al menos en la actual proliferación de noticias al respecto, se muestra como el típico producto coyuntural pero que viene para quedarse. El vídeo realizado por segurostv hace un muy buen resumen del tema y advierte sobre los peligros de no informarse adecuadamente antes de contratar, como recomienda el Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid.

Para redondear el post os dejo algunos enlaces a ofertas de este seguro realizadas por especialistas:

Grupo TAT

Alquilerseguro

Zurich

Arrenta